La relación comercial entre una persona y tu empresa se genera cuando el prospecto realiza la primera operación con tu negocio y, en este preciso momento, estarás generando un vínculo que si lo trabajas bien, podría ser muy prometedor para tus finanzas y para incrementar el ciclo de vida del cliente mucho más de lo que imaginas.
Para lograr este objetivo, primero debes conocer y entender cómo funciona el ciclo de vida de los nuevos clientes en un ecosistema digital para, posteriormente, conocer las mejores estrategias para mantenerlos fieles a tu negocio.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente son las etapas por las que este pasa desde el minuto 0 en que se convierte en cliente hasta que deja de serlo.
De una forma más ampliada, podemos decir que el ciclo de vida de todo cliente nace cuando se entera de nuestra existencia, crece cuando siente cada vez más curiosidad por lo que hacemos, madura cuando confía en nosotros y compra, se reproduce cuando nos recomienda porque está orgulloso de nosotros y muere en el momento en que nos abandona.
Continúa leyendo y verás cuán productivo y necesario es mantener una base de datos bien fidelizada para incrementar el ciclo de vida.
El ciclo de vida del cliente: los 4 pilares fundamentales
El proceso que abarca el ciclo de vida del cliente se basa primordialmente en 4 fases que son:
- Obtención.
- Conversión.
- Mantenimiento.
- Monetización.
Veámoslas en detalle.
1.- Obtención
Todo las personas que visualizan nuestra web por primera vez son denominadas visitantes.
Sin embargo, nuestro desafío en realidad es lograr que se conviertan en un usuario recurrente de nuestro portal.
Para esto, hay que tener en cuenta que cada usuario tiene un deseo diferente; por lo tanto, la mejor forma de obtener su constante atención es desarrollando diversas estrategias muy bien segmentadas, para posicionarnos en la mente de cada uno de ellos y que luego nos elijan asiduamente.
A través de contenidos de valor en nuestro blog o web, podremos persuadir a nuestros visitantes de que nos faciliten sus datos y seguir en contacto continuo a través de canales como el email Marketing.
Mencionamos esta herramienta porque es la que mayor retorno de Inversión ofrece y la más versátil para enviar contenidos segmentados y fidelizar correctamente a nuestra comunidad.
2.- Conversión
Este estadio del proceso de transformación visitante-cliente está determinado esencialmente por el interés que demuestra nuestro usuario en un artículo determinado de nuestra tienda.
En esta situación, la persona nos provee sus datos de contacto y pasa a ser automáticamente un prospecto de cliente calificado de nuestra empresa.
Además, al dejarnos su información nos está dando el permiso para poder contactarla en el futuro con contenido relevante.
3.- Mantenimiento
Es muy importante retener a nuestros Leads y, sobre todo, a nuestros clientes.
En esta sección del proceso, se busca cautivar de manera constante el deseo de nuestros prospectos.
Generar contenido útil para ellos es de suma importancia, pero hay que tener en cuenta que no debemos saturarlos con información.
Recuerda que no todo es vender; debes ganarte primero la confianza de tus suscriptores y esto lo harás ofreciendo siempre contenidos de valor, en el momento indicado (tips, artículos de interés, capacitaciones, etcétera).
Las herramientas de email marketing suelen proporcionar reportes, que te permiten conocer los mejores días y horarios para hacer tus envíos en base al comportamiento de tus suscriptores.
¡Aprovéchalos!
4.- Monetización
Llegamos al final del proceso.
Si hemos hecho las cosas bien habremos conseguido un nuevo cliente en nuestro negocio.
Este cambio de estado se valida cuando el prospecto finalmente genera su primera transacción con nosotros.
Pero, ¿cómo hacer de una única compra, un ciclo de vida del cliente extenso en el tiempo?
¡Aquí te explicaremos cómo lograrlo!
5 estrategias para extender el ciclo de vida del cliente en tu negocio
Veamos qué estrategias para alargar el ciclo de vida de los clientes debemos tener en cuenta:
- Mantenerse siempre presente en la mente del cliente.
- Enfocarse más en vincularse que en vender.
- Desarrollar un sistema de fidelización.
- Promocionar las ventas cruzadas.
- Escuchar a los clientes.
Las vemos una a una.
1.- Mantenerse siempre presente en la mente del cliente
Es necesario entender que aquellas personas que han efectuado un proceso de compra de uno de tus productos o servicios y han tenido una formidable experiencia, serán más receptivos a las comunicaciones que generes en el futuro.
Esto puedes utilizarlo a tu favor con el objetivo posterior de fidelizar a este nuevo cliente y generar más operaciones con él en el futuro.
Por ejemplo, una manera muy utilizada por los expertos es mediante la generación de códigos de descuentos para que los clientes los utilicen en su siguiente compra.
Si pones en práctica esta técnica, es muy posible que ante una futura necesidad de algún otro producto, tu cliente piense primero en ti en lugar de tu competencia.
De esta forma, irás creando una relación con el paso del tiempo y, si su experiencia es positiva, tendrás un cliente leal a tu marca.
Pero si realmente quieres establecer un vínculo aún más efectivo, lo mejor que puedes hacer es planificar una correcta estrategia de email Marketing, que te permita generar campañas, obtener reportes y automatizar secuencias de correos electrónicos.
Así podrás, en cada contacto, fidelizar aún más a tus nuevos consumidores, incrementando de este modo notablemente el ciclo de vida del cliente.
2.- Enfocarse más en vincularse que en vender
Las ofertas y promociones que generamos son muy productivas a la hora de obtener nuevas ventas.
Sin embargo, es mucho más rentable desarrollar estrategias para venderles a aquellas personas que ya confían en ti, que a nuevos prospectos.
Un método muy efectivo es personalizar tus comunicaciones para cada uno de los segmentos de compradores de tu empresa.
Es muy útil acercarte a ellos de manera desinteresada.
Por ejemplo, puedes saludarlos por su cumpleaños o simplemente comentarles lo imprescindibles que son para tu organización.
Es habitual que los usuarios se sientan como un simple consumidor más a la hora de recibir comunicaciones de las empresas.
Por este motivo, debes diferenciarte y ganarás el mercado.
Ser genuino es un recurso muy estimado para fidelizar a tus consumidores.
En un mundo donde abundan las ofertas y la competencia, vincularse de manera honesta y sincera es muy apreciado por los consumidores.
3.- Desarrollar un sistema de fidelización
Los programas de fidelización tienen como objetivo premiar a los clientes, lo que producirá en ellos un sentimiento de pertenencia y lealtad hacia la empresa.
Por ejemplo, puedes desarrollar un sistema de acumulación de puntos por compras realizadas, de manera que mientras más operaciones realice el cliente, mayores beneficios tendrá en el futuro.
Esto es muy común en empresas de aerolíneas con su famoso sistema de acopio de millas.
Al cabo de varios viajes el cliente tiene la posibilidad de obtener un ticket gratis, fortaleciendo cada vez más el vínculo con la empresa y alejándolo de la competencia.
Sin embargo, para realizar este tipo de programa se requiere un estudio previo y detallado que nos muestre fehacientemente, que dicho sistema no nos va a generar gastos de más, ya que los premios y beneficios que se le entregan al cliente deben estar contabilizados en nuestros balances anuales.
Este tipo de estrategias es una forma muy concreta y efectiva de aumentar el ciclo de vida del cliente y puede aparejar grandes beneficios para tu organización.
4- Promocionar las ventas cruzadas
Se trata de acercarle al cliente un producto que se relacione directamente con un artículo que haya adquirido previamente.
Esto funciona como una técnica complementaria de venta.
Si un cliente ha agregado al carrito de compras sandalias para playa, es muy probable que también esté interesado en un traje de baño.
De esta forma, podemos vincular productos y generar mayor posibilidad de concretar ventas de acuerdo al comportamiento de compra de nuestros usuarios.
Recuerda darle mayor visibilidad a los artículos menos populares.
Frecuentemente, nos centramos en promocionar aquellos productos más competitivos.
Esto es un gran riesgo ya que si las ventas de algún producto especifico se caen, nuestra rentabilidad total se verá afectada.
Por este motivo, es importante mostrar a nuestros usuarios todo tipo de artículos y tratar de vender aquellos que nos proveen de mayores ingresos por venta.
No hay una forma única de trabajar esta estrategia; dependerá de cada audiencia.
Por este motivo, es muy importante utilizar plataformas que te permitirán averiguar en detalle los intereses de tus usuarios mediante métricas, tests y análisis detallados.
Como te comentábamos, estudiar el comportamiento en el sitio web de tus clientes o los clics que realizan en el correo que les envías para disparar emails u otras acciones de forma automatizada, puede ser una estrategia clave.
Esto es muy útil para ver en qué tipo de artículos están interesados tus clientes y ofrecerles solo productos y contenidos de valor para ellos.
5.- Escuchar a los clientes
No existe nada más beneficioso para el incremento del ciclo de vida del cliente que resolver sus problemas con nuestra marca.
Es de suma importancia enfocarse en conocer a nuestra comunidad a la hora de vender, pues con ello sabremos qué intereses o deseos tienen y, seguramente, podremos ofrecerles exactamente lo que quieren.
Entender sus problemáticas, sus dudas y prestar marcada atención a sus reclamos hará que tengan una alta estima a tu empresa.
Es primordial contar con un servicio de atención al cliente que sea eficaz y rápido para evitar su descontento.
Este departamento no sólo se debe ocupar de los reclamos, también es muy útil que contacten con tus compradores para realizar encuestas de satisfacción y consultar sobre posibles mejoras que ellos consideren necesarias.
La opinión de los clientes es uno de tus mayores activos.
Esto se debe a que ellos tienen una visión desapegada de tus productos o servicios y su ´review´ estará completamente orientada a la experiencia que hayan tenido como usuarios.
Esto te ayudará a mejorar tu reputación online y de seguro obtener mayores dividendos.
Está comprobado que las personas consultan frecuentemente las experiencias que han tenido otros usuarios y clientes a la hora de comprar en tu negocio.
Este tipo de información te proveerá oportunidades cualitativas que te ayudarán a adaptar tus productos y procesos a las necesidades de tus consumidores.
¡Pero cuidado!
Debes ser cauteloso y cumplir a la hora de prometer, porque si pierdes la confianza de tu cliente será muy difícil volver a obtenerla.