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Edith Gómez

¿Por qué un buen servicio de atención al cliente es clave?

Edith Gómez
¿Por qué un buen servicio de atención al cliente es clave?

Muchas veces cometemos el error de pensar que nuestras ventas se verán aumentadas única y exclusivamente a través de la captación de clientes.

Pero, ¿habéis analizado qué pasa cuando conseguimos clientes y estos no vuelven a entrar en nuestra tienda?

No cabe duda de que debemos integrar una estrategia de fidelización en nuestra empresa porque la relación a la larga con un cliente es la que realmente nos va a generar grandes beneficios.

Si un cliente compra un producto y queda insatisfecho, ya sea porque ha sido mal atendido o por otro tipo de mal servicio, este cliente seguramente no volverá a visitarnos y probablemente dañe nuestra imagen hablando mal de nosotros.

¿Creéis que nos lo podemos permitir?

Aquí, deberíamos preguntarnos qué errores hemos cometido para que el cliente no quiera volver a repetir esa experiencia con nosotros:

➔ ¿Una mala contestación?

➔ ¿No hemos resuelto una duda?

➔ ¿Hemos gestionado mal el servicio de postventa…?

Y una vez detectado el error, poner todo de nuestra parte para solucionarlo.

Por tanto, si queremos tener éxito, hoy resulta imprescindible conocer las acciones y tácticas que los trabajadores de una empresa deben desarrollar para aportar al consumidor una experiencia única y así, aumentar nuestras ventas.

Y para ello, antes debemos resolver una cuestión: ¿son leales a la marca nuestros propios empleados?

Fidelización interna para un buen servicio de atención al cliente

Para ofrecer un buen servicio al consumidor, antes de nada hay que fidelizar y entrenar a todo el personal interno de la empresa: desde el guardia de seguridad que hay en la puerta pasando por la limpiadora y llegando hasta el director de la misma.

Y con esto que acabo de decir, me viene a la mente una anécdota que seguramente recordéis porque fue sonada hace algún tiempo.

Una persona es entrevistada por una compañía famosa de teléfono y una de las preguntas que el reclutador lanza al candidato es que cuál es su compañía de teléfono.

La respuesta os la podéis imaginar... El entrevistado no tenía contratada a esa compañía porque le resultaba muy cara, según decía.

Esto nos lleva a pensar en lo siguiente: una persona que trabaje en una empresa X y que no crea, ni confíe en lo que brinda a sus clientes será incapaz de transmitir a los usuarios las emociones y el sentimiento de marca necesario para que el cliente compre el producto.

Sin duda alguna, los trabajadores de la empresa son los primeros que deben apostar por la marca.

Por tanto, primero se deben crear clientes internos satisfechos, leales, productivos y a partir de ahí formar a clientes externos fieles.

6 Acciones para fidelizar al cliente online

#1 Eficacia

Muchos consumidores se comunican a través de las redes sociales con la marca porque quieren una respuesta rápida.

Si se trata de una queja, esta es una forma de meter presión para que solucionen cuanto antes el problema.

Aprovechemos estas vías de comunicación (Facebook, Twitter...) para atender dudas, sugerencias, quejas y resolverlas en un tiempo mínimo.

¿Qué grado de satisfacción pensáis que tiene el cliente cuando su problema es resuelto en media hora o en menos?

#2 Atención diferenciada

A los clientes les gusta que les mimen y no hay mejor forma de hacerlo que tratando al consumidor de una manera especial:

➔ Ofréceles promociones especiales.

➔ Que sea un trabajador el que atienda al cliente durante todo el proceso de compra.

➔ Delega autoridad a un trabajador para que se encargue de atender una queja y pueda resolver el problema.

Si tienes una web, una buena opción de ofrecer esa atención diferenciada es a través de un chat online.

Una de las herramientas para gestionarlo es Zopim, un sistema de atención al cliente en tiempo real.

Además de ofrecer un servicio gratuito, Zopim es muy fácil de instalar en nuestro blog o página web, destaca la posibilidad de personalizar los chats, establecer mensajes de bienvenida, sistema de traducción…

En definitiva, un buena opción para marcar la diferencia. 

#3 Atención a los comentarios en redes sociales

Si te has creado perfiles en diferentes redes sociales, debes saber utilizarlos adecuadamente.

Primero, analiza si tus clientes potenciales están donde te has abierto un perfil y luego crea una estrategia para cada una de ellas.

Si usas Twitter, quizás quieras utilizarlo como herramienta de atención al cliente o, si usas Facebook, puedes enfocarlo para ofrecer contenido de calidad a tus fans y crear engagement.

Lo que es muy importante es que si el usuario escribe un comentario en cualquier red social, debemos contestarle a la mayor brevedad posible.

Si no lo hacemos, daremos una imagen de que no actualizamos el perfil y lo tenemos abandonado.

#4  Pedir disculpas en caso necesario y asumir los errores

Todo el mundo tiene derecho a equivocarse, en momentos de crisis de reputación online, pide disculpas y acepta tu error.

Si cometemos un error y nos vemos sumergidos en una crisis de reputación online, ¡que no cunda el pánico!

Disculparse es de sabios y aceptar el error también.

Sé transparente y ve con la verdad siempre por delante.

¿Recordáis el famoso caso de Kit Kat?

La marca Nestlé lanzó un vídeo promocional donde afirmaba que usaba aceite de palma de los bosques indonesios para elaborar este chocolate.

Como era de esperar, muchas asociaciones, entre ellas Greenpeace, acusaron a Nestlé de participar en la deforestación de estos bosques.

¿Y sabéis como reaccionó la marca? El vídeo se convirtió en viral pero en ningún momento Nestlé pidió perdón y lo único que hizo para “intentar solucionarlo” fue borrar todos los comentarios negativos de sus redes sociales.

Este es un ejemplo de lo que no debemos hacer si estamos inmersos en una crisis de reputación online: en este caso no hubo escucha activa, no actuaron en consecuencia y no fueron transparentes en  ningún momento, por lo que su imagen ha quedado bastante dañada.

#5 Ser generoso

Si cometemos errores, que es algo normal, por ejemplo un paquete que tenemos que entregar no llega en el tiempo establecido, ofrece a través de Facebook un cupón de regalo para compensar al cliente por los imprevistos surgidos.

Necesitas hacer algo para mejorar la experiencia del consumidor, ¡no lo olvides!

#6 Servicio de postventa

Tan importante es el servicio de atención al cliente durante el proceso de venta como el servicio de postventa.

Este último me permite la posibilidad de alargar aún más la relación con el cliente y, de este modo, conocer sus impresiones, preferencias, necesidades.

Con este conocimiento incluso podremos ofrecerles algún producto o promoción que les pueda interesar.

Veamos algunas acciones que podemos realizar en el servicio de atención al clente durante la postventa:

Promociones o concursos.

Enviar alguna tarjeta de felicitación a casa u obsequio y/o realizamos una llamada telefónica para comprobar que el cliente recibido el artículo.

Contar con una política de devoluciones que permita hacer devoluciones en el caso de que el cliente quede insatisfecho.

Servicio de mantenimiento o de soporte. Cuando ofrecemos un servicio de instalación o visitas de seguimiento para comprobar que todo está en orden y que se le está dando un buen uso.

6 Acciones para fidelizar al cliente online

Foto (Atención al cliente): Shutterstock

Conclusión

El éxito de una empresa dependerá de la demanda de clientes y de la fidelidad de cada uno de ellos.

Recuerda que a nadie le gusta que detrás de una empresa haya una máquina, somos personas, tenemos sentimientos y nos gusta que nos traten como tal.

Ojalá existiera una fórmula mágica para interactuar con cada cliente y fuera fácil conseguir un engagement con él desde el principio.

Dado que esta fórmula mágica no existe no queda otra que ir despacio y afianzar nuestros pasos.

Y tú ¿tienes alguna receta para compartir con la que consigues que tu servicio de atención al cliente sea excelente?

Edith es editora en Gananci, apasionada del marketing digital y especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.

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