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Los problemas de las agencias son reales; en Semrush escuchamos sobre ellos todo el tiempo. Uno de nuestros objetivos es brindarle tantas soluciones como podamos. .
Como se puede ver, la eficiencia laboral fue la ganadora, pero todos los problemas parecen ser desafiantes según los comentarios que recibimos. Para obtener información y soluciones, nos comunicamos con propietarios y gerentes de agencias para preguntarles sobre sus mayores desafíos y cómo los enfrentan. A continuación encontrarás una solución para cada uno; hay mucho que aprender, así que sigue leyendo y comparte tus ideas en los comentarios.
Marty Weintraub, Aimclear
Todos los anteriores son desafíos, siendo el mayor la gestión del cliente. Como en cualquier industria de consultoría o servicio de vanguardia, los clientes llegan a nuestra relación con expectativas establecidas, generalmente basadas en el resultado que requiere su modelo, no en las realidades de un entorno de marketing competitivo e integrado que requiere pruebas y experimentación para resolverlo.
Hemos aprendido cómo se puede evitar una gran cantidad de fricción al establecer expectativas de manera saludable y asertiva en cuanto a una variedad de resultados posibles para cada táctica y cuáles podrían ser los próximos pasos para cada escenario hacia el objetivo final.
No tenemos miedo de debatir y obtener aceptación previa sobre cómo las iteraciones de prueba pueden tener éxito y las razones comunes de fracaso; esto alienta a nuestros clientes a observar con una perspectiva más realista.
Las victorias son más dulces porque nuestro cliente sabía que a veces las marcas fallan en esta táctica... y ganaron. Dado que generalmente tenemos éxito, lograr la aceptación de la realidad genera una feliz confianza. También es más fácil tener una conversación difícil después de reveses poco frecuentes pero inevitables en el marco de pruebas porque todos comprendieron las posibilidades de antemano, lo que también genera confianza.
Jake Bohall, Hive Digital
Estoy de acuerdo en que todos estos elementos han sido un desafío para nuestra agencia a lo largo de nuestros más de 17 años, y algunos han sido más prominentes que otros de vez en cuando. .
Mejorando los procesos de gestión
Nuestra agencia pasó varios años abordando estilos de gestión y eficiencia laboral empleando los principios del libro "Scaling Up". Si bien puede parecer un poco cursi, este libro realmente mejoró nuestros procesos de gestión y ayudó a nuestro equipo a ser mucho más eficiente, lo que genera más éxito para nuestros clientes, empodera a nuestros equipos y genera espacio para hacer crecer el negocio. El libro lo ayuda a desarrollar ciclos de reuniones y estructurar su negocio en torno a sistemas escalables para ser una organización más eficiente, fluida e impulsada por procesos.
Eficiencia laboral
Otro enfoque clave que hemos adoptado hacia la eficiencia laboral es garantizar que hayamos establecido un "tiempo de trabajo" en nuestros calendarios (bloqueando otras llamadas, etc.) y que les demos a nuestros empleados tiempo para aprender. Tenemos la expectativa de que cada persona invierta entre 80 y 100 horas en trabajo específico relacionado con el cliente cada mes, lo que deja bastante tiempo para organizarse, mantenerse actualizado sobre las tendencias/cambios y abrir debates dentro de los equipos sobre las mejores prácticas.
Sin este espacio para "mí", nuestro equipo estaría sobrecargado de tareas y no podría seguir el ritmo de la industria ni desarrollar nuevas ideas. También hemos experimentado con la rotación de clientes internamente (no el líder, sólo la mayor parte del trabajo), ya que cada iteración genera una mejora. Cuando te "pones al día" con lo que alguien más ha estado haciendo, es probable que te preguntes por qué lo hizo de esta manera: podría haber hecho x, y casi siempre que eso sucede, todo el equipo aprende algo y se vuelve más eficiente.
Kelsey Libert, Fractl
En siete años, Fractl pasó de ser una pequeña empresa familiar a una agencia de más de 100 personas con oficinas en Florida, California y el Reino Unido. Enfrentamos desafíos en los cuatro puntos que usted describió en diferentes fases de nuestro crecimiento.
Eficiencia laboral/Capacitación
Cuando fundamos Fractl en 2012, Kristin creaba proyectos y yo los presentaba: éramos el equipo estrella que conseguía cobertura de clientes en TIME, TechCrunch, CNN y los sitios más esquivos de la web. A medida que nuestro flujo de clientes potenciales y nuestra empresa crecieron, necesitábamos convertirnos en mejores educadores y delegados para poder gestionar la siguiente fase de nuestro negocio: escala y eficiencia.
Para nuestro equipo de Relaciones con los Medios, preparé una guía de capacitación de 25 páginas con secciones granulares sobre las partes más importantes del lanzamiento: personalización, líneas de asunto y encuadre de conclusiones prácticas basadas en historias. Mi recurso favorito era un documento de “lanzamientos ganadores” que resaltaba los lanzamientos únicos que escribí y que consiguieron prensa de primer nivel, algo que los miembros jóvenes del equipo podían emular.
A lo largo de los años, agregamos “plantillas de estrategia previa al lanzamiento” y “reuniones de colaboración de promoción” como una forma para que nuestros mejores empleados ayuden a brindar retroalimentación y capacitar a los miembros más jóvenes del equipo. Más recientemente, comenzamos a incentivar colocaciones con nuevos editores y escritores, para que nuestro equipo no recurra a relaciones establecidas que resulten en agotamiento de los escritores.
Además, para combatir el agotamiento, creamos envíos de correos electrónicos semanales con suscripción voluntaria para nuestras relaciones con escritores más preciados, lo que permite a estos escritores elegir sus campañas favoritas de un correo electrónico semanal con contenido nuevo (en comparación con 10 propuestas diferentes de Fractl por semana).
En Estrategia creativa, Kristin implementó la “Revisión por pares”, que creó una plataforma para recibir comentarios de la campaña durante dos puntos críticos de la producción, y reunió a Kristin y otros miembros senior del equipo para recibir comentarios y garantizar que estuviéramos presentando nuestro mejor trabajo a una gran cantidad de clientes. A medida que los editores se volvieron más estrictos con los tipos de contenido que aceptaban, agregamos pruebas SPS, revisiones de métodos más rigurosas y nuevas metodologías para ayudar a aumentar la autoridad de nuestro contenido.
Por último, hemos estado utilizando Klipfolio para crear análisis de agencia sólidos en cada uno de nuestros departamentos principales: Estrategia creativa, Relaciones con los medios, Editorial, Diseño y Gestión de cuentas. Estos análisis nos ayudaron a identificar la capacidad de la agencia, los puntos de referencia de desempeño y los clientes desafiantes, entre una docena de otras métricas que plantean problemas y oportunidades importantes que nuestro equipo ejecutivo debe abordar.
Gestión
La gestión de empleados es una de las partes más difíciles y gratificantes de ser propietario de un negocio. Cuando Fractl era pequeño, el equipo se sentía como una familia: mis cofundadores, Nick y Dan, recibían a varios empleados para la cena de Acción de Gracias todos los años, y Kristin y yo organizábamos fiestas en nuestras casas habitualmente durante todo el año. Nuestro pequeño tamaño fomentó una comunicación y colaboración más frecuentes entre socios y empleados, lo que generó mayor confianza, transparencia y respeto en toda la agencia.
A medida que crecimos, los socios necesitaron alejarse de la gestión diaria de los empleados uno a uno y centrarse en optimizar el negocio para escalar. Cometimos algunos errores al poner en su lugar a personas que eran excelentes ejecutores, pero gerentes mediocres, y pronto aprendimos que demasiada distancia de las operaciones no era buena para el negocio y su necesidad de constante perfeccionamiento e innovación. Dimos un paso atrás para aplanar la organización y probar nuevos modelos de gestión, y finalmente llegamos al modelo de Equipo de Cuentas, que creó “mini Fractl” dentro de la agencia, con gerentes de cuentas, diseñadores, escritores, estrategas creativos y cohortes de relaciones con los medios especializados en verticales de clientes específicos.
Gestión de clientes
En los primeros años de Fractl, aprendimos rápidamente que la diversificación de clientes era clave para nuestra longevidad cuando un cliente de $MM representaba el 50% de nuestros ingresos, lo que era un riesgo enorme. Trabajamos agresivamente durante el año siguiente para aumentar el conocimiento y la autoridad de nuestra marca y, al mismo tiempo, aumentar nuestros contratos mínimos a 6-12 meses, lo que nos permitió tener un mayor impacto en nuestros clientes y demostrar un mayor ROI (retorno de la inversión) que, a su vez, proporcionó una mayor estabilidad en nuestra lista de clientes.
Motoko Hunt, AJPR
La “gestión de clientes” puede ser un gran desafío ya que cada cliente tiene diferentes estructuras, entendimientos de SEM/SEO y diferentes objetivos. Se necesita tiempo para que un cliente y una agencia comprendan el proceso de cada uno. Me di cuenta de que necesitaba comprender primero a los clientes antes de comenzar a trabajar, o nada cambiaría en las campañas o sitios web del cliente.
Desde entonces, he estado aprovechando las primeras reuniones para comprenderlos. Las preguntas que normalmente les hago son sobre:
- Estructura organizacional, con detalles de quién administra o maneja qué.
- Flujo de trabajo típico y proceso de marketing y creación de contenidos.
- Sitios web globales y procesos de gestión.
- Sus objetivos comerciales para el año en curso.
- Problemas y desafíos actuales.
Las respuestas y aportaciones de un cliente me ayudan a ofrecerle proyectos y recomendaciones que funcionan para él.
También brindo capacitación en SEM/SEO a los clientes, no solo para los equipos de SEM/SEO sino también para los departamentos que tendrán un gran impacto en el rendimiento de las búsquedas, como TI, Web, editores de contenido y marketing. Cuando comprenden cómo su trabajo impacta los sitios web y el rendimiento de las campañas, son mucho más cooperativos.
Lily Ray, Path Interactive
Para los profesionales de SEO, trabajar en las tareas diarias con eficiencia puede ser un desafío dada la cantidad de estrategias de marketing diferentes en las que debemos centrarnos al mismo tiempo. La vida de agencia, en particular, requiere equilibrar todas esas iniciativas de marketing para varios clientes a la vez. Tener varios clientes también significa que los horarios diarios pueden ser impredecibles; si un cliente enfrenta una emergencia en su sitio web que ocurre durante una reunión programada importante con otro cliente, los empleados de la agencia deben encontrar formas creativas de estar en todas partes a la vez.
En Path Interactive, hemos desarrollado numerosas técnicas y procesos para aumentar nuestra eficiencia y poder entregar trabajo de alta calidad a todos nuestros clientes al mismo tiempo. Se reducen a tres componentes: el modelo de personal adecuado, la tecnología adecuada y una comunicación constante y abierta.
Dotación de personal
Nos tomamos la contratación muy en serio y llevamos a cabo procesos de entrevista rigurosos que garantizan que los empleados tengan una sólida ética de trabajo, pasión por el marketing digital, sólidas habilidades de comunicación y curiosidad por probar cosas nuevas y aportar nuevas ideas.
Generalmente pedimos a los candidatos potenciales que completen un ejercicio de SEO que nos ayuda a comprender mejor su enfoque para resolver problemas. También mantenemos un sólido programa de pasantías que nos da la capacidad de capacitar a posibles empleados durante el transcurso de varios meses, brindándoles una experiencia práctica y profunda en SEO y creando un gran grupo de empleados potenciales para elegir en el futuro.
Al incorporar a las personas adecuadas y capacitarlas adecuadamente, garantizamos que nuestro equipo esté equipado para manejar el trabajo rápido, dinámico y desafiante en el que se sumergirán como parte de nuestro equipo. También ayuda a consolidar que los equipos pueden realizar múltiples tareas, cambiar de marcha y moverse rápidamente, lo cual es necesario para el éxito en una agencia. En algunos casos, también identificamos oportunidades de roles dedicados para resolver ciertos flujos de trabajo que requieren mucho tiempo, como la configuración de análisis o el soporte editorial. Formar un personal con conocimientos tanto generalizados como especializados también puede ayudar a mejorar la eficiencia de manera importante.
Tecnología
Invertir en la tecnología adecuada nos hace más inteligentes y nos ayuda a realizar nuestro trabajo de forma más efectiva. Nuestro equipo invierte en más de 30 piezas de software de SEO, desde rastreo empresarial hasta seguimiento de clasificación, auditoría de enlaces, visualización de la arquitectura del sitio, creación de wireframing y más.
Con una variedad de herramientas, podemos crear eficiencias en nuestros flujos de trabajo al saber qué herramienta usar para cada proceso y ahorrar tiempo que se habría gastado en realizar análisis manuales. Por ejemplo, al crear paneles automatizados y extraer datos de una variedad de nuestras herramientas, eliminamos la necesidad de generar informes manualmente de forma semanal o mensual.
También utilizamos software de gestión de tareas y hacemos un seguimiento diligente de nuestro tiempo en relación con estas tareas para analizar dónde y cómo se invierte nuestro tiempo en la agencia. Esta información permite a nuestro equipo de liderazgo no solo comprender la rentabilidad de los equipos y clientes, sino también identificar áreas en las que los empleados pueden estar “estancados” al dedicar demasiado tiempo a determinadas tareas. Los discutimos y los vemos como oportunidades para aumentar nuestra eficiencia general.
Comunicación
Una comunicación interna sólida es clave para mejorar la eficiencia. Nuestro equipo de SEO mantiene reuniones semanales constantes en las que compartimos nuestros enfoques para resolver problemas complejos para nuestros clientes. Estas sesiones de “mostrar y contar” nos ayudan a todos a ahorrar tiempo al crear rápidamente sabiduría colectiva, garantizando así que nadie pierda tiempo “reinventando la rueda”, especialmente a medida que nuestra tecnología de SEO ofrece cada vez más funciones nuevas con el tiempo.
Nuestros gerentes también reciben regularmente invitaciones para contribuir con ideas para mejorar los procesos de la agencia o nuevas tecnologías que puedan hacer que el trabajo de nuestros equipos sea más fácil, eficiente y efectivo. Los gerentes actúan regularmente como defensores de otros empleados para identificar oportunidades para aumentar la eficiencia o hacer de la agencia un mejor lugar para trabajar en general.
Adam Proehl, NordicClick
Como la mayoría de las agencias, hemos tenido problemas con todas las cosas mencionadas. El más constante probablemente ha sido el entrenamiento, que en última instancia afecta a los otros tres. . Las cosas más importantes que hemos hecho incluyen:
- Encargar a nuestros expertos internos en la materia que mantengan listas de verificación actualizadas de las habilidades que deben tener los nuevos miembros del equipo.
- Que los nuevos miembros del equipo sigan de cerca a los actuales y asuman la mayor cantidad de trabajo posible bajo supervisión y revisión es una inversión que hacemos (en otras palabras, no creemos que sea correcto cobrar a los clientes por capacitar a nuestro propio personal).
- Volverse mucho más inteligente a la hora de verificar que los candidatos a un puesto de trabajo realmente tienen las habilidades que dicen tener.
- Y tenemos un presupuesto para enviar a los miembros del equipo a eventos y conferencias externas para aprender. Para los nuevos miembros del equipo que han estado aquí menos de un año, los enviamos a eventos locales (y hay muchos disponibles). Para el personal que tiene cierta antigüedad, no dudamos en enviarlos a exposiciones nacionales que tengan sentido para ellos.
Ross Hudgens, Siege Media
La capacitación inicialmente fue un desafío para nuestra agencia. Una cosa que hicimos para superarlo fue nombrar específicamente un jefe de capacitación (y contratación). Ella era responsable de aprobar las contrataciones y, a su vez, capacitarlas, lo que significa que la etapa inicial creó responsabilidad/más estructura en el proceso y también lecciones de los aprendizajes repetidos con las nuevas contrataciones.
También trabajó en un curso de capacitación interna con vídeo, rich media, etc. para acelerar el proceso de capacitación con nuestros nuevos empleados. Al poner a alguien específicamente en el rol, ella pudo sobresalir en él y también acelerar el proceso para otras personas nuevas.
Un gran agradecimiento a todos los que contribuyeron.
Dirigir una agencia no es fácil. Hay tantas cosas diferentes que gestionar al incorporar clientes, mantenerse al día con los cambios de la industria y tratar de completar todas las tareas del día. Nos encantaría saber cuáles son sus grandes desafíos para poder ayudarle a encontrar soluciones.