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Manuel Alejandro Palacios

¿Cómo aumentar en un ecommerce la tasa de conversión?

Manuel Alejandro Palacios
¿Cómo aumentar en un ecommerce la tasa de conversión?

Trabajando la confianza en Ecommerce (caso real sobre la tasa de conversión)

Para dar respuesta a la pregunta que os planteo en el título de este artículo he decidido tomar como ejemplo un caso real de ecommerce.

Para ello, a lo largo de este post analizaremos un caso real con un Ecommerce en el sector Moda y Complementos de reciente lanzamiento (apenas dos meses) donde por SEO están creciendo a buen ritmo e invierten mucho y con fuerza en SEM y Marketplaces (para una rápida evolución inicial).

Pero, al tratarse de un comercio electrónico nuevo, todavía queda mucho por hacer.

De hecho,  no tiene Branding, su visibilidad es escasa más allá de las estrategias de captación que se están adoptando y la tasa de conversión global que comenzó siendo baja con un 0,40% ha ascendido en la última etapa a 1,38% adoptando un mejor enfoque en cuanto a transparencia y confianza.

Como os he dicho… hay mucho trabajo que hacer todavía dado el poco tiempo del proyecto.

Aunque en cuanto a optimización de la tasa de conversión la usabilidad es esencial, hoy quiero que nos centremos en la confianza, repasando uno a uno los principales errores de este Ecommerce y cómo los solventamos.

Optimiza el Checkout de tu ecommerce

Habitualmente nos encontramos con procesos de compra algo engorrosos, carritos en varios pasos diferentes, etc.

Yo siempre aconsejo lo mismo, una sola interface para todo el proceso de compra.

Aprovechando que este ecommerce se encuentra en PrestaShop instalamos el addon One Step Checkout y optimizamos en tres columnas verticales: la primera para los datos del cliente, la segunda para el método de pago y envío y la tercera, con el resumen del pedido y la confirmación.

Optimizar de esta manera el carrito de compra es de por sí una garantía de aumento en la tasa de conversión.

Los puntos fuertes siempre han de estar visibles en un primer y segundo plano

Este comercio tiene tres puntos fuertes: rapidez en la entrega, envíos gratuitos y un regalo personalizado con cada compra.

El problema que tenían era básico, no se mostraban con la suficiente potencia.

Para dar solución a este problema, trabajamos tres banners, uno para cada punto fuerte y los colocamos en portada.

Pero esto no era suficiente, porque un porcentaje elevado del tráfico llegaba directamente a la ficha de producto y no veía los banners.

Como colocarlos en la misma posición dentro de la ficha no es una buena solución porque empuja hacia abajo al elemento esencial que es el propio producto y el botón de compra, entonces decidimos optar por la solución de expandir por medio de tres iconos con descripción en texto los puntos fuertes.

El lugar elegido para ello fue en la parte superior del pie de página, de esta manera, cuando un usuario entra por la home tiene los puntos fuertes frente a él y cuando entra a la ficha de producto los puede ver casi a la misma altura que la descripción del producto.

Al potencial cliente de un ecommerce le preocupa qué ocurre si no queda contento

Y aunque es obligación legal crear una sección con la política de envíos y direcciones y la mayoría de comercios electrónicos serios suelen tenerla (además suele ser requisito de cara a la concesión de, por ejemplo, un TPV virtual), sí que es cierto, que en muchas ocasiones pasa como siempre con las condiciones legales, que nadie, absolutamente nadie las lee.

Resumiendo:  lo que de cara a la legalidad es válido, de cara a la confianza es inútil.

La solución en este caso, pasó por desarrollar la página interna con la política de envíos y devoluciones pero dándole una visibilidad especial en el pie de página.

De esta forma, no hay que  rebuscar entre la letra pequeña el enlace y, sobre todo, de cara a la redacción crear un texto que recoja todas las condiciones con validez legal pero, que también cuente con una comprensión sencilla y una línea editorial dirigida a un cliente y no a un asesor legal.

Aunque seamos muy transparentes el potencial cliente necesita trato humano

La pantalla es fría y aunque simplifiquemos al máximo el proceso de compra, el potencial cliente necesita tener visible un teléfono de atención al cliente y un correo electrónico.

Estos son dos aspectos fundamentales.

En este Ecommerce, en concreto, les dimos amplia visibilidad tanto al teléfono como al email en la cabecera (tamaño grande) y en el pie de página (también tamaño grande), añadiendo además un enlace hacia nuestra ubicación física y mostrando el horario comercial.

Para mejorar aún más la calidez humana detrás de la tienda online, añadimos también un chat, concretamente la solución online de Zopim Chat, aunque tenemos otros sistemas igualmente válidos como por ejemplo Zent.io.

Iconos para una rápida visualización

El usuario que aún no es cliente no conoce la empresa transportista con la que trabajamos, ni el tiempo medio que tarda en llegarle el producto, ni los métodos de pago con los que puede comprar… y es un error darle todos estos datos ya en el carrito de compra porque les obligamos a sumar pasos a un proceso de decisión que puede tumbar con la mínima duda.

Por este motivo, es necesario que le ayudemos.

¿Y cómo lo hacemos?

La solución que implementamos en este Ecommerce ha sido la de la incorporación de iconos que dieran con un rápido vistazo toda esta información: métodos de pago, compañía de envíos, etc. y los colocamos directamente en el carrito de compra debajo de las fotografías de producto.

Sellos y elementos de valor que sumen credibilidad

Un buen certificado  que suelo implementar y que también recomendé añadir en este Ecommerce (por su alto reconocimiento) es el de Confianza Online, aunque conlleva un coste anual y debemos ser selectivos con las partidas de gastos, pero siempre que exista la posibilidad debemos tener en cuenta este tipo de elementos.

También existen otros sellos de garantía quizá más específicos para el Comercio Electrónico, como es el caso de Trusted Shops, que otorgan una mayor seguridad al comprador.

El Video Marketing es otra técnica que quiero que englobemos aquí, por ser un elemento de alto valor y, concretamente, yo destacaría dos formatos.

  1. El vídeo sobre: la marca y sus valores, la tienda y su funcionamiento, los productos y su valor, nosotros y el equipo humano que conforma el equipo… un vídeo para Branding en la home o distintas Landing Pages más globales.
  2. Por otro lado vídeo-tutoriales: o vídeos de demostración en las fichas de los principales productos. Aunque esto depende mucho del tipo de producto, siempre podemos adaptar la técnica a nuestro nicho.

En el caso de la tienda online de Moda y Complementos no se ha añadido Video Marketing por razones de presupuesto, aunque se espera comenzar con esta variante en el primer trimestre de 2016.

Los testimonios son otro imprescindible en ecommerce

Los testimonios son buenos para la venta, ya sea de productos o servicios, es un elemento de persuasión muy valioso.

Pero ojo, debemos cuidar su forma: los testimonios sin fotografía y bajo un pseudónimo no arrojan la suficiente credibilidad.

¿Cómo confiar en alguien a quien no podemos poner cara o que no quiere mostrar su verdadera identidad?

Esta es una solución que, además, nos permite viralizar los productos e integrar un sistema bajo el cual un cliente pueda dejar su opinión y su valoración desde sus perfiles sociales.

Esto suma autenticidad a su testimonio y además mejora nuestra visibilidad en redes sociales.

Ahora bien, conseguir testimonios positivos no es fácil, los negativos por el contrario, llegan muy rápido si hacemos algo mal. Pero los positivos cuestan aun esforzándonos en el enfoque hacia los clientes.

Para dar un empujón y conseguir comentarios contamos con el Email Marketing.

Para ello podemos servirnos de un seguimiento post-venta para conocer su valoración, su feedback sobre el proceso desde la compra hasta la entrega y animar a que comparta su opinión con otras personas.

Porque aunque el Emailing tiene fama de técnica para captación fría es en la fidelización donde demuestra su verdadero potencial.

Queremos que el usuario llegue rápido a nuestro producto

Partimos de la base de que podemos tener distintos tipos de usuarios:

  • El que no sabe lo que quiere y necesita recorrer el catálogo.
  • El que más o menos tiene idea de lo que quiere pero necesita ver opciones en un catálogo muy segmentado.
  • El que tiene claro lo que quiere y un catálogo, por muy segmentado que esté, es una molestia. Para estos últimos usuarios existe el buscador en el Ecommerce.

Aunque el buscador de PrestaShop puede cumplir su función en nichos pequeños, es cierto, que cuando el catálogo es algo más complejo se queda muy corto, y debemos buscar soluciones externas más completas.

Por ejemplo, el addon Filter Products Pro nos permite configurar e integrar buscadores personalizados, donde podremos añadir, además de la caja de búsqueda como tal, filtros para cada tipo de producto.

De esta manera, el usuario que sabe exactamente lo que quiere puede encontrar su tipo de producto con sólo filtrar por características.

 El desarrollo responsive en ecommerce, ya no es un añadido

Si no somos “móviles” nos quedamos atrás, no hay más, esto no es opcional.

La tasa de venta está aumentando en dispositivos móviles año tras año e incluso en los sectores donde el usuario es más reticente a comprar con su terminal, sí lo utiliza para buscar y comparar aunque luego finalice la compra desde un ordenador.

Hablo de desarrollo responsive y no de diseño responsive porque no sólo debemos adaptar el diseño, sino también, elementos cruciales como son por ejemplo la segmentación de la navegación interna y el tipo de contenido ofrecido, dos elementos que cambian radicalmente de desktop a mobile.

Y es que, aunque en la versión ¨normal¨ de nuestro ecommerce tengamos menús ampliamente segmentados y muy bien ramificados, en móvil ésto se vuelve crítico.

Llevar al cliente potencial del punto A al punto D con el menor número de clicks posibles es esencial para no desesperar y perder una venta y un posible cliente recurrente.

El contenido es otro elemento crítico en la opción móvil, porque en la versión ¨normal¨ por tema SEO podemos, y lo pongo entre comillas, “abusar” un poco más del volumen de contenidos.

Eso sí, siempre que su posición no afecte a la usabilidad y a la conversión.

Pero en móvil menos es más, cuando menos cargada tengamos la versión Mobile mejor.

 Recursos extras para mejorar la tasa de conversión

Para finalizar este caso real en el que con elementos de confianza hemos mejorado la tasa de conversión de un 0,40% a un 1,38%, quiero comentar tres enlaces que en concordancia con este artículo resultarán de valor:

  1. Guía de venta online: una guía que publiqué hace meses en la que hago un repaso por los principales factores para la venta online, desarrollo, optimización, SEO, contenidos, fidelización…
  2. CRO: Estrategias para mejorar la conversión: un estupendo artículo de Victoria Muñoz que propone un análisis completo de lo que está sucediendo en el entorno online para la toma de decisiones.
  3. Qué hacer si… Mi tienda online no vende, Daniel del Valle, colaborador oficial de la Comunidad Google AdWords nos da algunas pistas para detectar posibles problemáticas que hacen que nuestro Ecommerce no esté rindiendo como debe.

Trabajando la confianza en Ecommerce #Infografía

Espero que os haya parecido interesante y que os aporte valor esta experiencia sobre confianza online y aumento de conversión en torno a ella.

Por favor dadme vuestro feedback en comentarios, redes sociales… Gracias.

Foto (online shop and e-commerce) Shutterstock


¿Qué medidas has tomado para aumentar la tasa de conversión de tu ecommerce?

Manuel Alejandro Palacios es Consultor en SEO y estrategias de Marketing Online desde el año 2003. Especializado en el ámbito del Inbound Marketing cualificado, es decir en el desarrollo de ventas online y la generación de leads. Actualmente es Marketing Manager en la agencia OJO al tráfico.

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