Los usuarios confiamos más en los mensajes de los propios usuarios, que en los que pueda emitir una marca, por este motivo, se hace imprescindible saber cómo ganar credibilidad a través de las historias de nuestros clientes.
Está demostrado que las marcas invierten cada vez mas tiempo y dinero en contar historias con las que puedan ganarse la confianza del público, que es uno de los mayores obstáculos a la hora de comprar.
La confianza implica que hay un riesgo de perder algo, así como las expectativas de un producto en particular.
En los servicios financieros, por ejemplo, esto cobra una importancia relevante porque los clientes confían su dinero, por eso hay varias marcas en el mundo financiero que están trabajando muy duro para ganarse la confianza del público con nuevas prácticas de marketing de contenidos a través de las historias de sus clientes.
El marketing ético y exitoso, trabaja para conectar con las personas, transmitiéndoles valores, experiencias y emociones para luego dejar que el vínculo de confianza con la marca crezca de forma natural.
La confianza es el elemento clave para crear relaciones fuertes y duraderas entre las marcas y los clientes.
Tu público no puede escuchar lo que quieres si no cree en tu marca.
Cuando se realiza publicidad, en la mayoría de los casos se tiende a contar las historias de las marcas o de los productos, conectando emocionalmente con la audiencia pero sin tener en cuenta el factor más importante: las personas reales que consumen estos productos y/o servicios.
Trabajar tu marketing de contenidos poniendo el foco en las personas, haciendo protagonistas y autores a los clientes de tus historias, que en realidad son sus historias, es una de las acciones más impactantes que puedes realizar.
A nivel presencial, si coincidiéramos en un mismo sitio con nuestro mejor comprador y con nuestro mejor cliente potencial, dejaríamos que hablaran entre ellos y nos apartaríamos del medio para facilitar el boca a boca, y eso mismo también lo puedes conseguir con el marketing de contenidos.
Con el contenido generado por los usuarios sobre tu marca se obtienen mejores resultados.
Las historias de tus clientes son la mejor herramienta para influir en tu público potencial.
La confianza que transmiten los testimonios de los clientes y las historias que cuentan sobre tu marca son más fiables porque no te intentan vender, sino compartir experiencias positivas sobre tus productos y/o servicios.
Y los usuarios son más receptivos porque las opiniones y valoraciones no provienen de la propia marca.
Todo el mundo tiene más probabilidades de comprar un producto o contratar un servicio recomendado por alguien en el que confiamos que no a través de contenido comercial.
Cada empresa tiene historias de sus clientes que puede utilizar para el marketing pero no todas las empresas saben sacarles provecho y utilizarlas de un modo efectivo en su estrategia de marketing de contenidos.
¿Qué es una estrategia efectiva de testimonios de tus clientes?
Se trata de recopilar contenido de calidad creado por tus clientes, organizar toda la información y hacerla visible al público objetivo.
No importa el tamaño del negocio, lo que se trata es de tener clientes satisfechos que estén dispuestos a contar su historia o den su testimonio.
Diferencia entre testimonio y caso de estudio
Un testimonio es cuando se dice algo bueno sobre tu marca o bien sobre el trabajo que has realizado mientras que un caso de estudio (o historia del cliente) es un ejemplo de alguien que utilizó tus productos o servicios y le influenciaron en su vida o en su trabajo, es decir, de alguna forma impactaron y marcaron una diferencia, es decir, existe un antes y un después de utilizar tus productos/servicios en su vida.
Realmente las historias de tus clientes son una mina de oro de contenido si las sabes utilizar e incorporar en tu estrategia de marketing para ganarte la credibilidad de tus clientes.
El engagement con la marca aumenta cuando la audiencia está expuesta a una combinación de testimonios e historias creadas por los usuarios.
Combina testimonios con historias de tus clientes
Tener testimonios de cargos importantes de marcas prestigiosas puede resultar útil porque las personas reconocerán las marcas y sus opiniones ofrecerán prestigio y confianza a los futuros clientes.
Pero igual de importante es poder contar con historias de “gente común”, sin ser necesariamente cargos importantes, ni marcas reconocidas para que el público pueda sentirse identificado con la experiencia de quien narra la historia, puedan sentir empatía, sintiéndose en la piel de quien narra la historia, porque si le ha pasado a “él” también me puede ocurrir a “mi”.
Las historias de los clientes tienen que ser lo más naturales posible
Los testimonios son herramientas estupendas siempre y cuando no parezcan preparadas.
Han de ser historias sinceras y, a poder ser, algo espontáneas, de lo contrario su credibilidad quedará mermada y será cuestionada por los usuarios que, probablemente, pensarán que la empresa se las ha ingeniado para generar la historia.
Las historias de los clientes otorgan una credibilidad que las marcas, por sí solas, no pueden difundir, pero para conectar emocionalmente con los usuarios y transmitir confianza, el cliente ha de ser real, algo que en internet no siempre ocurre.
La idea es que los clientes potenciales se sientan reflejados con las historias que cuentas para transportar a tu público a la vida de los clientes satisfechos para mostrar su experiencia, cómo tus productos o servicios han creado una diferencia y que puedan ponerse en su piel para sentirse atendidos por el mismo producto o servicio que dejó a los clientes reales completamente satisfechos.
Las historias nos llevan a la vida de los clientes satisfechos para mostrar como tu producto o servicio marcó la diferencia.
Beneficios de las historias generadas por los clientes
- Ahorras tiempo en la creación, al completar el contenido que genera tu marca con el crowdsourcing.
- Incrementas el alcance cuando los clientes difundan en sus propias redes el contenido que comparten.
- Involucras a tu comunidad, al crear una relación más sólida con tus clientes que participan en la creación de contenido y se sienten halagados por compartir su caso.
- Las historias de los clientes sirven para cualquier industria. No importa si es un B2B o un B2C, todos tienen la posibilidad de beneficiarse de la difusión de las historias de sus clientes.
- Los clientes potenciales se ven a sí mismos en sus propias situaciones únicas reflejadas en el contenido de la historia creada.
- Ayudan a convencer a los clientes potenciales y moverlos hacia el embudo de ventas, acercándolos a la compra.
Ofrece no sólo historias de clientes satisfechos, también haz que compartan cifras sobre tu negocio, cifras que por supuesto están estrechamente relacionadas con tus productos y servicios.
Muestra perfiles de gente que forman su buyer persona y con los que busques encontrar una audiencia similar que pueda sentirse identificada con estas historias.
¿Cómo podemos obtener testimonios y casos de estudio?
1.- Identifica al cliente satisfecho
Normalmente, el equipo de ventas, los responsables de atención al cliente o los community managers son las personas que conocen las historias de sus clientes y saben quién sería la persona más indicada para contactar.
- Necesitas clientes apasionados por tus productos o servicios, que estén dispuestos a compartir sus historias.
- Los clientes tienen que estar de acuerdo en compartir su nombre completo.
- Las fotografías son fundamentales para el éxito de las historias.
- Desestima a los clientes que expresan la más mínima duda acerca de tener su nombre y su historia en la red.
Para encontrar clientes dispuestos a compartir historias sobre su experiencia con tus productos y/o servicios que generen credibilidad hacia tu marca puedes buscar en:
- Redes sociales.
- Encuestas a los clientes.
- Correos electrónicos.
- Entrevistas comerciales.
2.- Las entrevistas son una gran fuente de información
Las entrevistas son una de las mejores opciones para poder luego crear diferentes formatos de contenido.
Porque no solo se trata de crear una pieza, sino que a través de una entrevista pueden ir surgiendo diferentes piezas de contenido para difundir entre tu público:
- Un correo electrónico para los clientes potenciales.
- Una infografía para difundir a tus clientes potenciales.
- Una publicación en el blog.
- Varias citas testimoniales.
A pesar de que el email y el teléfono son muy cómodos para poder entrevistar a los clientes, lo más recomendable, para que el cliente se sienta cómodo y para que haya una conversación bidireccional es que sea presencial, para que se puedan realizar preguntas abiertas para poder generar respuestas descriptivas.
Sé respetuoso y creativo cuando los clientes duden en compartir ciertos detalles, como las cifras de venta o resultados específicos.
En lugar de preguntar directamente por estos datos, utiliza porcentajes u otras maneras de compartir información relevante sin que tengan que revelar información confidencial sobre su empresa.
3.- Implanta un sistema de recogida de opiniones
Conocer qué piensan tus clientes sobre tus productos, te ayudará no sólo a crear testimonios e historias reales sobre tus productos o servicios.
Para obtener testimonios sobre tu marca, la mejor forma es implantar un sistema que permita recoger las opiniones e impresiones de tus clientes sobre su experiencia con tus productos y/o servicios.
Contacto con clientes recientes
Cuando tus clientes han consumido recientemente tus productos o servicios, lo tienen fresco en su mente, así que es un muy buen momento para preguntarles sobre su experiencia.
Los clientes recientes sólo pueden compartir su experiencia con pocas personas por el momento pero es bueno obtener testimonios en todas las etapas de su relación, te ayudará a abordar diferentes objeciones y puntos de vista distintos.
Utiliza las campañas de goteo (drip marketing), un conjunto de emails para enviar, ya sea manual o automáticamente, a tus clientes recientes después de un periodo de tiempo y una vez hayan utilizado el producto para poderte asegurar su testimonio.
Seguimiento de clientes recientes
Las mismas campañas de goteo las puedes utilizar para enviar nuevos correos electrónicos a:
- Clientes que contestaron cuando preguntaste por su experiencia inicial: Como ya sabes que han sido receptivos a tu solicitud, una vez haya pasado un tiempo desde que dieron su opinión, es un buen momento para pedirles un nuevo testimonio, ya que tiene más experiencia con tus productos/servicios y están más acostumbrados a él.
- Clientes que no contestaron al email: Es posible que todavía no tuvieran una opinión formada sobre tus productos/servicios y puedan ser más receptivos a una petición de un testimonio más adelante.
A través de las reseñas de clientes
Hoy en día puedes encontrar reseñas de clientes a través de varios canales, como Tripadvisor, opiniones en Google my business, en Amazon, en tu propia web, etc.
Monitoriza todo lo que se hable de tu marca para poder luego hacer difusión de estas opiniones o bien para localizar clientes satisfechos que puedan contar su historia y transmitirla a tu público objetivo.
Al solicitar opiniones post-venta, además de proporcionarte información útil sobre tus productos/servicios, si solicitas reseñas junto con imágenes ofrecerás mayor credibilidad al testimonio.
Además, piensa en ofrecer algún pequeño incentivo, como un descuento en la próxima compra, puede ayudarte a obtener más respuestas.
Contactar con los mejores clientes individualmente hace muy probable que tus mejores clientes te den un gran testimonio.
Contacta con ellos para poder verte personalmente, porque al mismo tiempo fidelizarás la relación.
Antes hablábamos de las entrevistas para crear historias sobre los clientes, si crees que un buen cliente puede proporcionarte una historia y te puede dedicar tiempo para una entrevista, maximiza su historia y luego ya extraerás testimonios de ella.
4.- Transmite las historias de tus clientes a tu equipo
En una empresa pequeña dónde todo lo que ocurre es vox populi quizás no haga falta difundir los casos de estudio ni las reseñas de tus clientes a los miembros de tu equipo porque, probablemente, todo se sepa y sean las mismas personas que localizan estas opiniones las que rápidamente las compartan entre los diferentes miembros del equipo.
Sin embargo, en una gran empresa, es importante que establezcas un mecanismo de difusión a través del cual todos los empleados sean conocedores de las historias satisfactorias y reseñas de tus clientes, porque les hará sentir bien.
Las buenas experiencias de los clientes motivan a los clientes potenciales a comprar y a los empleados a seguir mejorando en su trabajo.
Puedes incluirlas como punto del día en tus reuniones internas o bien añadirlas en una newsletter interna que reciban solo los empleados de la compañía.
Cuida la calidad de las historias
Para crear un buen testimonio o historia que sea creíble, conecte y emocione trata de incluir datos del cliente.
Existen algunos elementos que ayudan a legitimar los testimonios, para que su difusión produzca el máximo impacto entre el público, como:
- Nombre del testimonio.
- Cargo en la empresa.
- Fotografía de buena calidad.
- Enlace al sitio web del cliente.
- Incluye datos concretos en el testimonio, algún porcentaje o cifra que dé credibilidad al testimonio.
Ofrece contenido de valor
Una forma de evitar que los testimonios te den la típicas frases de “me han ayudado mucho” o “un servicio excelente”, es realizando preguntas que muestren el beneficio obtenido, del tipo:
- ¿Cuánto tiempo o dinero ha ahorrado mensualmente con los productos/servicios?
- ¿Qué beneficios ha obtenido gracias a los productos/servicios?
Es interesante que los testimonios incluyan declaraciones que describan bien alguna característica del producto/servicio y, sobre todo, cómo ha beneficiado al cliente.
Un contenido de calidad cambia el comportamiento, activa las audiencias y respalda los objetivos comerciales.
Conserva la autenticidad
No modifiques el testimonio pero sí corrige posibles faltas de ortografía.
El testimonio ha de ser lo más natural posible, así que no todas las opiniones han de ser de diez.
Es posible que te encuentres con algunas opiniones que expresen alguna pequeña crítica o algún matiz sobre tus productos o servicios, del tipo: “el producto X es mejor utilizarlo una vez has …”.
Cuanto más natural sea el testimonio, más credibilidad ofrecerá al lector.
Cuida el formato vídeo
El vídeo testimonial es muy atractivo porque puedes ver a la persona que hay detrás del testimonio y puede transmitir más a través de la voz, el lenguaje corporal y la empatía.
Pero por el contrario, al haber un trabajo de preparación y edición de la pieza es posible que, en ocasiones, la gente tienda a desconfiar de su autenticidad y no ofrezcan la credibilidad esperada.
Añade un hashtag de tu marca en tus historias
Si a la hora de difundir las historias creas un hashtag de marca, vas a fomentar que otros clientes también lo usen a la hora de compartir contenido relacionado con tu marca.
Los hashtags de marca son fáciles de fomentar, recopilar y automatizar, así que si algún cliente comparte su testimonio y lo usa, te será más fácil de localizarlo y al mismo tiempo beneficiará la reputación de tu marca.
Puedes crear diferentes hashtags para clasificar el contenido que publiquen los usuarios, por ejemplo, para determinados productos o servicios.
El Banco Santander utilizó el hashtag #JointheX para difundir un ecosistema emprendedor creado con y para universidades.
Canales para publicar las opiniones y experiencias de tus clientes
Una vez ya dispones de tus testimonios e historias, es el momento de publicarlos y presentarlos para que creen el máximo impacto entre tu audiencia objetivo.
El lugar más común para publicarlos es en una página diseñada exclusivamente para los testimonios, habitualmente llamada “clientes” o “qué opinan nuestros clientes”.
Pero hay otros muchos más lugares dónde publicarlos, te doy algunas ideas.
1.- Contenido del blog
Un usuario que aterriza en tu blog, provenga de un canal externo o a través de algún enlace de tu página web es normalmente un cliente potencial.
Incluir tanto testimoniales como casos de estudio con la experiencia de algunos clientes satisfechos llamará la atención e interés de tu audiencia objetivo y consolidará tu reputación e imagen de marca para aquellos que ya te conocen.
2.- Página de ventas (página de productos/servicios)
Hay páginas de tu web que juegan un papel relevante en las conversiones.
Éstas son las páginas en las que el usuario está más receptivo y sensible a leer opiniones e historias de tus clientes.
Si se trata de un caso de estudio, puedes poner un resumen y luego derivar a una página en la que el cliente pueda leer la historia completa del cliente.
3.- Cerca de las llamadas a la acción
Al igual que ocurre con las páginas de venta, situar las opiniones de tus clientes cerca de los botones de llamadas a la acción hará que tus clientes tengan más argumentos para decidirse a tomar la decisión final de compra.
4.- En los materiales de marketing impreso
Es importante que no olvidemos los materiales impresos que forman parte de la estrategia global de marketing, a pesar de que su impacto sea difícil de medir, también sigue siendo un canal efectivo, especialmente en algunos sectores. Incluye en los mensajes testimonios o historias relevantes de tus clientes.
5.- En una secuencia de envíos
A través de las campañas de goteo puedes ir enviando secuencias de testimonios de clientes.
Maximiza su impacto añadiendo un testimonio que refuerce el contenido de tu mensaje sin hablar de tu marca.
Por ejemplo, si estás enviando información acerca de un curso, añade un testimonio de alguien que ya lo haya finalizado y explique cómo le han ayudado los nuevos conocimientos a encontrar el empleo que tiene actualmente o le haya permitido mejorar en su empresa, etc.
6.- En las publicaciones en redes sociales
También puedes publicar los vídeos, imágenes y postcast en las redes sociales para poder llegar a más personas.
En el caso de que publiques una imagen, ten en cuenta que si la vas a promocionar en Facebook o Instagram, tiene que tener poco texto, ya que de lo contrario no va a promocionarse.
Conclusión
La mejor publicidad son tus clientes satisfechos, utilizar bien sus historias y maximizar las opiniones que tengan sobre tu marca te ayudará a ganar credibilidad con tus clientes potenciales y a reforzar el vínculo de confianza con tus clientes actuales.
No trates de inventar historias, no lo necesitas porque todo el mundo tiene clientes satisfechos, de lo contrario las empresas dejarían de existir.