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Rost Torchinskiy

¿Cómo ser Community Manager en una empresa internacional?

Rost Torchinskiy
¿Cómo ser Community Manager en una empresa internacional?

¿Alguna vez te has preguntado qué es y cómo ser Community Manager?

Mi nombre es Rost Torchinskiy y soy el Community Manager de SEMrush España. Llevo un año haciendo Twitter Chats para vosotros con mis compañeros de SEMrush_es.

Durante este periodo de tiempo hemos invitado a muchos profesionales de diferentes sectores y, entre otros muchos temas, hemos hablado de SEO, de Social Media, de estrategias de contenido...

El objetivo final de este tipo de sesiones es ofreceros una oportunidad de chatear en vivo con gente que nos puede compartir su propia experiencia profesional y de valor.

No quisiera parecer arrogante pero a la hora de planificar el último chat se me ocurrió una idea muy rara… ¡invitarme a mi mismo!

Está claro que yo no llego al nivel de la mayoría de los invitados en la historia del Twitter chat de #holasemrush pero, al mismo tiempo, pensé que igual había algo que podría compartir con nuestra audiencia, algo relacionado con el mundo de un Community Manager (CM) que trabaja en una empresa internacional.

El tema me pareció bastante interesante, ya que, hoy en día hay mucha gente que todavía no tiene ni idea de lo que conlleva ser CM.

Es verdad, hace 6-7 años no existíamos, por lo que en el chat del jueves quisiera contaros mi experiencia y abrir un poco los ojos a la comunidad que nos sigue.

Al final de este post, como siempre, veremos un resumen de las preguntas y respuestas que se hicieron en el chat pero antes, os propongo que leáis un pequeño artículo dedicado al tema principal del Twitter chat escrito por nuestro invitado, es decir, ¡por mí!

¿Cómo ser el Community Manager en una empresa multinacional? – Rost Torchinskiy

¿Quién es el Community Manager?

El desarrollo del mundo digital y su influencia hacia el mundo empresarial ha sido tan fuerte y tan rápido, que en un corto periodo de tiempo han aparecido muchas tendencias nuevas junto con nuevas reglas de negocio que lógicamente llevan asociados nuevos puestos profesionales.

Uno de estos nuevos puestos es la profesión de Community Manager.

Como ya he mencionado antes, hace 6 o 7 años nadie podía decir qué era, este mercado o puesto laboral simplemente no existía (o por lo menos no estaba bien desarrollado).

Hablando honestamente nosotros (los CMs) tenemos trabajo gracias a más o menos 10 personas: Mark Zuckerberg, Jack Dorsey, Mike Kriegery Kevin Systrom, Chad Hurley, Steve Chen, Jawed Karim, Pavel Durov… que, por si no lo habías deducido, son los fundadores de las Redes Sociales más populares del mundo: Facebook, Instagram, Twitter etc.

¡Muchas gracias chicos, un abrazo!

¿Tareas principales de un Community Manager?

Habéis escuchado alguna vez la típica frase para trolear a cualquier Community Manager: “A mí me gustaría cobrar simplemente por estar 24 horas en Facebook…”

Seamos sinceros, esta es la percepción que tenía el mundo sobre nosotros hace poco e incluso hoy en día no es difícil encontrarse todavía con alguien que mantiene este tipo de opinión.

Porque en realidad, ¿qué es lo que hace un CM?

Ser el Community Manager de una empresa internacional significa ser representante de tu compañía o marca en el mundo online.

Es decir, ser el puente con la audiencia de la marca con la cual trabajamos cada día y que puede abarcar hasta incluso cientos de miles de personas.

El objetivo principal de un CM es crear una experiencia de marca y una comunidad a su alrededor y, todo ello, a base de fidelidad y dedicación.

La gente tiene que reconocer a la empresa por su estilo y modo de comportamiento en Social Media.

A la hora de construir una comunidad de este tipo es necesario contar con una idea perfectamente clara de quienes son nuestros seguidores, es decir, nuestros clientes potenciales…

¿Qué intereses tienen? ¿Qué es lo que atrae su atención? Estas son sólo dos de las preguntas que incluyen información vital para cualquier empresa.

Trabajo con contenido: Este es un punto fundamental en el panorama de responsabilidad de un Community Manager.

Si estamos hablando sobre Redes Sociales, hablamos sobre el contenido que publicamos, comentamos o compartimos.

El contenido es una de las claves que no debemos perder de vista en nuestra gestión de Social Media.

¿Por qué afirmo esto? Pues porque el contenido es lo primero que ve la gente de nosotros, es nuestra tarjeta de visita en Redes Sociales.

En el caso de tener un blog corporativo (como el nuestro, el que estáis leyendo ahora mismo) es una oportunidad enorme de difundir los materiales que publicamos, así como, de analizar el éxito de los artículos según las interacciones de los usuarios.

Otro aspecto importante a no olvidar es el que se “esconde” detrás del feedback, es decir, de las reacciones tanto nuestras como del público.

Muchas empresas cuentan con soporte técnico o “customer success team” pero si estamos en Redes Sociales debemos ofrecer la oportunidad de ponerse en contacto con nosotros a través de estos canales.

El feedback puede ser positivo o negativo y, a veces, el negativo es mucho más importante, ya que, nos puede indicar los fallos y errores que cometemos.

Ante esta situación, nosotros como Community Managers debemos mostrar nuestra profesionalidad y reaccionar a ese tipo de cosas y, no sólo eso, sino que debemos hacerlo de manera adecuada y lo más rápidamente posible.

Los usuarios tienen que entender que una empresa o una marca es mucho más que un logo y un nombre de portada.

Siempre hemos de tener muy en cuenta que la parte de humanización es súper importante.

Si alguien se pone en contacto con nosotros, se pone en contacto con otro usuario, no con la empresa…

Los usuarios quieren hablar con personas y no con máquinas y nuestra labor como CMs ha de ser mostrar ese lado humano que representa a la empresa para la que trabajamos.

¿Qué opinan distintos profesionales sobre el perfil del Community Manager?

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¿Qué es un Community Manager para Alicia Rodríguez? By: @aroru26

Alicia

Alicia es la editora de contenidos de SEMrush en español - @SEMrush_es. También es Community Manager y Copywriter y responsable de la gestión de Twitter chats de #SoMeChatES para empresas y profesionales.

En pocas palabras, para mí, el Community Manager es esa persona encargada de poner cara en redes sociales a la marca para la que trabaja y de ser el interlocutor y el puente de conexión entre empresa y usuarios.

Para que esta intermediación funcione, el CM debe estar al día no sólo en las herramientas y aplicaciones que aparecen día sí y día también como si fueran champiñones, sino que, también ha de saber en todo momento cual es el mensaje que la empresa quiere transmitir a su audiencia.

Una vez que el CM se convierte en el mensajero corporativo deberá adaptar esta información a cada red social y deberá asegurarse de hacerlo llegar de la mejor manera posible a su audiencia para que esta lo entienda y, a su vez, lo transmita y se sienta tan identificado con la marca como para decidir ser un miembro fiel de su comunidad y su mejor embajador.

Así mismo, la importancia de que la empresa contrate a un verdadero profesional y no al Cuñaity Manager de turno marcará la diferencia entre una estrategia Social Media de éxito y un paseo por Redes Sociales sin pena ni gloria y desde luego sin resultados.

¿Qué es un Community Manager para Teresa Alba? By: @Teresalbalv

Teresa Alba

Teresa es Consultora de Marketing Digital y Gestora de Contenidos freelance. Tiene formación universitaria en Gestión de Negocios Internacionales y Docencia. Actualmente es la responsable de Marketing de MadridNYC y administradora del blog Diseño Creativo.

Esta es la gran cuestión que muchos de nuestros padres, madres y abuelos se hacen cuando un día entramos por la puerta y decimos "Mamá, soy Community Manager". 

Pero lo peor de todo no es esto, no... Lo peor es cuando ni siquiera las empresas saben quién es este personaje (ante todo, profesional) o cuáles son las tareas que realmente realiza. 

En mi caso fue aún peor, porque de buenas a primeras yo no dije "soy CM", dije "soy gestora de contenidos, publicista, diseñadora de infografías, jefa de proyectos..." y tras ver ceños fruncidos terminé con un "responsable de marketing online, vamos" (creo que esto tampoco ayudó).

A día de hoy, seguramente ni yo misma sabré lo que es un CM, porque después de tantos roles, lo único que sé es que este perfil profesional, sencillamente, no es el mío.

Lo primero que tienen que saber las empresas, es que el Community Manager no es el que soluciona todos los marrones en redes sociales y el único responsable de que la marca no venda (y todo por el sueldo de un becario). Si eres así de importante, eres directivo como poco, y un héroe por descontado (de ahí tu sueldazo).

¿Quieres saber lo que sí es para mí un CM? El perfil de un profesional cualificado y formado para comunicar la filosofía de una marca a través de los medios sociales, y capaz de saber generar debates constructivos con los usuarios, de manera que éstos se sientan atendidos y respaldados con relativa rapidez (que no las 24 horas).

El CM no trabaja solo (esto les ocurre a los freelancers que tienen que buscarse la vida con su propia marca personal...). El Community trabaja con y para una empresa o marca, y por tanto lo hace bajo su filosofía, estrategia y respaldo. ¡Ha de ser instruido para ello!

¿Qué es un Community manager para José Facchin? By @facchinjose

José Facchin

José es el Director de contenidos de SEMrush en español y consultor de marketing online y social media (@facchinjose). Si te ha gustado este post, puedes leer más de sus contenidos en su blog personal: www.josefacchin.com

Un CM es el profesional responsable de crear y gestionar una comunidad social en torno a una marca, procurando construir y mantener relaciones duraderas en el tiempo con los potenciales y actuales clientes de la misma (gracias a la puesta en marcha de un plan estratégico).

Él también debe actuar como la voz de la empresa de puertas afuera y como la voz del cliente de puertas adentro. Sin olvidarnos que su trabajo lo lleva a transformarse en uno de los responsables de cuidar la imagen y reputación de la marca en las diferentes redes sociales.

Algunas de las funciones más básicas de un CM son:

  1. Construcción: trabajar para crear y mantener una comunidad online.
  2. Atención: escuchar lo que se dice de la empresa en la red.
  3. Comunicación Interna: Informar lo que se escucha en red a todos los diferentes departamentos de la organización.
  4. Portavoz: hablar en nombre de la empresa con sus comunidades online.
  5. Captación: reconocer a posibles líderes de opinión en la red y captarlos.
  6. Evangelización: fomentar el prestigio, la buena imagen y la reputación de la empresa en la red.
  7. Reacción: capacidad de reacción para prevenir o atajar potenciales problemas o crisis comunicativas.

¿Qué es un Community manager para Claudio Inacio? By: @cinacio06

claudio-inacio

Cláudio es Community Manager y Agente de viajes apasionado por el Marketing Digital, el Social Media y el Turismo. Disfrutando al máximo de su blog que su mejor proyecto personal.

Para mí, el Community Manager es el profesional con conocimiento en herramientas necesarias para hacer una buena gestión de las redes sociales de una marca y que fomenta la comunicación e interacción de la empresa con sus clientes. 

También es la persona que monitoriza la reputación y presencia online de una marca y el encargado de generar contenidos de valor capaces de mejorar la visibilidad de la compañia online.

Conclusión y resumen de las preguntas y respuestas del Twitter chat

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A pesar de que el trabajo de Community Manager apareció hace relativamente poco, parece que es solo la punta del iceberg de una industria que tiende a ser 100% digital.

Hay muchas empresas que contratan a los Community Managers porque saben que este puesto es importante pero, en realidad, no saben por qué…

Espero que este tipo de trabajo a corto plazo se evalúe y valore tal como se merece y que se encuadre dentro de la estrategia de Marketing a la que realmente corresponde.

Fotos (CM) Shutterstock

¡Muchas gracias!

Nos vemos en el próximo Twitter Chat.

Rost es el community manager encargado de gestionar todos los perfiles en redes sociales de SEMrush para el mercado hispano @SEMrush_es y de moderar los Twitter chat en español con el hashtag #holasemrush

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