Las redes sociales son plataformas que ayudan a conectar personas con intereses, inquietudes o pasiones similares y a crear comunidad de marca.
De hecho, cada vez más empresas y marcas son conscientes de que para poder vender, antes tienen que enamorar a sus potenciales clientes, conseguir tener una comunidad fiel que crea en ella, en sus valores, en su filosofía.
Antes de tomar la decisión de crear una comunidad tendremos que contar con un buen un Plan Social Media y, de esta forma, analizar bien si puede ser la opción adecuada teniendo en cuenta nuestros objetivos y público.
Si no tienes claro qué es una comunidad de marca y por qué es importante contar con una, en este post te aclaro tus dudas.
¿Qué es una comunidad de marca?
Una comunidad de marca es una agrupación de usuarios, consumidores o clientes potenciales de una determinada marca, vinculados y comprometidos con la cultura corporativa y los valores de dicha marca.
Gracias a las tecnologías, estas personas pueden estar en contacto y formar comunidades online que ayudarán a formalizar su compromiso con la marca.
Para conseguir una comunidad fiel y participativa será fundamental la autenticidad.
Si no somos marcas auténticas eso se percibirá y perderemos el engagement necesario para conseguir tener un grupo que se sienta identificado con nosotros.
Sabemos que las personas usuarias deben ser el centro de las estrategias de marketing, y para esto es necesario generar un sentimiento de pertenencia.
Para conseguirlo, una comunidad de marca online nos ayudará a crear conversaciones y conexiones emocionales.
¿Por qué es importante contar con una comunidad que apoye la marca?
Las ventajas de las redes sociales horizontales para nuestra marca son muchas.
Una red social específica y propia creada para nuestra comunidad aporta a la marca otros beneficios que ayudan a entender la importancia de apostar por estas plataformas exclusivas para nuestros potenciales clientes.
1.- Creación de sentimiento de pertenencia
Las comunidades de marca ayudan a que nuestros potenciales clientes o usuarios refuercen su sentimiento positivo hacia la marca.
Personas con gustos, dudas e intereses similares fomentan que se compartan sentimientos y sensaciones comunes que ayudan a generar ese sentimiento de pertenencia.
2.- Reducir costes de publicidad
La estrategia e inversión en marketing y publicidad dará un giro importante.
Tendremos que analizar dependiendo de nuestro público y objetivo, pero apostar por una comunidad de marca implica una reducción de costes importantes en publicidad convencional.
Se convierte en un canal de marketing simple y efectivo que no depende de los algoritmos de las redes sociales convencionales.
Un espacio perfecto para mostrar todos nuestros servicios o productos donde además está nuestro público.
¡Conste que con esto no estoy demonizando la publicidad!
3.- Identificar mejoras de producto
Las personas usuarias de tu marca pueden aportar ideas o mejoras de tu producto, servicio o empresa, lo que se traduce en mejores resultados.
Esta participación además de conseguir comunidades auténticas y fieles, también te ayudará a identificar áreas de mejora para crecer como marca.
Mostramos nuestro producto pero, además, conocemos de primera mano la opinión de los usuarios.
4.- Imagen de marca
Tener una legión de seguidores fieles ayudará a mejorar la imagen de marca.
Esta imagen positiva refuerza nuestro branding y nos ayudará a mostrar nuestra identidad y valores de marca, y con el tiempo esto se traduce en conversión y beneficios para la empresa.
Los usuarios que se implican con nuestra marca y se muestran fieles y comprometidos con nuestros valores nos ayudan a proyectar una imagen auténtica y transparente.
Todo esto ayudará también a mejorar nuestra reputación de marca.
5.- Fidelización de clientes
La comunidad de marca ayuda a conseguir que el consumidor se enamore, sea un brand lover y se convierta en un cliente habitual.
Mediante diferentes estrategias de marketing se consigue que el cliente fidelizado sea un “evangelista” de la marca.
6.- Visibilidad
Estos grupos también nos ayudarán a conseguir visibilidad.
Mediante estas comunidades se da a conocer la marca, consiguiendo así la visibilidad necesaria para llegar a nuestro público objetivo.
7.- Conocer mejor a tu público objetivo
Es una herramienta poderosa para la escucha activa.
Tener a consumidores de tu marca compartiendo sensaciones, opiniones y experiencias es oro porque nos permite recoger el feedback de los compradores de manera directa.
¿Quién mejor que tu público objetivo para que opine de tu producto?
Sin encuestas ni formularios, podemos conocer no sólo cómo mejorar nuestro producto, sino también a nuestro target.
Podemos identificar edad, gustos, cómo se comunican, tono que utilizan…
Y al tener mucha información sobre nuestro público tenemos más posibilidades de adaptarnos a él.
8.- Ser un referente en el sector
Una comunidad de marca nos ayudará a posicionarnos, ser referentes en nuestro sector y así diferenciarnos de nuestra competencia.
Este valor diferencial será una ventaja competitiva que ayudará a consolidarnos como marca, a conseguir tener clientes satisfechos y a influir en los procesos de venta.
9.- Atraer tráfico a nuestra web
Con una estrategia de contenidos dentro de la comunidad podemos conseguir también atraer tráfico cualificado a nuestra web.
10.- Conseguir confianza
Esta es una gran forma de crear un vínculo fuerte entre marca y consumidor.
No sólo por el sentimiento de pertenencia, también por ser una referencia con la que se familiarizan.
La lealtad a la marca por parte de quien forma parte de nuestro entorno es importante y ayuda a conseguir confianza entre quienes son nuestros clientes o potenciales clientes.
Esta confianza nos ayudará a vender sin que parezca que estamos realmente vendiendo, es decir, se mostrará lejos de técnicas de venta agresivas.
Tenemos a nuestro alcance la posibilidad de crear nuestra propia red de recomendación con usuarios que se convertirán en embajadores de nuestra marca.
¿Cómo crear una comunidad de marca?
Si decides apostar por una y aprovechar todas las ventajas que esta estrategia de Social Media Marketing puede traer a tu empresa, pero no sabes por dónde empezar, aquí te explico las acciones que debes realizar paso a paso:
1.- Análisis de la situación
Antes de crear una comunidad de marca el primer paso será recoger datos sobre qué representa tu marca, cuál es tu valor diferencial, qué ofrece, qué no te representa…
Conocer bien de dónde partimos será imprescindible para poder crearla. [community-related src="https://es.semrush.com/blog/analisis-dafo-aliado-estrategico/"]
En este punto será interesante realizar un DAFO (análisis interno y externo), que nos ayudará a tener un diagnóstico de nuestra situación.
Con este análisis de nuestras debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades podremos identificar en qué momento está nuestra empresa y nuestra competencia.
Este análisis interno y externo nos ayudará además a definir mejor la estrategia de marketing digital que podemos poner en marcha.
Por ejemplo,si en este análisis identificamos que nuestra competencia no dispone de una plataforma online y nuestra empresa cuenta con presupuesto y un equipo de profesionales con experiencia en gestión y dinamización de este tipo de comunidades; apostar por ponerla en marcha puede ser una opción interesante a valorar.
Con un análisis exhaustivo de la situación será más fácil identificar la posibilidad de implementar este tipo de plataformas.
Por el contrario, si identificamos que diferentes factores pueden dificultar su implantación, por ejemplo: falta de profesionales para gestionar y dinamizar la comunidad, falta de presupuesto, etcétera, entonces podremos tomar la decisión de no ponerla en marcha.
Pero para llegar a esta conclusión, antes es necesario realizar este diagnóstico.
2.- Objetivos
Tenemos que definir muy bien para qué vamos a crearla, cuáles son nuestros objetivos.
Será importante identificar bien los objetivos y, en base a ellos, realizar la estrategia de dinamización necesaria.
Si por ejemplo definimos que uno de nuestros objetivos es "aumentar en un porcentaje el engagement con nuestra audiencia", tendremos que poner en marcha determinadas acciones que nos ayuden a conseguir este objetivo fijado.
Para conseguir ese objetivo concreto, podremos organizar concursos, premiar a los usuarios más activos o realizar un sorteo para fomentar la participación.
Este tipo de acciones concretas nos ayudarán a aumentar el "compromiso" de las personas usuarias de la plataforma.
Si por el contrario, el objetivo concreto que definimos es aumentar el tráfico a la web, las acciones que tenemos que poner en marcha estarán encaminadas a acercar al público a nuestra página.
Por tanto, tenemos que tener claro qué queremos conseguir y, de esta forma, podremos poner a trabajar las acciones que nos ayudarán a conseguir estos objetivos.
3.- Identificar el buyer persona
Será necesario conocer bien a nuestro cliente ideal, de hecho, cuanto mejor le conozcamos más fácil será acertar con nuestra estrategia de marketing.
Es recomendable hacer una ficha de nuestro buyer persona que nos ayude a conocer todas sus características y situación (estado laboral, nivel de estudios, género, número de hijos, intereses, personalidad, identidad digital, problemas…).
Cuanto más exhaustivo sea el análisis de nuestro buyer persona, más posibilidades tendremos de acertar en la estrategia de la puesta en marcha de la comunidad.
Por ejemplo, imaginemos que realizamos esta ficha e identificamos que nuestro buyer persona son mujeres de 35 a 45 años, universitarias, con hijos y de clase media alta.
En este caso, a la hora de diseñar la estrategia de implantación de la comunidad tendremos que tener en mente este cliente ideal para acertar en tono, estilo, tipos de contenidos, etc.
No es lo mismo dirigirnos a adolescentes que a este perfil de mujeres concreto, por tanto, estos datos serán muy importantes para garantizar conectar emocionalmente con nuestro cliente ideal, lo que puede suponer el éxito o fracaso de la plataforma.
4.- Normas de uso
Como en cualquier otra plataforma, aquí también hay que contar con una serie normas de uso, para que tanto la marca como los clientes o potenciales clientes, sepan cuáles son las obligaciones y cómo debemos actuar.
Por ejemplo, se tienen que garantizar una serie de normas de convivencia básicas en la comunidad, tales como no aceptar insultos o faltas de respeto.
Tienen que quedar claras y a ser posible deben de ser fáciles de entender y aplicar, para que el usuario las lea y no las ignore.
El objetivo de estas normas será garantizar un sitio seguro y una convivencia respetuosa.
Se deberán especificar las consecuencias de infringir la declaración o normas de uso, o de los riesgos provocados a la comunidad tales como denegar el acceso o eliminar una cuenta.
5.- Estrategia de contenidos
Para conseguir engagement será importante fomentar la participación, preguntar, sugerir, organizar concursos, pedir feedback…
También debemos crear contenido atractivo que consiga conectar emocionalmente con nuestro público.
Debemos responder a un problema que nuestro público tenga, ofreciendo soluciones y haciendo recomendaciones.
Para esto, será importante contar con una estrategia de contenidos que nos ayude a esa dinamización.
Por tanto, debemos definir qué temas vamos a tratar y qué tipos de contenidos serán los más adecuados.
Y para eso, conocer a nuestro buyer persona será fundamental.
Para aportar contenido de valor que impacte y conecte con nuestra audiencia tendremos que habilitar diferentes estrategias con las que tenemos que conseguir sorprender, inspirar, fomentar la participación, ayudar o facilitar.
Por ejemplo, imaginemos que somos una comunidad de productos de belleza y nuestro buyer persona son mujeres jóvenes de 20 a 25 años solteras y estudiantes.
El tipo de contenidos con el que podremos conectar emocionalmente tendrá que ser muy dirigido a este target (consejos de maquillajes para el fin de semana, maquillajes de la firma para inspirar, vídeos que aporten valor sobre recomendaciones de maquillajes en un tono juvenil, etcétera).
Es decir, a la hora de definir nuestra estrategia de contenidos no tenemos que olvidarnos que a través de este tipo de trabajos tenemos que ayudar a los consumidores de la marca a satisfacer sus necesidades.
De esta forma, conseguiremos el apoyo emocional necesario para generar confianza de nuestra comunidad y la fidelización de nuestros clientes.
6.- Escucha activa
Será imprescindible dedicar tiempo a la escucha activa, saber qué se está diciendo, cómo, qué opinión tienen y, sobre todo, identificar las áreas de mejora.
Para realizar una escucha activa en la comunidad será necesario realizar un seguimiento de los sorteos, dinámicas o comentarios.
Pongamos que hay una crítica o queja, debemos de contar con un equipo de personas o una persona encargada de responder lo antes posible, para minimizar el posible efecto de dicha queja.
Esta respuesta inmediata ayudará a mejorar el servicio de atención al cliente y, de esta forma, mejorará la percepción que los consumidores tienen de la marca.
Con este método podemos también conocer qué es lo que más gusta de nuestro producto, en qué podemos mejorar o qué debemos cambiar.
Imaginemos que un porcentaje importante de los clientes comentan en la plataforma que sería interesante que nuestro servicio cambiara de horario.
La escucha activa de este comentario nos va a permitir identificar qué horario es el que el consumidor prefiere y adaptarlo a sus intereses.
7.- Estrategias de dinamización
Dentro de nuestra estrategia de dinamización una de las acciones que podremos poner en marcha es premiar a los usuarios más activos.
La lealtad a la marca es importante premiarla.
Descuentos, bonos o cualquier otro tipo de beneficio pueden ser acciones interesantes para valorar a nuestros clientes más fieles.
Esa exclusividad para los miembros de la comunidad hará aumentar el sentimiento de pertenencia, la confianza y el vínculo emocional con la marca.
Y qué decir tiene que estos clientes premiados serán nuestros mejores embajadores de marca.
Por ejemplo, una de las estrategias consiste en premiar a usuarios activos ofreciendo descuentos o mediante retos: pasatiempos, concursos...
Imaginemos que nuestro negocio está relacionado con la gastronomía.
En este caso, el concurso podría estar relacionado con compartir recetas y premiar mensualmente a las 3 mejores.
8.- Monitorización
Debemos diseñar un plan para definir de qué manera la comunidad va a ser gestionada: quién o quienes, cómo, cuándo…
Para realizar la escucha activa tenemos que diseñar un plan y sistematizar cómo vamos a realizar esa escucha.
Tenemos que saber qué se dice de la marca.
Lo idea sería que la propia comunidad contara con herramientas que nos facilitaran esta monitorización.
Por ejemplo, cuál ha sido el usuario más activo este mes, qué contenidos han tenido más éxito, cuántos comentarios están sin responder, etcétera.
9.- Análisis de resultados
Además de la escucha activa, será importante realizar periódicamente un análisis de la gestión y resultados.
¿Están funcionando los contenidos?
¿Está funcionando nuestra estrategia de dinamización?
¿Ha repercutido en un aumento de ventas?
¿Está aumentando nuestra comunidad?
Tenemos que recoger datos en un cuadro de mandos o documento que nos sirva para interpretar si nuestra estrategia de contenidos, acciones y medidas en marcha están funcionando o si tenemos que realizar algún ajuste.
Por ejemplo, es interesante que realicemos una comparativa del comienzo de la implantación de la plataforma y al cabo de unos meses para ver su evolución.
Conviene recoger el número de interacciones, el número de comentarios, los usuarios más activos, los contenidos con más comentarios, el tráfico a nuestra web desde la plataforma, etcétera.
10.- Plan de crisis
Aunque en principio en nuestra comunidad los usuarios serán personas fieles y seguidores de la marca, podemos encontrarnos con un problema en cualquier momento.
Anticiparnos a cualquier crisis que pueda surgir y tener recogido cómo vamos actuar en caso de que dentro de la propia comunidad surja un problema será importante para reducir el efecto negativo que pueda causar a la marca.
Imaginemos que creamos un evento y las entradas se venden a través de nuestra comunidad de marca, pero hay un problema técnico.
Una caída en el sistema de venta de entradas provocaría el enfado de los clientes.
Tenemos que tener recogido cómo vamos actuar en este tipo de casos.
¿Qué persona va ser la encargada de responder?
¿Tenemos respuestas modelo que faciliten y agilicen la resolución de la crisis?
Si contamos con este plan desarrollado con las diferentes hipótesis que pueden ocasionar una crisis de reputación digital, más fácil será anticiparnos y minimizar sus efectos.
8 Ejemplos de comunidad de marca
1.- Lego
La empresa danesa de construcción de bloques cuenta con una comunidad de personas que quieren escuchar recomendaciones para mejorar sus creatividades, compartir sus diseños y sus logros.
¿Qué mejor que hacerlo en la propia comunidad de Lego?
En esta comunidad los clientes de Lego sienten que sus ideas son valoradas, compartirán inquietudes artísticas y creatividad con muchos miembros y además podrán exponer sus ideas y opiniones sobre diseños.
El objetivo será incentivar la creatividad de los usuarios de la marca.
La empresa mediante estrategias de dinamización organiza concursos para propuestas de diseño que los usuarios pueden votar y premiarán la propuesta más votada, comercializando el diseño.
Y no sólo eso, un porcentaje de las ventas irá para el ganador.
Esta es una acción con la que el usuario se sentirá parte de la marca, aumentando el sentimiento de pertenencia.
Han conseguido crear una comunidad de marca fiel, generando engagement entre su público objetivo.
Esta comunidad consigue de esta forma mantener el interés por la marca.
2.- Club MyCook
El robot de cocina Club MyCook también tiene su propia comunidad online con el objetivo de compartir recetas de cocina entre los usuarios de la marca.
Un espacio perfecto para guardar tus recetas, compartir y conocer las de otros usuarios.
Incluso la comunidad ofrece la publicación de ebooks con recetas por temas.
Las personas con gustos gastronómicos similares se cruzan y se consigue un vínculo emocional.
3.- PlayStation
La comunidad PlayStation ofrece ayuda, consejos, recomendaciones para todos los aficionados a la marca de videojuegos.
Cuenta con un sistema de trofeos para valorar a usuarios más activos.
4.- Beuty Talk
También existen comunidades como la de Sephora para poder compartir consejos y trucos de belleza.
Esta comunidad está pensada para que las personas usuarias hagan preguntas, publiquen y sean parte de la conversación.
5.- Harley Davidson
La comunidad de Harley cuenta con un nicho muy específico, con un alto sentimiento de pertenencia.
Sobra decir que son terriblemente fieles a la marca de motos y miembros activos.
Es una comunidad online que da el salto también al offline, mediante quedadas de moteros.
Esta capacidad de una marca de sobrepasar lo online no es fácil de conseguir.
Pertenecer a esta comunidad implica compartir también un estilo de vida.
6.- Underlined
Los y las adolescentes amantes de la lectura y escritura también tienen su comunidad.
En este caso, la editorial Penguin Ramdom ofrece a los potenciales clientes la posibilidad de ser parte de su comunidad haciendo reseñas y comentando las de otros usuarios.
Es un espacio perfecto para que esta empresa editorial muestre sus productos a personas que saben que tiene un alto interés por ese tipo de productos.
7.- Starbucks
My Starbucks idea busca sugerencias, nuevas ideas para poder innovar y mejorar el producto.
Esto le permite a la marca una escucha activa de los consumidores fieles a la marca y, de esta forma, implementar cambios y mejoras que supongan un beneficio para el cliente.
Se crea un vínculo consumidor y marca muy fuerte.
Starbucks consiguió además, debido al aumento de usuarios en la comunidad, poner en marcha un programa de fidelización, a través de ofrecer beneficios a usuarios.
8.- Comunidad de Gallos (Red Bull)
Esta comunidad dedicada al hip hop permite a usuarios y productores seguir novedades del sector, eventos, promociones.
Permite competir, votar y saltar a un escenario virtual.
Tiene el objetivo de que aprendas, practiques y participes.
Errores en la gestión de una comunidad de marca
Pero para conseguir comunidades de marca de éxito es necesario poner en marcha prácticas y una gestión adecuada que nos ayuden a conseguir todas las ventajas de apostar por este tipo de espacios.
Por eso, es importante conocer las malas prácticas en su implementación.
Estos son algunos de los errores que pueden hacer que nuestra comunidad fracase:
1.- No tener un plan con objetivos específicos
Antes de poner en marcha nuestra comunidad debemos realizar un plan de acción (análisis, objetivos, acciones…) que nos ayuden a conseguir fidelizar a los usuarios.
Si no tenemos claro para qué y cómo la vamos a gestionar, es mejor no poner en marcha estas plataformas.
2.- No saber adaptarse al tono y lenguaje de nuestro público
Para conectar emocionalmente tenemos que conocer a nuestro público, pero además debemos de ser capaces de encontrar el tono y lenguaje con el que llegar a ellos.
Si no utilizamos el registro adecuado, podemos conseguir que nuestro potencial cliente no se sienta identificado con nuestra marca y, finalmente, se vaya de nuestra comunidad.
3.- No aportar contenido de valor
Si no ofreces a tu comunidad el contenido que necesita no vamos a conseguir conectar.
Por esta razón, es tan importante el análisis de nuestro buyer persona y por supuesto la escucha activa.
Cuanto mejor conozcamos a esa persona que entra a nuestro grupo: sus gustos, sus intereses, sus dudas, más fácil será poder conectar.
Y para eso, es necesario aportar contenido de valor útil para él.
4.- No fomentar la dinamización, participación y premiar
Para que una comunidad de marca no muera es necesario un esfuerzo importante en la dinamización y en intentar mantener el interés en ella a lo largo del tiempo.
De lo contrario, las personas que un día se sintieron identificados con la marca, con el tiempo, sin un estímulo adecuado, pueden acabar marchándose a otra que les premie, les aprecie y les cuide.
5.- Realizar SPAM
No debemos confundir esta asociación con hacer spam de nuestros productos.
Evidentemente, podemos mostrar productos pero no de manera agresiva.
Debemos entender que no es un espacio publicitario será básico.
Conclusión
Apostar por una comunidad de marca puede ser una estrategia de marketing digital interesante para generar un sentimiento de pertenencia, fidelización de nuestros clientes y para conseguir engagement.
Para generar ventas, antes tenemos que enamorar a nuestros potenciales clientes, lograr que amen nuestra marca, que sean fieles a ella y que crean en sus valores y en su filosofía.
Por estas razones, una comunidad de marca puede ser una opción interesante que no debes perder de vista.