¿Por qué un artículo sobre los distintos tipos de clientes?
Porque si tuviera que elegir un elemento clave que determina la calidad de nuestras vidas, diría sin titubear: la comunicación.
El método DISC es una herramienta de evaluación de comportamiento que permite ajustar el mensaje a los diferentes tipos de clientes con los que tratamos para lograr una comunicación fluida.
Seguro que a lo largo de tu carrera profesional has vivido la experiencia de no cerrar un contrato con un cliente.
Has trabajado un buen presupuesto, tus servicios son profesionales, pero algo ha fallado.
Pueden existir diferentes motivos, como un presupuesto bajo para los servicios que se solicitan, aunque si lo analizamos, en muchas ocasiones la falta de conexión comunicativa es la razón para no ser los elegidos.
Existen diferentes tipos de clientes y, por tanto, existen diversas maneras de comunicarse con ellos, si no ajustas el mensaje y te comunicas de la misma manera con todos, seguirás perdiendo oportunidades de ampliar tu cartera de negocio.
Y eso no lo quieres, ¿verdad?
En este artículo voy a explicarte los tipos de clientes que existen, cómo tratarlos y qué evitar en las negociaciones, además, hablaré de la importancia de las emociones en las ventas.
Sigue leyendo, conoce la metodología DISC y conviértete en una máquina cerrando contratos.
¡Comenzamos!
¿Qué es el método DISC?
El método DISC está basado en los estudios llevados a cabo por William Moulton Mars en la década de 1930 y de una manera sencilla permite determinar qué tipo de comportamiento va a desarrollar una persona en el momento de compra.
Se establecen cuatro tipos diferentes de comportamiento, cuyas iniciales forman el acrónimo DISC:
D- Dominance - Dominante
I- Influence - Influyente
S- Steadiness - Estable
C - Conscientiousness - Concienzudo
Antes de nada, subrayar que aunque hablamos de cuatro tipos, esta metodología no trata de categorizar, ni de etiquetar.
No hablamos de tipología excluyente y, en este sentido, los estudios indican que el 85% de las personas tienen dos tipos predominantes y dos leves; el 10%, tres tipos dominantes y uno secundario; y sólo el 5% presenta un tipo principal y tres complementarios.
Esta tipología responde a dos preguntas claves:
- ¿Cómo ve la persona su entorno (situación)? ¿Amigable u hostil?
- ¿Cómo se percibe la persona respecto a su entorno (situación)? ¿Más fuerte o más débil?
Fuente: http://pabloteijeira.es/blog/metodologia-disc/
Respecto a cómo ven las personas su entorno
- Los perfiles D y C perciben su entorno como hostil: solo ven desafíos, retos, obstáculos que deben superar.
- Los perfiles I y S perciben el entorno como amigable: ven la vida y las relaciones humanas como oportunidades para alcanzar sus objetivos.
¿Y cómo se percibe la persona respecto a su entorno?
- Los perfiles D o I se comportan como si fueran más fuertes que su entorno: se sienten con el poder de alcanzar las metas por sí solos o mediante persuasión bienintencionada.
- Los perfiles S y C se ven más débiles: sienten que necesitan trabajar con compañeros para conseguir sus objetivos.
Para que quede más claro, vamos a conocer las características de cada uno de estos perfiles.
Según vayas conociendo más sobre este método, es muy probable que encajes los diferentes tipos de clientes con los que trabajas o has trabajado en uno u otro perfil.
Además, te dejo un vídeo que explica perfectamente las diferencias que existen entre los diferentes perfiles y cómo se complementan.
Tipos de clientes, cómo tratarlos y qué evitar en las negociaciones
¿Tienes frente a ti a un potencial cliente que solo habla de cifras?
¿Tu cliente es esa persona que te cuenta toda su vida?
¿Es una persona tímida que necesita tu aprobación antes de realizar la mínima actividad?
Como te habrás dado cuenta, te he planteado tres tipos de clientes totalmente distintos y por eso, no podemos relacionarnos con todos ellos de la misma manera.
Pero entonces, ¿cómo lo hacemos?
¿Cómo saber qué perfil tengo ante mí?
Perfil D – Dominante
Estamos ante un perfil directo, emprendedor.
Es competitivo y por eso se orienta a resultados, es valiente y arriesga, le gusta hablar de cifras y de objetivos.
Este tipo de cliente se dirige a ti mirándote a los ojos, con una voz fuerte y clara, muy seguro de sí mismo.
En el tú a tú suele inclinarse hacia ti y gesticula e incluso señala con el dedo.
Si la relación se da por teléfono, le reconocerás por su voz firme, un volumen alto, un ritmo rápido y con las ideas muy claras: preguntas muy directas porque sabe lo que quiere.
Le gusta tener la sensación de que es él y no tú quien maneja la situación.
¿Cómo tratarle?
- Sé claro y específico, no te vayas por las ramas.
- Presenta la propuesta de manera organizada y prepara material de apoyo: tiene muy claro lo que quiere y si tú no lo tienes claro no confiará en ti.
- Sólo le interesa el tema que vais a tratar, así que no le cuentes tu vida. Realmente no le interesa.
- Dale alternativas: le gusta tomar decisiones, así que si solo le damos una opción no se sentirá a gusto.
¿Qué evitar con un perfil dominante?
- No dejes temas sin definir. Quiere tener toda la información bien atada.
- No compitas con el cliente; aunque parezca muy exigente o prepotente, comunícate de tal manera que no parezca que el cliente pierde.
Ejemplo de un perfil dominante
NOTA: Los nombres y demás datos son ficticios, al igual que en el resto de ejemplos que veremos líneas más abajo.
Roberto es director de un centro de idiomas, tras tres años de crecimiento gracias a su método, quiere abrir franquicias.
Te contacta para que le lleves la parte de Marketing, por teléfono se muestra directo y con un volumen alto, nada titubeante.
Te pregunta por servicios y procedimiento, quiere saber qué le vas a aportar, incluso te pide un cronograma de horas porque quiere llevar el control de qué tiempo se dedica a cada actividad.
Tiene tendencia a dar órdenes e indicaciones.
En un principio te puede parecer una persona seca, muy avasalladora, incluso agresiva.
Estos prejuicios nos llevan a catalogar como “cliente no grato”, no cae bien y no nos gusta su forma de actuar.
Imponemos nuestro prisma de cómo deberían ser las cosas.
Sin embargo, ahora sabes perfectamente que es un tipo de cliente dominante, ni mejor ni peor que otros, simplemente con unas necesidades específicas.
Si con las pautas que hemos visto, consigues conectar con él, aumentan tus posibilidades de cerrar el contrato.
Ya, pero es que a lo mejor no me apetece trabajar con alguien así, puedes pensar.
De nuevo está presente la subjetividad ya que este tipo de clientes también te aporta ventajas como son la brevedad, la concisión y saber qué necesita para tenerle contento.
Además, es un cliente creativo, que aporta ideas que te pueden permitir crecer profesionalmente.
Perfil I – Influyente
El cliente I es encantador, muy entusiasta y sociable, es optimista y dicharachero, le encanta hablar y que le escuchen.
Es influyente porque es bastante persuasivo, sabe qué decir o qué hacer para que caigas en sus redes.
Este tipo de cliente se dirige a ti con una voz amistosa, animada, en un volumen alto, sonríe mucho y es muy expresivo.
Por vía telefónica le reconocerás porque no habla directamente de negocios, sino que te cuenta algo de su vida, te pregunta por la tuya, aunque le gusta más hablar de sí mismo.
Es muy probable que utilice el humor y puede extender la conversación más de lo necesario.
¿Cómo tratarle?
- Crea un clima amigable y cercano.
- Interésate por su vida, sus pasiones, sus sueños...a este tipo de cliente le gusta hablar y que se interesen por él.
- El humor es clave para crear ese clima distendido y conectar con un perfil I.
¿Qué evitar con un perfil influyente?
- Hablar directamente del negocio o de cifras.
- Ser seco, muy directo.
- Llevar la batuta en la conversación. Recordemos que a este tipo de cliente le encanta hablar
Ejemplo de un perfil influyente
Laura tiene una floristería física y quiere llevarla al mundo online, te llama para contratar tus servicios.
En la primera llamada te cuenta lo que necesita, no sin antes hablarte de cómo llegó a tener ese negocio herencia de sus padres, que en su barrio han abierto tres floristerías más y que en un mes se va de vacaciones a Cuba porque es un viaje que lleva soñando mucho tiempo y que por fin va a realizar.
Por el tipo de conversación, parece que hablas con tu amiga de toda la vida.
Es una persona muy sociable, abierta, amistosa, con la que te ríes unas cuantas veces a lo largo de la llamada.
Cuando cuelgas piensas, ¡qué tía más maja!, aunque sin darte cuenta te ha rebajado el presupuesto y ha recortado la fecha de entrega.
A priori, conectar con este tipo de cliente resulta sencillo, lo complicado es ser consciente y controlar sus armas persuasivas.
Si no, puedes llegar a tener un cliente-amigo para el que trabajas más de la cuenta sin saber cómo has llegado hasta ahí.
Perfil S – eStable
El perfil estable es amigable, paciente, buen escuchador.
Le encanta que la gente que tiene a su alrededor se sienta a gusto, trabaja muy bien en equipo.
De hecho, es lo que necesita, rodearse de personas con quienes colaborar ya que él solo es muy dubitativo.
Tiene una voz cálida y suave, te habla en un ritmo bajo, lento, es relajado y metódico.
Le gusta escucharte porque confía en ti como profesional y entiende que eres tú el que debe proponer y él cooperar.
En conversación telefónica se muestra tranquilo, relajado, no muestra sus emociones por lo que a veces te va a costar interpretar si lo que dices le encaja o le has perdido durante la llamada.
¿Cómo tratarle?
- Prepara la propuesta con antelación. Tienes que favorecer ese clima de tranquilidad y relajación.
- No te desvíes del tema. Habla de negocios, aunque en un ritmo pausado, no a altas revoluciones como con el dominante.
- Utiliza palabras que generen tranquilidad como “probado”, “sin riesgo”, “garantizado”.
¿Qué evitar con un perfil estable?
- No le presiones para que tome una decisión rápida.
- No seas demasiado directo, antes crea un ambiente distendido y cercano, aunque él pueda parecer frío y distante.
- Le gusta debatir y las preguntas abiertas, por lo que no seas demasiado agresivo presentando las propuestas.
Ejemplo de un perfil estable
Marta es entrenadora de fitness y tras consolidar marca personal, quiere crear una APP para móvil, te llama para ver qué le puedes ofrecer.
De una forma muy tranquila te contará detalles de su marca que son importantes a tener en cuenta para el desarrollo de la app.
Te preguntará cómo puedes ayudarle y que necesitas de ella para que el trabajo vaya rodado.
De ti espera una propuesta clara, que le implique, pero en modo ejecución, no creativo, debe ser una propuesta realista y que suponga los mínimos riesgos posibles.
Como he escrito líneas más arriba, utiliza palabras como “análisis”, “sin riesgo”.
Este tipo de cliente va a necesitar que le guíes, no es propio de él tomar la iniciativa en algo y siempre va a pedir tu aprobación antes de realizar la mínima actividad.
Considera que tú eres el profesional y de ti tienen que salir todas las acciones, es receptivo, ejecutor.
Perfil C – Concienzudo
El perfil C es preciso, analítico y paciente, le gusta investigar los temas, estudiar los datos y obtener conclusiones, es paciente, diplomático y cumplidor.
Su tono de voz es tranquilo, si bien puede parecer un tanto frío o distante.
Mantiene el contacto directo con los ojos y realiza pocos gestos con las manos, por teléfono sentirás una voz calmada, que habla con precisión y que le gusta reflexionar.
Te darás cuenta que le gusta tener todo controlado, seguramente porque te pida un cronograma de acciones.
A este tipo de cliente le gusta analizar datos, debatir sobre ideas y no le gusta tomar decisiones rápidas, sin meditar, le gusta ir paso a paso y con unas razones definidas.
¿Cómo tratarle?
- Mírale a los ojos, pero no uses el contacto directo.
- Sé tú quien rompa el hielo para crear un ambiente distendido.
- Presenta la propuesta de forma calmada, que dé lugar a la reflexión.
- Sé preciso y realista en la propuesta que le presentas.
¿Qué evitar con un perfil concienzudo?
- Dar demasiadas vueltas al tema y no presentar una propuesta clara.
- Presionar demasiado para que tome una decisión; estamos ante un perfil tranquilo y sosegado.
- Presentar un proyecto demasiado irreal y no cumplir con las fechas de entrega.
- Ser demasiado ruidoso e informal.
Ejemplo de un perfil concienzudo
Luis colabora contigo desde hace unos meses para la internacionalización de su marca de corbatas y te ha pedido consejo porque quiere probar en nuevos países y para eso aporta una cantidad importante de datos.
De ti espera una propuesta llena de argumentos y analítica, quiere saber cómo se va a hacer y cuando, preguntas abiertas que permiten generar debate y da lugar a la reflexión.
Quiere una propuesta firme y realista y datos que la sustenten.
Con este tipo de cliente no debes desvariar y hablar de otros aspectos que no sean el tema en cuestión y, al mismo tiempo, tampoco debes dar demasiadas vueltas al mismo tema.
Busca precisión, rigor y cumplimiento.
Es un cliente paciente, que si apuesta por ti te va a dar su confianza, ahora bien, para ganarte su confianza le tendrás que dar una propuesta llena de argumentos y con mínimos riesgos.
Ningún perfil es mejor o peor que el resto, cada uno tiene sus características, sus pros y sus contras.
Dependiendo de tu forma de ser, conectas con unos tipos de clientes mejor que con otros, aunque ahora tienes la herramienta DISC para firmar contratos con todos.
La emoción, la clave para cerrar una venta sea cual sea el tipo de cliente
Según diferentes estudios, el valor que el consumidor da a la relación personal es dos veces más influyente que el valor del negocio en sí.
Es decir, las emociones son más importantes que la lógica y la razón en el proceso de compra.
Este dato tan revelador explica que la evolución natural del Marketing y las ventas haya sido ofrecer productos y servicios personalizados, orientarse cada vez más a targets o públicos objetivos muy específicos, a hablar de tú a tú y no a la gran mayoría.
La metodología DISC cumple un papel fundamental en este sentido, ya que nos da una herramienta simple para entender las necesidades de nuestro potencial cliente y así ajustar nuestro mensaje.
Se trata de hacer que salte la chispa para entablar una relación satisfactoria con nuestros potenciales clientes.
Si dejamos a un lado nuestros prejuicios y aplicamos el método DISC, estaremos más cerca de conectar con las personas y generar confianza, una emoción fundamental en todo proceso de venta.
¿Eres capaz de identificar los distintos tipos de clientes con la metodología DISC?
Ahora que ya conoces esta herramienta sencilla, hoy es el mejor día para comenzar a aplicarla.
Si actualmente trabajas con clientes, prueba a pasar el “escáner” DISC a ver si les identificas.
Si tratas con clientes potenciales, prueba la herramienta, ajusta tu mensaje a tu interlocutor y maximiza tus posibilidades de ser tú el elegido.
De lo que se trata es de dar un servicio lo más personalizado posible que responda a las necesidades de nuestros diferentes tipos de clientes, dejando a un lado cómo creemos que debería ser la relación y haciendo hueco a cómo son realmente.