Te propongo aprender a definir los buyer personas asociados a tu negocio de hotelería.
A la hora de trabajar y definir las acciones que están enfocadas en el cliente del hotel (que son todas), cuesta relacionar el Producto/Servicio con dicho cliente, sobre todo, en departamentos que están menos en contacto con él, como podría ser el departamento de marketing o de comercialización.
La recepción, el bar o las propias camareras tienen una visión más sintetizada de lo que es un usuario y podrían dibujar, sin apenas pararse a pensar, una imagen bastante fiel de lo que sería el prototipo de comprador.
Mientras, el resto de departamentos tienen que buscarse sus herramientas o tirar de creatividad de lo que está pasando fuera de sus oficinas.
Es un hecho, que una buena fórmula para generar estos perfiles ideales es contando con el personal que más les conoce y con el que tratan diariamente, en realidad, este es un trabajo en equipo, como la mayoría que se realiza en los hoteles.
El problema de generar nuestra propia imagen a la hora de trabajar con el cliente online es que que podamos incurrir en errores que nos lleven a realizar acciones que no se ajusten a las necesidades reales del cliente. Y, por lo tanto, afrontar un gasto que no nos corresponde.
Si este problema te suena conocido ¡no te preocupes! aquí estamos nosotros, para ayudarte a focalizar tu “visión” en el cliente adecuado.
En este momento es cuando se impone tener que definir un cliente tipo, el famoso “Buyer Persona”.
Atento, porque de aquí en adelante vamos a resolver todas tus dudas.
¿Quién es el Buyer Persona de un hotel?
ABC Los Buyers Personas son representaciones semi-ficticias de los clientes ideales de tu hotel.
Concretamente, es una imagen con información y datos que generamos para asociar y “justificar” las acciones que llevamos a cabo en el día a día de la gestión de todos los departamentos del hotel.
Estos perfiles ayudan a definir quién es la audiencia que queremos atraer y convertir (en fases iniciales del proceso de captación).
Además y, sobre todo, definir nuestro buyer persona nos ayuda a humanizar y entender con mayor detalle al público objetivo antes, durante y después del proceso que dura la visita del cliente al hotel.
¿Dónde y cómo podemos encontrar información para generar los Buyers personas del hotel?
Aunque la percepción y la intuición son importantes a la hora de desarrollar un perfil de buyer persona, utilizar otros tipos de informaciones es clave para contrastar y perfilar de una forma más fiel lo que será nuestro perfil ideal.
Esta acción la haremos desde diferentes enfoques y fuentes que nos aportarán una visión más global y completa de lo que será este perfil semi-ficticio:
- Analiza tu base de datos o el CRM del hotel para ver las tendencias de consumo en base al perfil tipo de usuario y en los tiempos que estos usuarios consumen en el hotel.
Conviene hacer un buyer persona sobre los clientes que más gastan y que con más frecuencia visitan el hotel.
- Usa herramientas para la Analítica de nuestra web, como por ejemplo Google Analytics.
Se trata de poder centralizar el tráfico que generamos en internet ytraquear los potenciales perfiles de usuarios que nos visitan a nivel online.
- Analiza la competencia a nivel publicidad y posicionamiento orgánico con una herramienta como SEMrush.
Con ella podemos determinar cómo se satisfacen necesidades a nivel de contenidos y de publicidad de la competencia que trabaja con Buyers Personas muy similares a los nuestros.
Es más, también podemos extraer información más que interesante para perfilar nuestros propios contenidos.
- Optimiza los formularios en tu web o en la recogida de información posterior a la visita al hotel para recabar información interesante para diseñar el perfil.
Aquí también conviene implementar el offline, ya que, hay muchos clientes que nos reservan fuera del entorno online.
- Entrevista a clientes actuales y potenciales, ya sea por teléfono o en persona, para descubrir qué le gusta del producto/servicio del hotel, motivaciones, retos, dónde consume y aprende en internet…etc.
- Realiza cuestionarios y/o entrevistas al propio personal del hotel, para que nos facilite información de su percepción de su día a día y de su trato con el cliente.
- Recopila información de OTAS o agencias de viajes Offline para tener información de cada canal.
Interesa tener una percepción de cómo es el cliente intermediado y si se diferencia mucho de los que llegan por canales directos o del que ya está fidelizado.
La información sobre reputación online que recogen las OTAs también es muy valiosa, tanto la que aportan sobre nuestro propio hotel como la que nos habla de los hoteles de la competencia más directa.
¿Qué información necesitamos saber para definir los Buyers Personas del hotel?
Como hemos comentado antes, la idea de conformar un buyer persona no es otra que tener una visión de un sujeto concreto que sintetice el concepto de cliente y lo personalice en una persona con sus características lo más específicas posibles.
Esto no quiere decir que las preguntas que planteamos sean las únicas y que el buyer persona sea algo cerrado, sino que, nuestra capacidad de sintetizar ideas nos permitirá tener un buyer persona lo más fiel posible y que se mejorará y se modificará con el tiempo para que se adapte a los cambios.
Las personas no somos estáticas y nuestros gustos y predilecciones varían con el paso del tiempo.
Aquí planteamos una serie de cuestiones que necesariamente deben aparecer en nuestra definición del perfil del buyer persona:
1º ¿Cómo se llama y qué aspecto tiene?
Parece algo absurdo pero, a la vez, es muy útil para tener identificado y poder asociarlo a las acciones que llevemos a cabo, más incluso de forma operativa en el entorno de trabajo.
2º ¿Quiénes son y de dónde proceden?
Datos sobre su procedencia, el género, la edad y el nivel educativo.
3º ¿A qué se dedican?
Los datos como un perfil tipo de trabajo, tipo de empresa, industria y las responsabilidades generales a través del empleo que tiene este sujeto.
4º ¿Cómo es un día en su vida?
Describe lo que un día normal es para ellos, con quien se interrelacionan y que decisiones suelen tomar a diario.
5º ¿Cuáles son sus necesidades primarias asociadas al producto/servicio que se le ofrece?
Describir los principales desafíos que están tratando de superar y que están relacionados con el producto o servicio que desde el hotel se les proporciona.
6º ¿Qué es lo que más valoran y cuáles son sus objetivos?
Explicar lo que más valoran en la toma de una decisión de compra (precio, soporte, etc.), lo que están tratando de lograr en cada aplicación.
7º ¿De dónde obtienen la información para satisfacer sus necesidades?
Identificar las fuentes primarias que utilizan para recoger información en su proceso de investigación y decisión de compra a la hora de elegir el hotel.
8º ¿Qué es lo más importante para ellos en la selección de un hotel?
Lista lo que es más importante, los parámetros de confianza, la resolución de conflictos rápidamente, una cocina reconocida internacionalmente, etc.
9º ¿Cuáles son las problemáticas más comunes que surgen con este tipo de cliente?
Indicar los razonamientos que se escuchan con más frecuencia sobre los problemas que surgen habitualmente y cómo se están resolviendo.
Conclusiones
Conviene realizar una simplificación de nuestros diferentes Buyers Personas antes de lanzarnos a dar forma a la estrategia de Marketing Turístico de nuestro hotel.
Dado que sobre los Buyers Personas se centralizan todas y cada una de las acciones que desarrollemos, tenemos que tenerlo claro y poder transmitirlo a todo el organigrama del hotel.
Cuando ya hayáis dado forma al buyer persona (tanto si tenéis uno como si tenéis varios) y os lancéis a desarrollar la estrategia del hotel, seguro que podréis recopilar muchas ideas, acciones y estrategias en mi blog de Marketing Turístico que llevo realizando durante bastantes años.
Mientras tanto, no os precipiteis en diseñar el buyer persona o los Buyers personas, ya que, tener claro a quién vendemos será un factor determinante en vuestro éxito o fracaso.