Todas las compras que realizamos implican un proceso y este a su vez, engloba unas fases por las que pasa una persona desde que tiene una necesidad de algún producto o servicio, hasta que busca y lo adquiere.
Todo este proceso y fases es lo que se conoce como customer journey.
Pero no te preocupes si te suena a idioma raro, pues al leer este artículo conocerás el significado de customer journey, las fases, el mapa de customer journey, algunos ejemplos, una plantilla de customer journey y cómo puede ayudarte en las estrategias de marketing de tu negocio.
Así que quédate, porque empezamos.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey o "viaje del cliente" es el conjunto de experiencias que una persona y después cliente, tiene con una empresa en un periodo de tiempo, que puede ser corto o largo dependiendo del producto o servicio en cuestión.
Por ejemplo, comprar comida en el súper, sería un proceso corto, y comprar una casa, sería un customer journey un poco más largo.
Ambos procesos incluyen cómo un cliente descubre una marca y sus productos o servicios, cómo evalúa y compara diferentes opciones y cómo toma la decisión de compra e interactúa con la empresa después de dicha compra.
Y es que, además, este proceso puede estar influenciado por factores internos y externos, y puede variar según el tipo de empresa y el mercado en el que se encuentra.
Para mejorar todo el customer journey de nuestro buyer persona, tendremos que identificar y entender las fases que tiene.
Antes de seguir, solo aclarar que el buyer persona es el cliente ideal y será el protagonista en todo este viaje. Esta figura se utiliza para entender mejor a tus clientes potenciales y comunicarte con ellos de manera efectiva y dinámica.
¿Para qué sirve el customer journey?
El customer journey es una estrategia de marketing que sirve para definir el proceso de compra de un producto o servicio, identificando las posibles necesidades del potencial cliente, así como potenciando su nivel de fidelización posterior.
Conocer el customer journey de los productos o servicios que oferta la empresa es clave para diseñar una experiencia de compra exitosa.
¿Cuáles son las fases del customer journey?
Las fases del customer journey son siete: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas fases pueden variar según el tipo de empresa y el mercado en el que se encuentra.
Descubrimiento
La primera es la fase de descubrimiento, en la que un cliente potencial, se entera de que esa marca y sus productos o servicios existen y nace una necesidad.
En esta fase, la empresa puede ayudarse de factores externos como, por ejemplo, estar presente en redes sociales de manera orgánica o de pago, con publicidad en social ads, ya que el cliente es más propenso a buscar información y a comparar diferentes opciones.
Es importante que se genere una buena primera impresión y que se le proporcione información clara y precisa de productos o servicios en cuestión al cliente, para atraerlos a la siguiente fase del proceso.
Consideración
La fase de consideración es la segunda fase y se da cuando el cliente evalúa diferentes opciones y compara productos o servicios.
Durante esta fase, el cliente suele buscar más información, leer reseñas y pedir recomendaciones a amigos y familiares. Es importante que la empresa proporcione información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, destacando sus beneficios y diferencias con respecto a la competencia.
También es importante aprovechar esta oportunidad para demostrar el valor que ofrece y cómo puede satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Esto puede ayudar a persuadir al cliente y llevarlo a la siguiente fase del proceso.
Decisión
La tercera fase es la de decisión y es en ella en la que el cliente toma una decisión de compra y elige un producto o servicio.
Durante esta fase, el cliente puede considerar factores como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia de usuario.
Es importante que el negocio proporcione un proceso de compra sencillo y sin complicaciones, que haga que el cliente se sienta seguro y confiado al realizar la compra.
También se le pueden ofrecer diferentes opciones de pago y garantías de devolución del dinero para reducir cualquier preocupación que el cliente pueda tener. Esto puede ayudar a asegurar que el cliente complete la compra y pase a la siguiente fase del proceso.
Compra
La fase de compra es la cuarta fase del customer journey y en ella el cliente llega al fin compra. Es importante que proporciones una confirmación de la compra y detalles sobre el envío, la entrega y las devoluciones, para que el cliente esté satisfecho con la compra y esté dispuesto a considerar la marca, producto o servicio, para volver a comprar en el futuro.
Experiencia de usuario
La experiencia de usuario es la quinta fase del customer journey, y es cuando el cliente ya utiliza el producto o servicio adquirido. Es ella la empresa debe estar muy pendiente para que resolver cualquier problema o preocupación que pueda surgirle. Esto puede incluir proporcionar soporte técnico y servicio al cliente de alta calidad.
Una experiencia de usuario satisfactoria puede ayudar a aumentar el engagement o nivel de compromiso del cliente con la marca.
Fidelización
La fase de fidelización es la sexta fase del customer journey. En ella el cliente continúa utilizando el producto o servicio y puede convertirse en cliente fiel a la empresa si esta además del servicio de atención al cliente impecable, ofrece incentivos para fomentar la lealtad, como por ejemplo, descuentos exclusivos.
Promoción
La fase de promoción es la séptima y última fase del proceso y es cuando el cliente promueve la empresa y sus productos o servicios a otros potenciales clientes. Que hablen bien del negocio, será clave para que otros clientes confíen en tu marca.
Es importante tener en cuenta que el customer journey no necesariamente sigue un orden lineal y que un cliente puede volver a cualquiera de estas fases en cualquier momento.
Además, en cada fase, es posible que un cliente tenga diferentes necesidades y puede estar influenciado por diferentes factores.
Ejemplos de customer journey
Ahora te explicaremos algunos ejemplos para que lo veas más claro, de cómo podría ser el customer journey para diferentes empresas y mercados.
Customer journey de una empresa de tecnología
Una empresa de mantenimiento de placas solares ha crecido exponencialmente y necesita un programa de gestión de clientes, ya que anteriormente lo hacían en papel al estar empezando y con pocos contactos.
Sería un buen ejemplo para explicar cómo podría ser el customer journey hacia una empresa de servicios de software de gestión empresarial.
- Fase de descubrimiento: el encargado de la empresa de placas solares ve un anuncio online de un software que te ayuda en la gestión de clientes.
- Consideración: esta persona busca más información online y compara diferentes opciones de programas de gestión.
- Decisión: el cliente se decide por el programa de la empresa en cuestión.
- Compra: compra el software en la tienda online, recibe el programa y lo instala según las instrucciones.
- Experiencia de uso: usa el software y pide ayuda al soporte técnico para terminar de configurarlo.
- Fidelización: el cliente sigue utilizando el programa de gestión y puede considerar comprar otros productos de la empresa en el futuro, pues le está facilitando mucho el trabajo y ahorrándole tiempo.
- Promoción: esta persona recomienda el software a compañeros de trabajo del mismo gremio, ya que ha tenido una experiencia satisfactoria en todo el proceso.
Customer journey de un salón de belleza
- Descubrimiento: una señora ve un anuncio en una revista de un nuevo salón de belleza.
- Consideración: busca más información online y compara diferentes opciones de salones de belleza más cerca de su ubicación.
- Decisión: la señora decide ir al salón de belleza más cercano y reserva una cita.
- Compra: la señora asiste a la cita y paga el servicio de belleza.
- Experiencia de uso: la señora recibe el servicio de belleza y se siente satisfecha con el resultado.
- Fidelización: esta señora vuelve al salón de belleza para volver a aplicarse el primer tratamiento que se hizo y puede considerar probar otros tratamientos de belleza.
- Promoción: la clienta recomienda el salón de belleza a sus amigas y compañeras de trabajo.
¿Cómo hacer un customer journey?
Ya sabemos qué es el customer journey y sus fases. Ahora debemos identificar qué necesidades tiene tu buyer persona en cada fase del proceso y qué factores influyen en su comportamiento. Para ello puedes utilizar este modelo que te ponemos de ejemplo:
Ejemplo de plantilla de customer journey
- Identifica tu buyer persona: define a quien o quienes estás tratando de atraer y convertir en cliente, así puedes identificar sus gustos, necesidades o puntos de dolor para poder ofrecerle lo que necesita.
- Define las fases del customer journey: identifica las diferentes fases, como el descubrimiento, la consideración, la decisión, la compra, la experiencia de usuario y la fidelización.
- Identifica los puntos de contacto: ¿Dónde se encuentran tus clientes potenciales con tus productos o servicios? Es decir, qué puntos son importantes a la hora de contactar con tu cliente.
- Define las necesidades en cada fase: define las expectativas de tus clientes en cada fase del proceso. ¿Qué están buscando tus clientes en cada fase del viaje? ¿Cubren sus expectativas respecto al producto o servicio? La mejor forma de detectarlo es analizando los datos del departamento de atención al cliente, si existe. Y si no existe, mediante encuestas de satisfacción, por ejemplo.
- Identifica cómo puedes satisfacer esas necesidades y expectativas: ¿Qué puedes hacer para asegurar que tus clientes estén satisfechos en cada fase del viaje? ¿Cómo puedes hacer que tu empresa sea la opción más atractiva para ellos?
¿Qué es el y para qué sirve el customer journey map?
Ahora lo ideal es crear el customer journey map con toda la información y trabajo previo.
Es un mapa visual que te ayudará a comprender mejor a tu buyer persona, cómo interactúan con tu producto o servicio y cómo puedes mejorar su experiencia de cliente.
O, dicho de otra manera, un mapa de customer journey no es ni más ni menos que una representación visual de todo el proceso. Puedes crearlo utilizando cualquier herramienta o simplemente puedes hacerlo en una hoja de cálculo.
Las ventajas de crear este mapa del viaje son, entre otras:
- Estar visible para que te encuentren.
- Entender mejor a tu buyer persona.
- Ofrecer una mejor experiencia a tus clientes, pues te anticiparás a sus necesidades.
- Demostrar que eres, dentro de todas, su mejor opción.
Conclusiones
En definitiva, hemos visto un customer journey significado, con todas las fases por las que pasa el cliente, ejemplos, y cómo analizando y mapeándolo todo, se puede ayudar a una empresa a mejorar su servicio al cliente y a asegurar que está ofreciendo una experiencia satisfactoria de compra.
Y trabajando e implementando todo, tu estrategia de marketing no tendrá fallo.