El otro día hablaba con un amigo y le pregunté si sabía lo que era el design thinking.
Su respuesta me dejó perplejo: "Hay un departamento de design thinking en mi empresa, ¡y no hace absolutamente nada!"
Lo curioso fue que no respondió a mi pregunta, sino que simplemente me transmitió su idea preconcebida de lo que hacía esta gente.
Y yo, que otra cosa no, pero de investigar algo entiendo por eso de ser copy, no tuve elección y me lancé a la web en busca de la respuesta.
Algo importante tenía que ser si una empresa había invertido en crear un departamento sobre esa metodología.
¡Y vaya si es importante!
De mi fructífera investigación no solo he conseguido resolver todas mis dudas, sino que he quedado fascinado con esta forma de trabajar y los resultados tan (aparentemente) increíbles que se consiguen con ella.
Y como compartir es de buena gente, hoy quiero que tú también sepas qué es el design thinking y cómo puedes aplicarlo en la creación de contenidos, a lo que yo me dedico.
¿Qué es el design thinking?
El design thinking es una forma de trabajo que intenta resolver los problemas que el usuario final puede encontrar en distintos tipos de productos y/o servicios.
Esta definición es mucho más clara que si lo traducimos directamente del inglés y sólo extraemos "pensamiento de diseño", que tampoco da mucha información de lo que quiere decir realmente.
Esta metodología de trabajo tiene su origen en la Universidad de Stanford de California y, aunque principalmente se aplicaba sobre el desarrollo de productos, con el paso de los años se ha ido amoldando a diferentes situaciones.
A día de hoy es una potente herramienta de innovación a través de la cual surgen procesos, productos y modelos de negocio enfocados a una mejor experiencia de usuario.
¿Para qué sirve el design thinking?
El design thinking tiene un objetivo muy claro y consiste en la resolución de problemas después de realizar un análisis exhaustivo de la materia en cuestión.
Digamos que ahora no es tan importante cómo de bueno sea algo, sino cómo de bien hace sentir ese algo al usuario final.
Esta metodología, aunque no es nueva, sí que está cogiendo mucha fuerza actualmente; la experiencia nos ha demostrado que incluso cuando un producto o servicio satisface al cliente, este termina vendiéndose solo y por ese motivo cada vez más empresas cuentan con un departamento único de design thinking.
Estas personas, a las que conocemos como design thinkers, estudian en profundidad procesos y productos para innovar en su desarrollo y ofrecer una mejor experiencia de usuario, lo que se traducirá en conseguir mayores oportunidades de negocio.
¿Cuáles son las fases del design thinking? ¿Cómo hacerlo con resultados?
Lejos de ser un concepto abstracto en el que se intenta solucionar un problema mediante un brainstorming, es una metodología probada con unas etapas muy definidas.
Estas etapas o pasos siguen un orden establecido y cuando llega el punto final, la necesidad de volver a una de las etapas en concreto para retomar de nuevo el proceso dependerá del feedback que nos dé el usuario.
Las fases de un proceso de design thinking son cinco:
- Empatizar.
- Definir el problema.
- Idear las soluciones.
- Crear un prototipo.
- Evaluación y testeo del prototipo.
Veamos una por una en qué consisten:
1.- Empatizar
El design thinker que se pone al mando de un nuevo proceso de innovación, así como el resto del equipo, han de ser personas muy empáticas.
Esto va a permitir que puedan comprender profundamente las necesidades del usuario final, para entender cuál es el objetivo que se pretende lograr.
Y aunque la empatía se puede entrenar, es algo que se instaura en nuestra personalidad desde la infancia, por lo que no todo el mundo dispone de esa capacidad.
Por ese motivo, este departamento necesita hacer una selección muy cuidadosa de personas que realmente sean empáticas, para que puedan aportar todo su potencial durante el desarrollo de las etapas de esta metodología.
Es imprescindible tener la capacidad de poder ponerse en la piel del usuario final y poder entender sus problemas.
2.- Definir el problema
Después de la primera fase es posible que se hayan recopilado numerosos problemas; sin embargo, un buen design thinker también tiene la capacidad de determinar cuáles de esos problemas que necesitan una solución son los que suponen una oportunidad de negocio.
Y es que no todos los problemas tienen que tener la misma envergadura ni la misma repercusión sobre la experiencia de usuario.
Una definición acertada de dichos problemas será la clave para que el design thinker desarrolle debidamente esta metodología y obtenga un resultado que sea realmente innovador.
3.- Idear las soluciones
Algo que hemos pasado por alto y es realmente importante es que el equipo de design thinkers ha de ser multidisciplinar, para que cada persona pueda aportar valor desde diferentes perspectivas.
La etapa en la que se definen las soluciones es la más crucial, en la que las mentes creativas y empáticas de este departamento han de ser más eficientes.
Tal vez salgan a la luz algunas ideas rimbombantes; no importa, la clave está en que todo el equipo aporte su visión y que juntos lleguen a encontrar una solución que abra nuevas oportunidades de negocio a ese producto o servicio que se está analizando.
De hecho, es posible que a raíz de alguna sugerencia descabellada se despierte una gran idea en la mente de otro compañero y este la proponga al resto del equipo.
Y así es como surgen las ideas más innovadoras que solucionarán los problemas planteados: en equipo y desde diferentes perspectivas.
Lo más importante es que ningún miembro del equipo se sienta intimidado por exponer sus ideas; en esta etapa vale todo.
4.- Crear un prototipo
Una vez definidas las soluciones llega el momento de materializarlas, y esto puede hacerse de muchísimas formas.
El objetivo de esta etapa es poder llevar esas soluciones a testeo (siguiente fase) y así poder probarlas con el público objetivo.
Dependiendo del proceso o producto en el que se estén realizando las mejoras, el prototipo puede ser en formato virtual –si se trata de una aplicación informática– o algo que se pueda tocar, como una maqueta o similar.
De todos modos, si hay algo muy claro en esta fase es que el coste del prototipado no puede ser excesivo, ya que no es el producto final.
Es por ello que en muchas ocasiones se pueden utilizar hasta métodos realmente rudimentarios.
El prototipo resultante será el que se lleve a prueba y permita redefinir –en caso de que sea necesario– a qué etapa del design thinking es necesario volver.
5.- Evaluación y testeo del prototipo
En esta etapa es el usuario final el que cobra todo el protagonismo, y es que va a probar el prototipo que se ha generado a raíz del proceso que han llevado a cabo los design thinkers.
En este punto pueden ocurrir dos cosas:
- El prototipo es exactamente lo que necesitaba el usuario final. Resuelve sus problemas y, por tanto, el proceso de design thinking ha sido un éxito.
- Todo lo contrario.
En caso de que el usuario final devuelva un feedback negativo sobre este producto o servicio será necesario volver a alguna de las etapas anteriores, con el valor añadido de la opinión del público que ha testeado el prototipo original.
Ese feedback negativo no es en ningún caso un fracaso para los design thinkers.
Al contrario, es una gran oportunidad para mejorar ese prototipo recogiendo las opiniones del usuario final, que en función de cómo se planteen el proceso de design thinking volverá a una etapa u otra.
¿Se ha empatizado lo suficiente con el público objetivo?
¿Se han definido correctamente los problemas?
Si los puntos iniciales de este proceso de innovación no están bien establecidos, el proceso restante que lleven a cabo los design thinkers no se desarrollarán adecuadamente por no tener unos buenos cimientos.
¿Cómo aprovechar la metodología design thinking en la creación de contenidos?
La realidad es que este proceso de innovación para mejorar productos y/o servicios es igual de válido para la creación de contenidos.
Porque dentro de la creación de contenidos siempre hay un objetivo: informar, captar y convertir o, lo que es lo mismo, vender.
¿Qué te parece si establecemos un proceso similar al de design thinking que esté enfocado al contenido que creas en tu blog?
Digamos que tienes una web en la que vendes ciertos productos y un blog asociado en el que no sabes muy bien cómo escribir.
Además, también tienes un podcast, una newsletter, un canal en Youtube…
En definitiva, tienes diferentes vías de comunicación con tu posible cliente y necesitas enfocarlo todo eficazmente.
1.- Conoce a tu público objetivo
Esta es la base para que tu contenido no sea vacío ni esté pensado para alguien que no quiera leerlo ni por asomo.
Necesitas construir lo que se conoce como Buyer Persona.
¿Tu comprador ideal es hombre o mujer?
¿Qué edad tiene?
¿Qué nivel de ingresos?
¿Qué hace en su tiempo libre?
¿Tiene familia?
Como si del videojuego de los SIMS se tratase, necesitas crear una persona que reúna los requisitos, tanto físicos como psíquicos de tu comprador ideal.
Te sugiero que le pongas nombre, para que te resulte más fácil materializarlo mentalmente.
Intenta encontrar en qué punto de su día a día ese Buyer Persona necesita lo que tú vendes.
Y si no lo necesita, ¿cómo crees que podría mejorar su vida?
¿Qué problemas le vas a resolver?
Tal vez te parezca absurdo, pero créeme cuando te digo que esto es básico para que un producto o servicio se venda bien.
Esta fase podría igualarse a las de empatía y definición de problemas del proceso de design thinking, en las que se intenta conocer profundamente al público objetivo.
2.- Crea un calendario de contenidos
¿Sobre qué escribo?
¿Qué más puedo contar sobre mi producto o servicio?
Seguramente te haya pasado más de una vez delante del teclado porque no sabes de qué hablar; sin embargo, sabes que debes hacerlo porque has leído en tropecientos sitios que la creación de contenidos te acerca a la venta.
Pues bien, al igual que en el design thinking la fase de idear soluciones es la más crucial, en la creación de contenidos es la de elaborar el calendario editorial.
¿Por qué?
Porque es cuando tienes que definir de qué temas vas a escribir y qué palabras clave vas a utilizar.
Además, no tienes por qué hablar solo de tu producto o servicio, sino que siempre puedes abordar temas colindantes que también sean de interés para tu Buyer Persona.
Parece complicado, pero una vez estás metido en la mente de tu público objetivo todo viene rodado.
Vamos a suponer que vendes retiros de Yoga.
Pues bien, todo el contenido que esté relacionado con esto va a ser del interés de tu potencial cliente: hábitos saludables, ejercitar la mente y el cuerpo, beneficios del contacto con la naturaleza, etc.
Y es que alrededor de un tema concreto hay infinidad de posibilidades que tratar y, con ellas, nuevas oportunidades de encajar tu producto o servicio.
3.- Dale a la tecla
En un calendario de contenidos dejas definida la planificación, por lo que el siguiente paso es el de sentarte a escribir.
No escatimes y aporta información de valor para tu consumidor, que sienta que sabes de lo que hablas y que quiera volver a por más.
Utiliza linkado interno y enlaza hacia otros artículos tuyos que tengan relación.
De esa forma no solo estarás aumentando el tiempo que el usuario pasa en tu web, sino que estarás mejorando su experiencia en ella.
Y para Google todo suma.
Y por supuesto, métele caña al SEO con las palabras clave que hayas establecido en tu calendario editorial.
Así escalarás puestos en los buscadores y tu tráfico orgánico aumentará, por lo que también lo harán tus posibilidades de venta.
Los amigos de SEMrush tienen mucha idea de esto, así que no dejes de ojear otras entradas de su blog.
4.- Estadísticas
El trabajo de creación de contenidos no termina con la publicación de un artículo, una newsletter, un podcast o un vídeo, sino que este mejora a raíz de la respuesta de tu público.
¿Has notado que hay más interacción en un tipo de artículos que en otro?
¿Crees que a la gente le gusta más escucharte hablar a ti solo en tu podcast o que entrevistes a alguien?
¿Te parece que algunas newsletters tienen más aperturas y clics que otras?
Coge toda esa información y analízala.
Tal vez necesitas plantear otro tipo de contenidos o quizá te has equivocado al definir las necesidades de tu Buyer Persona.
Intenta encontrar qué punto del proceso de creación de contenidos te debes replantear.
Como ves, es similar a la fase de testeo del prototipo del proceso de design thinking; la opinión de tu público objetivo cuenta y, de hecho, es la más importante.
Tú también eres un design thinker
De verdad que lo eres, porque la realidad es que seguro que te estrujas los sesos para que tu contenido enamore a tu cliente potencial.
La clave está en saber enfocarlo correctamente y para eso te he presentado la metodología design thinking que he descubierto recientemente.
No solo sirve para productos u objetos físicos, sino también para la mejora de procesos y, como te acabo de demostrar, también para la creación de contenidos.
Dedícale tiempo a la mejora de tus contenidos y notarás una mejoría en su calidad y aceptación por parte de tu público objetivo.
Design thinking e innovación empresarial: ¿por qué las empresas no deben perdérselo?
Tal y como te contaba al principio de este artículo, hay personas que creen que los design thinkers no hacen nada.
¡Error!
Lo que pasa es que su trabajo no se deja ver hasta que se materializa el producto, servicio o proceso.
Hasta ahora era común ver que dentro de los departamentos de calidad de las empresas se hablaba de I+D+i, siglas que significan Investigación, Desarrollo e Innovación de los productos o servicios que estas empresas comercializaban, pero ahora es más común hablar de las necesidades del usuario final.
Además, el design thinking no se tiene por qué aplicar únicamente a lo que se vende, sino que también se puede utilizar para mejorar el funcionamiento interno de una empresa.
Por ejemplo, imagina que hay algún departamento en tu empresa que no está funcionando bien.
Hay problemas de comunicación, pérdida de información y, por lo tanto, su rendimiento no es el esperado.
Un equipo multidisciplinar de design thinkers puede ayudarte a solucionarlo analizando en profundidad su situación actual, definiendo los problemas y proponiendo soluciones con el único objetivo de mejorar la situación y de aumentar su productividad.
En definitiva, puedes aplicar el design thinking como creas necesario y utilizar esas mentes empáticas y creativas para encontrar mejoras en prácticamente cualquier ámbito.
¿Ves ahora su gran valor?
Design thinking: ejemplos relevantes de los que aprender
Para terminar de convencerte de que sería conveniente poner la metodología design thinking en tu vida quiero mostrarte un par de ejemplos.
El primero de ellos es Apple, ya que fue una de las primeras empresas que utilizó design thinking para desarrollar su estrategia, con la que consiguió que su público objetivo sintiese la necesidad de poner esos productos en sus vidas.
Y es que Apple ha conseguido que haya sentimientos alrededor de su marca, con lo que tiene las ventas prácticamente aseguradas.
Diseño, tecnología y simplicidad.
A ver si encuentras otro producto de 1.000€ cuyo lanzamiento esté siendo esperado con muchas ganas por personas que tienen una nómina mensual de 900.
Otro ejemplo que quería comentarte es el de BBVA.
Hace unos años decidieron ponerse en la piel de sus usuarios y comenzaron a fijarse en cómo se comportaban en sus cajeros.
¿Qué hacían?
¿Qué gestos tenían?
¿Qué reflejaban?
Tras un estudio, la entidad bancaria diseñó unos cajeros automáticos distintos (parece ser que algunos ya se pueden ver por Madrid), que resolvieran toooodo lo que habían estando viendo en las observaciones.
Aquí tienes un resumen en vídeo.
Design thinking, señoras y señores.
Ni más, ni menos.
¿Entonces…?
Llegados a este punto es posible que te preguntes por qué no hay design thinking en todas partes.
Yo también me lo sigo planteando, qué quieres que te diga.
Y aunque muchas veces seguro que está, no creo que se aplique siempre de forma adecuada.
En nuestro caso, si conoces sus fases y lo aplicas conscientemente, ten por seguro que notarás sus beneficios a corto plazo.