Todo tipo de interacción que tus clientes, o potenciales clientes, reciben de tu parte necesita ser abordado con eficiencia. Ya sea para resolver dudas, concretar una compra, e incluso cada contacto tras haber adquirido tus productos o servicios, .
En el mundo offline, puede brindarse un servicio al cliente de primera con las herramientas correctas, empleados bien entrenados, con excelente disposición y una sonrisa. Pero en el mundo online se requiere de más herramientas para agilizar el proceso, entrenamiento especializado y un alto nivel de atención a los detalles para brindar a los clientes una experiencia verdaderamente placentera.
Por ello, aquí presentamos los 5 errores que toda marca quiere evitar al prestar servicio al cliente online:
1. Respuestas tardías
Para que tu servicio al cliente sea óptimo y se incrementen las posibilidades de vender, uno de los factores diferenciadores es el tiempo de respuesta: ¿cuánto tiempo transcurre desde que el cliente contacta con la empresa hasta que obtiene una respuesta? Mientras menos, mejor.
En un canal como el chat en vivo, los clientes esperan poder hablar con un agente de forma inmediata; en ese sentido las expectativas son altas y es conveniente estar a la altura para que los clientes se mantengan en el sitio. Lo mismo ocurre al contactar con una marca por teléfono.
De hecho, según una encuesta realizada por HubSpot, el 33% de los clientes dicen que el segundo escenario más frustrante para ellos es que se les ponga en espera.
Las redes sociales, el correo electrónico y otros canales de comunicación presentan tiempos de espera típicamente mayores, por lo que los clientes son “comprensivos” y sus expectativas de tiempo de respuesta son menores.
Sin embargo, si tus respuestas son inmediatas en todos estos canales tienes la oportunidad de dejar una grata impresión que te lleva a vender más o hacer crecer tu tasa de retención de clientes.
Solución: Responder oportunamente y de forma inmediata es más sencillo si se cumple lo siguiente:
- Asegúrate de contar con una cantidad de agentes suficiente para cubrir la cuota de contactos al día;
- Identifica las horas de mayor cantidad de contactos durante el día;
- Prepara respuestas automáticas y respuestas rápidas en los canales donde sea posible;
- Integra a los equipos de Marketing y Ventas para optimizar la comunicación interna y evitar malos entendidos;
- Usa una herramienta de chat que te permita ver lo que los clientes escriben para ;
- Prefiere herramientas omnicanales como JivoChat, que conectan chats, correos electrónicos, redes sociales, SMS y otros canales de comunicación en una misma app.
2. Atención impersonal
Cuando un asunto se toma muy en serio, se dice que “se toma personal”; el servicio al cliente aplica un poco de ingeniería inversa a ello pues con atención personalizada, las marcas pueden lograr que los clientes les tomen muy en serio.
Y aquí tres estadísticas presentadas por Help Scout que lo prueban:
- La conversión puede mejorar un 8% al implementar experiencias personalizadas (TrustPilot),
- Casi la mitad de los consumidores, el 49%, dijo haber hecho compras impulsivas tras recibir atención que sintió personalizada (MarketWired),
- El año pasado, el 33% de los clientes (uno de cada tres) acabaron su relación con una marca por la falta de servicio personalizado ( American Express).
Los números han hablado, ahora solo queda interpretarlos correctamente y saber poner en marcha estrategias para personalizar la atención brindada a través del servicio al cliente.
Solución: Mientras mejor funcione tu proceso de segmentación y mayor sea tu conocimiento sobre tu buyer persona, es más probable que la atención se sienta más personalizada. Pero además de esto, los agentes de servicio al cliente deben siempre conocer la información personal del cliente y tener acceso a su historial de interacciones para nunca perder de vista quién y cuál es su relación con la marca.
Un ejemplo de estrategia de atención personalizada con grandes dividendos puede emplearse usando los carritos de compra abandonados. Envía un correo electrónico a los clientes que dejaron una compra a medias y verás que un porcentaje de ellos volverá para terminar lo que empezó.
Por supuesto, recuerda expresar el verdadero valor de la atención personalizada al recordarle exactamente los productos o servicios que quedaron en su carrito y, sobre todo, como estos harán mejor su vida.
3. Pedir a los clientes que repitan lo que ya han dicho
Pocas sensaciones son tan desagradables como hacer una pregunta o explicar una situación y luego tener que repetirla minutos después. Ni hablar de si eso ocurre cuando se está poniendo una queja o reclamo.
¿Recuerdas ese estudio de HubSpot que dice que el segundo escenario más frustrante para los clientes es ser puestos en espera? Pues con un 33% de los resultados, el primero, el más frustrante es tener que repetir su requerimiento.
Podría decirse que en términos de servicio al cliente (tanto online como offline), pedirle al cliente que repita lo que quiere es casi un pecado capital.
Solución:Algunas de las herramientas que puedes usar para evitar este escenario son los CRM, gestores de leads o similares.
Cualquier programa que permita a los agentes agregar notas sobre lo que ha dicho el cliente puede ser útil en este sentido, sólo se requiere que el agente busque el perfil del cliente y plasme allí su requerimiento, ya sea al copiar y pegar textualmente o mediante categorizaciones preestablecidas dentro de la herramienta utilizada.
Otra solución está en los servicio de chat en vivo y mensajerías de tipo omnicanal que permiten a todos los agentes acceso total al historial de conversaciones de cada cliente o contacto.Y esta solución puede ser incluso mejor si permite a varios agentes visualizar al mismo tiempo el chat con un cliente.
4. Ser reactivo en lugar de proactivo
Eso de que el cliente sea quien acude a una marca está pasando de moda, el servicio al cliente reactivo ha ido perdiendo efectividad con los años.
Como parte de la tendencia del cliente-centrismo y de pasar del embudo o funnel de ventas al modelo del flywheel, la proactividad se volvió un valor importante para las marcas, con beneficios incalculables.
Según una encuesta hecha por Zendesk, el 48% de los consumidores aprueban las compañías con soportes proactivos, mientras que solamente 11% lo reprueban.
Asimismo, datos revelados por Olark muestran que el 33% de los chats iniciados con invitaciones proactivas recibieron una respuesta. ¡Uno de cada tres!
La reactividad es más costosa y además tardía, el soporte o la atención al cliente son para muchos reactivas por definición, pero la verdad es que es solo un asunto de enfoque. Con las acciones correctas, es posible evitar que los clientes lleguen con dudas o quejas.
Si este enfoque se implementa en todo el sistema de servicio al cliente, también será posible generar más ventas e incrementar los KPI de fidelización de clientes.
Solución: Estas son algunas de las acciones más comunes para que el servicio al cliente pase de la reactividad a la proactividad:
- Llamadas y correos electrónicos de seguimiento tras una compra,
- Sección de tutoriales con vídeos educativos,
- Crear un blog para compartir contenido que permita el lead nurturing,
- Simplificar y visibilizar la sección de FAQ,
- Programar chats proactivos para los visitantes tu sitio web,
- Lanzar hubs de contenido.
Muchas herramientas de email marketing te permiten enviar correos electrónicos transaccionales de forma automática, Mailchimp, SendinBlue, GetResponse y Perfit están entre las más destacadas.
Con respecto a la proactividad dentro de tu sitio web, las invitaciones proactivas son la tendencia para estar en contacto con los visitantes. En lugar de esperar a que los usuarios recurran al chat con preguntas, puedes hacer sugerencias de contenido, alertar sobre ofertas y nuevos productos en una conversación iniciada por tu marca.
Pon en marcha estas acciones para servir proactivamente a los clientes y verás diferencias en tus métricas e indicadores positivos.
5. Usar demasiado lenguaje técnico o formal
Una cosa es ser formal y otra es parecer un robot o un mayordomo de los que se ven en películas. Cuando del servicio al cliente se trata, es necesario hacer un equilibrio para que el trato recibido no se vuelva distante e impersonal.
¡Todo lo contrario! La idea es que la calidad de la atención brindada acerque a ambas partes, algo que ocurre cuando se construye una relación de confianza.
Podría decirse que el equilibrio perfecto está entre ser amigable con el cliente y ser amigo del cliente.
Con respecto al lenguaje técnico ocurre algo similar. Algunas marcas “adornan” los mensajes de atención o soporte al cliente con detalles técnicos que solo dificultan la comunicación, pues el cliente no tiene por qué conocer ciertas cosas ni tampoco es necesario demostrarle todo el conocimiento que tienen la empresa o los empleados.
El objetivo es simple: ayudarle a resolver sus inquietudes.
Solución: Estos son algunos puntos a tener en cuenta para que la comunicación con los clientes sea más natural y fluida:
- Prefiere a los agentes humanos antes que las respuestas automatizadas,
- Llama al cliente por su nombre para crear un ambiente de confianza,
- Mantén las respuestas simples y precisas,
- Utiliza tecnicismos solo cuando sea necesario,
- Antes de incluir una respuesta en un guión, pregúntate cómo esta ayuda a mejorar la experiencia del cliente,
Además de todo esto, asegúrate tener presente la educación (tanto en el sentido de los modales como en el proceso de “educación” al cliente) para así evitar los ruidos en la comunicación.
Prioriza una experiencia agradable
La conclusión a todo lo dicho puede resumirse en una encuesta publicada por Gartner, la cual muestra que el 64% de los consumidores creen que la experiencia es más importante que el precio al momento de comprar.
Deleita con tu servicio al cliente al responder rápido, mantente proactivo y con conversaciones simples y en tono personal y tu marca pronto disfrutará de beneficios medibles en todas las aplicaciones del servicio al cliente.