¿Cuáles son los errores en una tienda online que se cometen con más frecuencia?
Cada tienda online es diferente pero hay una serie de patrones típicos que se repiten en muchas de ellas y que conviene tener presentes para no caer en los mismos errores que ya han hecho fracasar muchos proyectos de e-commerce.
El primer paso antes de actuar sobre una tienda online es analizar qué está fallando en ella.
En mi trabajo diario dedico una parte importante del tiempo a este tipo de análisis de errores en tiendas online buscando fallos que hacen perder dinero a sus responsables o incluso provocan no ganar todo lo que podrían si la tienda funcionara mejor.
Y digo mejor y no perfectamente porque siempre hay cosas que hacer sobre una tienda online.
Errores en tiendas online: fallos antes de empezar
La planificación es algo muy importante en cualquier proyecto de e-commerce.
Antes de abrir una tienda online hay que evitar errores que nos hagan partir ya con un lastre.
Los errores más comunes antes de inaugurar una tienda online son:
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No conocer el sector del e-commerce
Abrir una tienda online por desesperación, porque te has quedado sin trabajo o porque alguien te ha dicho que en Internet es fácil vender es un gran error.
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No contar con un proyecto bien definido
Antes de arrancar cualquier negocio es necesario llevar a cabo un análisis de mercado y un estudio de la competencia.
Con una tienda online no puede ser diferente.
No podemos empezar a vender lo primero que se nos pase por la cabeza o abrir un e-commerce con productos que nos gusten.
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No hacer una planificación presupuestaria
Cuando estás dentro del mundo e-commerce y te encuentras a diario con varios casos de tiendas online que no funcionan tratas de buscar una explicación.
La falta de una planificación presupuestaria clara es una de los errores más importantes entre las personas que arrancan una tienda online.
En la siguiente captura, extraída de la herramienta SEMrush, se pueden ver las palabras clave con más búsquedas con concordancia de frase con la keyword “crear tienda online”.
A mí ya no me sorprende que “crear tienda online gratis” tenga un volumen de búsquedas tan elevado.
Y tampoco debería sorprender a nadie que más del 95% de las personas que realizan este tipo de búsquedas fracase con su proyecto.
Una tienda online tiene tres fases bien diferenciadas.
- La primera la mencionaba en el punto anterior: la planificación del negocio.
- La segunda es la creación en sí de la tienda online,
- La tercera es darla a conocer y conseguir que las personas entren y compren en ella.
Un gran error es creer que una tienda online puede ser gratis.
Y otro, es creer que una vez que la tienda está creada ya no es necesario invertir en ella y los ingresos van a empezar a llegar solos.
En la actualidad la mayoría de tiendas están creadas con soluciones como Prestashop, WordPress o Magento, que son plataformas gratuitas y que están al alcance de cualquiera.
Ahora bien, crear una tienda online pensada para vender no es gratis.
Puedes coger cualquiera de estas plataformas e invertir tu tiempo y tus conocimientos para poner en marcha un e-commerce.
Si quieres que sea algo serio y profesional vas a tener que realizar alguna inversión en el proceso de desarrollo, como puede ser la compra de una plantilla profesional o de algunos plugins fundamentales en cualquier tienda online.
Una vez que hayas finalizado la tienda, llega el momento de ponerla en marcha y de conseguir clientes.
Para ello, si puedes hacerlo también tú solo, tendrás que plantearte qué inversión necesitas realizar para ello (publicidad en buscadores, en redes sociales, posicionamiento orgánico, email marketing, etcétera).
Cualquier acción de marketing tiene unos costes y, en la mayoría de los casos, se necesitan herramientas profesionales que también suponen un gasto.
En caso de que no tengas el tiempo o los conocimientos necesarios para poner en marcha tu tienda online tendrás que buscar la ayuda de profesionales.
Siempre intento hacer una comparativa con el comercio tradicional, que parece que se entiende más claro.
Cuando alguien quiere abrir una tienda física, ¿se plantea que el alquiler/compra del local le puede salir gratis?
¿O que no va a tener gastos de luz o Seguridad Social?
¿O que no ha de pagar impuestos?
Algo que en el mundo físico parece que está muy claro, en el online no es así.
No es lo mismo tener una tienda en el centro de Madrid que en un pueblo de Huesca.
Si quieres aprender más sobre SEO local te recomiendo echar un vistazo a este artículo.
El número de personas que te va a ver, conocer y entrar en la tienda va a ser muy diferente.
Por lo que la inversión necesaria en ambas tiendas también va a ser muy distinta.
En Internet pasa algo muy parecido.
Por un lado, tenemos la creación de la tienda online, que podría ser algo similar a la inversión necesaria en un negocio físico para acondicionar un local y abrir las puertas al público.
Por otro lado, y el más importante, tenemos la inversión necesaria para dar a conocer la tienda online.
Sería similar a la ubicación en la que queremos abrir una tienda física y a la inversión que se lleva a cabo en publicidad y promoción para darla a conocer.
Resumiendo ambos puntos: si la inversión en la creación de la tienda es de 0 €, sería como si tú mismo fabricaras todos los materiales y el mobiliario que necesitas para abrir una tienda física.
Si la inversión en marketing digital es de 0 €, sería comparable a tener una tienda física en medio de un desierto por el que nunca pasa nadie.
Errores en tiendas online: fallos en la gestión
Una tienda online supone realizar un trabajo importante en ella.
El trabajo diario en proyectos de comercio electrónico tiene dos vertientes:
- Por un lado, hay que preparar pedidos y enviarlos correctamente.
- Por otro, hay que seguir trabajando para que cada día más gente llegue a la tienda y para que la gente que llega compre más.
Los errores más comunes en la gestión de una tienda online son:
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Mala o nula atención al cliente
Muy pocos clientes agradecen de forma pública un servicio de calidad y eficiente, pero la mayoría de ellos se queja públicamente cuando la atención es mala.
En una tienda online el proceso de atención al cliente empieza en el momento que éste llega a la página y no termina hasta que el producto llega a su domicilio y el comprador puede verlo y probarlo.
En una tienda online, la atención al cliente debe ser casi inmediata y debe incluir ayuda, tanto en el asesoramiento sobre productos como en dudas a lo largo del proceso de compra o en aspectos relacionados con la logística y la entrega del producto.
Aunque no seas el encargado de hacer llegar el paquete al domicilio del cliente, éste va a valorar el proceso de compra como un todo, y si tiene cualquier problema con la empresa de logística no va a ser a ella a quien se lo achaque, sino que lo hará a la tienda online en la que compró.
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No optimizar el proceso de compra
Aunque el proceso de compra se define en el momento de crear una tienda online, es necesario recoger datos reales de comportamiento de nuestros clientes y tomar decisiones en base a ellos para tratar de mejorar todo lo posible y para que el mayor número posible de visitantes terminen comprando.
Muchas tiendas online tienen un proceso de compra complejo, con demasiados pasos o con solicitud de datos que no son necesarios y que el cliente no quiere dejar.
Para solucionar un proceso de compra complicado se suele tender a intentar que el cliente pueda finalizar la compra en una sola página.
Respecto al segundo aspecto, mi recomendación es pedir los datos mínimos necesarios y también permitir al cliente comprar como invitado.
Hay que tener claro que las tiendas online están en constante evolución y siempre es posible recoger datos que nos permitan mejorar nuestro e-commerce.
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No ofrecer variedad en las formas de pago
Cada cliente tiene sus preferencias a la hora de pagar en una tienda.
En las tiendas online es casi obligatorio contar con las 3 formas de pago más utilizadas: tarjeta de crédito/débito, PayPal y transferencia bancaria.
Aunque cada vez es menos demandada, hay determinados clientes que siguen buscando tiendas online que les ofrezcan la posibilidad de pagar al recibir su pedido.
Si tu tienda está en un sector que cuenta con este tipo de clientes no te quedará más remedio que ofrecer también pago contra reembolso.
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Mala o escasa información de los productos
En una tienda online los clientes tienen que comprar sin poder tocar el producto.
Es fundamental que la información que transmiten las fichas de producto sea clara y haga que el cliente no tenga ninguna duda sobre lo que está comprando.
Hay muchas tiendas que se limitan a trasladar a la ficha de producto la información que les facilita el proveedor.
Como expertos y conocedores del sector y de los productos que se venden, crear fichas de producto propias que resuelvan las dudas más frecuentes de los compradores ayuda a aumentar las ventas.
Además del texto, incluir imágenes de calidad que permitan al cliente ver el producto es una gran ayuda.
Conclusiones
Una tienda online ha de verse como algo serio, similar a un puesto de trabajo o a una inversión en un negocio.
Todo lo que se aleje de esto hará que las posibilidades de que el proyecto salga mal aumenten.
Los compradores cada día apuestan más por las compras online.
Sin embargo, aunque el número de tiendas online también aumenta, el 80% de las tiendas online fracasan y cierran antes de cumplir 3 años.
Ese 20% que consiguen sobrevivir y mantenerse son, por norma general, las tiendas online que evitan cometer errores importantes como los que hemos ido viendo en este post y que cuentan desde el principio con un proyecto serio y pensando no sólo en el presente, sino también en el futuro.