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Estrategias para retener clientes y mejorar la tasa de abandono

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Estrategias para retener clientes y mejorar la tasa de abandono

Álvaro Vázquez Chimeno
Estrategias para retener clientes y mejorar la tasa de abandono

Una de las obsesiones en marketing online es la captación de usuarios pero esta no es la única, retener clientes y la tasa de abandono también son temas que preocupan (y mucho) a los profesionales del marketing.

No hay duda de que la captación de usuarios es uno de los pilares más importantes y, en general, uno de los objetivos de negocio más relevantes del año.

Sin embargo, ¿se presta la misma atención a la retención del cliente que a su fidelización?

Un cliente nuevo puede ser hasta 25 veces más caro que un cliente recurrente, al que sólo tenemos que mantener feliz y contento.

Tasa de abandono - Gráfico superoffice

Si este dato no te convence, porque prefieres dar una vuelta de tuerca, pregúntate, cómo se traducen la retención de clientes y la tasa de abandonos en el beneficio de tu negocio.

Más sobre esto 4 Herramientas para retener clientes y fomentar el crecimiento Post Ana Ivars 11 tácticas para hacer crecer tu negocio de ecommerce Ebook Feb 18, 2019 ¿Cómo conseguir más clientes para tu negocio? Post Álvaro Vázquez Chimeno

En términos generales, la retención de clientes genera cada año más ingresos a una compañía.

Es lógico, ya que los clientes fieles tienden a repetir y los costes operativos bajan. 

Depende de los sectores, pero por ejemplo, en el sector financiero, un aumento del 5% de la tasa de retención de clientes, supone un aumento del 25% del beneficio.

Sí, con estos datos todos nos lo hemos tomamos más en serio.

La siguiente pregunta:

¿Pero cómo evaluar si un cliente está contento o no, en el contexto de un negocio digital?

¿Qué es la tasa de abandono?

A la tasa de abandono también se la conoce como churn rate o tasa de cancelación de clientes.

Estrictamente, esta tasa mide el porcentaje de clientes que han decidido terminar la relación con nuestro negocio durante un periodo concreto de tiempo.

Tasa de abandono - fórmula

Y ojo, si tu negocio es un negocio digital.

Es probable que tu base de datos (mail) sea el segundo o tercer canal más importante respecto a tu KPI principal, las ventas. 

Y, en este sentido, este es un indicativo de viabilidad empresarial.

Así es que, presta mucha pero que mucha atención a esta tasa.

¿Qué se esconde detrás de la tasa de cancelación?

Básicamente, clientes, es decir, personas.

Nuestro trabajo consiste en descubrir y entender cómo se marchan, por dónde y sobre todo localizar los porqués.

Y, naturalmente, ponerles solución.

La combinación de esta tasa con un RFM (Recency, Frequency, Monetary value) te dará muchas de las claves para instaurar en el futuro modelos de retención de clientes.

En general, se analizan clusters de clientes para analizar su comportamiento, pero si además, introducimos el big data como variable, podríamos llegar a realizar predicciones de comportamiento y de compra.

En definitiva, esta tasa te cuenta qué tal estás manejando la relación con los clientes y si rascas, sabrás dónde mejorar para obtener más beneficio.

¿Cómo disminuir la tasa de abandono o cancelación?

Sin duda, éste será uno de tus objetivos principales, bajar esta tasa todo lo posible. 

He aquí algunos puntos en los que tendrás que poner mucho empeño.

1.- Habla con tu cliente

Naturalmente, uno de los primeros pasos es conocer el motivo por el que se produce esta cancelación; por qué el cliente se nos va.

Habla mucho con tu equipo de CRM para adelantarte a este abandono y para comprender los porqués (siempre hay motivos, lo que pasa es que en la mayoría de las ocasiones no los conocemos).

Manda encuestas, llama si lo consideras necesario, pero aprende de ellos.

Si tienes un RFM, tendrás identificados aquellos clientes que están a punto de abandonarte.

Construye sistemas de retención y activación de estos usuarios.

2.- No es una cuestión de tráfico, sino de captar el tráfico correcto

Huye de la captación de tráfico masivo sin sentido.

Es mejor tener menos y mejor, que captar tráfico sin sentido. 

Porque de nada servirán las estrategias ni los journeys que esboces, si el público no es el adecuado ni resuelves ninguna necesidad. 

3.- Engagement

Una de las palabras mágicas del online, pero en esta ocasión, llena de sentido. 

Vigila las tasas de apertura de tus emails, los CTCs, los CTOCs, para controlar si el interés crece o decrece, porque es uno de los primeros síntomas de abandono.

Haz que se sientan parte de lo que proporcionas.

4.- Transmite valor

Siempre, siempre, siempre cuento lo mismo: hay que transmitir valor.

¿Por qué nos eligen a nosotros?

¿Por qué nos compran?

¿Por qué no deberían irse a otro lugar?

Recuérdaselo a tus clientes.

Invítalos a un evento, a una conferencia, pásales un informe, una guía, gríta: ¡no te vayas, porque mira lo que te vas a perder si lo haces!.

5.- Retargeting

El retargeting es una buena manera para hacer que tusclientes no se olviden de ti. 

Es cierto que lo utilizamos (en general) para impactar a usuarios que se han interesado por alguna parte de nuestro negocio.

Pero es bien cierto que funciona para mantener la marca en el Top of mind del cliente que ya nos compra.

Estrategias y modelos de retención de clientes

Para que un cliente no se vaya de tu empresa, hay que empezar por los básicos.

Y cuando digo básicos, no me refiero a elementos técnicos. 

Hablo de ser honesto, transparente, eficiente y humano, porque a nadie le gusta hablar con una máquina o tratar con una empresa que sienta que lo está engañando.

Partiendo de aquí, puedes trazar las siguientes estrategias.

1.- Analiza las diferentes tipologías de clientes

Vuelvo al RFM y a lasegmentación de tus clientes; porque después de ser honesto es por donde hay que comenzar.

Piensa queno puedes tratar del mismo modo a alguien que te compra tres veces al mes que a un cliente que realiza una transacción.

Tampoco puedes realizar las mismas acciones para clientes que están a punto de largarse para siempre que para clientes que son brand lovers.

Entiende, en definitiva, sus necesidades. 

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2.- Cumple lo que prometes

Lo contaba al principio de este subapartado, sé honesto; pero de verdad, no lo utilices como una pose, porque se acabarán dando cuenta. 

No hay peor manera de perder a un cliente que no cumpliendo lo que has prometido, que no alcanzar sus expectativas.

Supéralas.

3.- No hagas campañas, sino programas

¿Cuántos emails reciben los clientes en Black Friday?

¿Cuántos en rebajas de Navidad?

¿Cuántos en el Cyber Monday?

¿Vas de verdad a mandar otro email con el mismo descuento y con la misma acción?

Piénsalo, poner el nombre del cliente en el subject no es personalizar. 

Entiende tu base de datos y crea programas para cada segmento.

4.- Ten una atención al cliente impecable

Sí, eso incluye los tiempos de respuesta en la resolución de incidencias.

Generar valor con una buena atención a tus clientes te asegurará una baja de la tasa de abandono.

El 66% de los clientes abandonan un negocio y se van la competencia por este motivo.

Aprovecha, además, para que tu personal aprenda a detectar vacíos y debilidades de tu negocio, a la par que resuelve estas incidencias.

Aquí tienes algunas herramientas interesantes que te ayudarán a retener clientes.

Te servirán para mejorar en el futuro.

5.- Fíjate en los clientes más rentables

En términos generales (aunque depende del modelo de negocio y del sector) este 20% de clientes te harán el 80% de las ventas.

¿Te imaginas que desaparecieran de tu base de datos?

¿Que dejaran de comprar tus productos y servicios?

Haz el esfuerzo de localizarlos y trátalos de manera distinta.

Son clientes premium, por tanto, crea un programa especial para ellos.

6.- Educa al cliente

Esto no va de vender.

Bueno, sí va de vender, pero no a toda costa, sino de vender de una manera sostenible en el tiempo.

No es lo mismo vender algo a un cliente con el que no tienes relación alguna, que vender tu servicio (o producto) a un cliente que ya tiene una relación contigo.

No es lo mismo tener un primer contacto con un cliente y querer vender, que desarrollar una relación con él y que termine comprando.

Tasa de abandono - Relaciones con los clientes

Es decir, construye relaciones reales con tus clientes y edúcales para que compren.

7.- Deleita a tus clientes y enséñales

Los clientes valoran muchas cosas (aunque sea de manera inconsciente) de un negocio.

Es importante que los deleites, que superes sus expectativas y que los guíes.

Tasa de abandono - Impacto en recompra de las recomendaciones

De esta manera, conseguirás lo más efectivo en cualquier tipo den marketing: que te recomienden.

8.- Sé un experto

¿Por qué te va a abandonar un cliente cuando eres un experto en tu campo?

Seguramente, porque encuentra a alguien más experto que tú.

Por este motivo, hay que trabajar el posicionamiento en la mente de tu cliente, han de verte como un experto, como una empresa que aporta valor.

Por ejemplo, puedes hacer algún caso de éxito o trabajar en algún estudio o informe que resuelva algún problema o necesidad o, simplemente, que les ayude a ser mejores profesionales.

Así, no te abandonarán.

Conclusiones

No subestimes el valor de la retención de clientes y de la tasa de abandono, no te focalices sólo en captar; sino trabaja para reducir el churn rate o tasa de cancelación.

Y recuerda que un incremento de la rentención de clientes en un 5% puede incrementar tu ingreso en un 75% y que el 20% de tus clientes harán el 80% de las ventas.

Por tanto, construye una relación real y duradera con ellos, haz que perciban el valor que les transmites, sé un experto, premia a los mejores, fomenta la fidelidad y pasa de campañas a programas.

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¿Has tomado nota de todo lo que puedes hacer para retener a tus clientes y mejorar la tasa de abandono? ¿Te ha quedado alguna duda? Me la puedes dejar en comentarios y te contestaré.

Álvaro Vázquez Chimeno
Leyenda

¡Llegar hasta aquí no es nada fácil!

He combinado, no sé de qué manera, la economía, la filología y el marketing. Creo que el mundo puede cambiarse a través de las empresas y que sólo hay una manera de hacerlo, colaborando.
Actualmente, Head of Digital Business en ABC, Social Media Manager en la startup HotelYou y CEO de www.ddigitales.net , la no agencia de marketing online, donde ayudo a pequeñas y medianas empresas a definir estrategias de marketing digital.
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