Hoy toca hablar de UX, User Experience o Experiencia de Usuario.
Una importante disciplina que muchos conocen, muchos estudian pero que, lamentablemente, pocos aplican.
Y no porque no existan expertos en esta materia sino, porque los ecommerces no parecen estar por la labor de invertir “todavía” en este tipo de optimizaciones.
Pasó en su época con el SEO, pasó con el Responsive, pasó con el CRO y ahora está pasando con la UX (experiencia de usuario).
La filosofía de los ecommerces (sobre todo PYMEs) parece ser la siguiente: “Hasta que no sea estrictamente necesario (es decir: hasta que Google no me penalice o mis ventas empiecen a bajar) no voy a hacer más cambios en mi web”.
Una actitud reactiva que implica un “coste de oportunidad” en ocasiones, muy alto.
Por esa razón, nuestra tarea debe ser la de concienciar a nuestros clientes para que se pongan al día con los deberes atrasados en lo que a experiencia de usuario se refiere.
Y para ello, lo primero de todo, es dejarles meridianamente claro qué es la UX y cuál su papel para con ella.
Definiendo UX o experiencia de usuario
Si me lo permitís, os explicaré qué es la Experiencia de Usuario con mis propias palabras y desde el punto de vista online, que es el que nos atañe.
¡Apuntad!
La experiencia de usuario es la sensación que experimenta un usuario cuando interactúa con nuestra página web.
Os pongo un ejemplo para intentar no solo que lo leáis, sino que lo “experimentéis”. Fijaos en cómo el búho se tapa los ojitos cuando se va introducir la contraseña en este formulario.
¿Cuál es la sensación que os ha producido?
Muy probablemente hayáis pensado lo mismo que yo pensé al verlo por primera vez: “Jejeje, ¡Qué detalle tan chulo!”
Y muy probablemente, el usuario que haya interactuado con este formulario habrá tenido esa misma sensación.
Una interacción satisfactoria, una buena experiencia de usuario, sin embargo, dicha experiencia no siempre es positiva.
Volvamos de nuevo al ejemplo anterior.
Imaginad qué habría pasado si, aún con el detalle del búho, el botón “login” de este formulario no nos permitiera hacer click sobre él.
Evidentemente, nuestra experiencia cambiaría, ¿verdad?
Sentiríamos incertidumbre, inseguridad, frustración… emociones negativas que se traducirían en una mala experiencia de usuario.
De ahí se concluye que, en lo que a la construcción de UX respecta, intervienen un montón de factores.
Si bien es verdad que la Experiencia de Usuario está más relacionada con aspectos subjetivos como el diseño emocional, el tono del mensaje, el factor persuasivo, la ergonomía, etc. hay muchos más aspectos “objetivos” que también tienen un papel destacado, como por ejemplo: la usabilidad de la página, la accesibilidad, la arquitectura, la adaptación a responsive, la forma de interacción, la velocidad de carga, etc.
Fíjate cómo lo explica Craig Kistler con este diagrama:
Más Ejemplos de UX positivas
A continuación te vamos a presentar algunas muestras más de experiencias de usuario positivas para que veas que la idea de satisfacer al usuario está extendida entre las grandes ecommerces.
Y no hay mayor ecommerce que Amazon.es, así que, veamos algunos ejemplos suyos:
Con esta iniciativa Amazon quiso que sus usuarios revivieran el espíritu navideño durante sus compras de temporada.
Sé que alguno de vosotros estará pensando: “Pufff, seguro que no activaría la música nadie, es un rollo entrar en una página con música”.
Os confieso que yo también pensé esto mismo cuando ví la iniciativa pero, sorprendentemente y, según Amazon, un 70% de las visitas que registró la página durante la promoción, activaron el reproductor.
Otro ejemplo de Amazon:
¿Qué hace la gente cuando va a comprar un libro que no conoce? Efectivamente: lee la contraportada.
Bien, pues con esta iniciativa de Amazon, los usuarios pueden conocer los detalles del producto que van a adquirir.
Un detalle por parte del gigante de las ventas, ¿No creéis?
¿Qué papel deben asumir las ecommerces en UX?
Simple y llanamente: trabajar para que sus visitantes tengan la mejor experiencia de usuario posible al interactuar con su página web; con otras palabras, asegurarse de que dichos usuarios se sientan lo más satisfechos (felices) posible durante su navegación.
¿Y cómo se hace eso?
Muy fácil: eliminando de su camino todos los problemas.
Esto, traducido al lenguaje “ ecommerce”, significaría permitir al usuario que tenga una navegación absolutamente placentera sin formularios agobiantes, ni anuncios inesperados, ni procesos de compra infinitos, ni fallos de sistema, ni gastos de envíos desorbitados, ni enlaces rotos, ni mensajes fríos e impersonales, ni páginas carentes de emoción, ni registros obligatorios, ni correos indeseados, ni, ni, ni….
Diseño centrado en el usuario
Si has oído hablar de UX, también habrás oído hablar del diseño centrado en el usuario.
Una doctrina muy afamada en la actualidad que requiere de un amplio conocimiento ergonómico, psicológico e imaginativo para su desarrollo.
Para poder crear una interfaz ausente de trabas, debemos entender al usuario, ponernos en su piel, interactuar como él lo haría, pensar lo que él piensa.
Fíjate en cómo se desarrolla, a través del testing, un diseño centrado en el usuario:
Google loves UX
“Desde el principio, nuestros esfuerzos se han centrado en proporcionar la mejor experiencia posible a los usuarios” Palabra de Google.
Google ha tenido esta idea presente desde sus inicios y ha trabajado en ella continuamente hasta nuestros días. Fíjate:
Ejemplos de UX en el “Mundo Google”
Seguro que conocerás muchos de los ejemplos que te vamos a mostrar a continuación pero, es muy probable que, después de verlos desde la perspectiva UX, los valores mucho más y entiendas la dedicación que el señor “G” pone en mimar nuestra experiencia de usuario.
Doodles (un clásico)
¿Cómo hacer que la interacción con una barra de búsqueda, un logo y un botón sea más placentera?
Google lo tuvo claro: añadiendo sus ya conocidisimos “Doodles”
¿Resultado? Los primeros resultados después de que Google instalara sus graciosos .gifs en la página principal de su site, revelaron que había recibido muchas más interacciones, registraba mucho más tiempo de permanencia y, además, ofrecía sensaciones positivas a los usuarios que utilizaron su buscador.
Microinteracciones
Las microinteracciones son pequeños guiños que se añaden en una interfaz y que aportan un valor añadido que provoca en el usuario un sentimiento satisfactorio.
Quizá por sí solas estas microinteracciones no tengan la fuerza necesaria como para construir una experiencia de usuario placentera pero, sin ninguna duda, ayudan a reforzarla.
Fíjate en el detalle de incluir la foto de una simpática calabacita en las notificaciones del calendario de tareas de Google mobile durante Halloween. ¿Guay, no?
Pensad en la sensación que habría experimentado el usuario si ese pequeño icono no hubiese estado ahí.
Al entrar en el apartado de notificaciones, dicho visitante se habría encontrado con una página vacía que no le hubiese producido ningún tipo de sensación.
Por lo tanto, la habría obviado y su experiencia al interactuar con ella habría sido “indiferente”.
Sin embargo, con solo un icono, Google consigue que esa página no pase desapercibida y que el usuario, aún no teniendo ninguna notificación, se vaya con una sensación más positiva.
Funcionalidades
Para que veáis que Google estudia y testea la interacción de los usuarios con sus diferentes productos, aquí os mostramos una de las funcionalidades de su Traductor.
En él, además de poder escuchar la traducción de la palabra que introducimos, el Gigante ha tenido el detalle de ralentizar la velocidad de reproducción durante la segunda escucha para que podamos asimilar mejor cada matiz de la pronunciación. ¿Habrías caído tú en eso?
Gamificación
Ya os lo hemos dicho, Google sabe cómo jugar sus cartas.
En este caso, ha sabido convertir una experiencia de usuario negativa en una experiencia placentera gracias a un simple juego.
Cuando el navegador Chrome no encuentra la página solicitada por el usuario, en la pantalla aparece un pequeño mensaje con el icono de un dinosaurio.
Pues bien, si en ese momento pulsáis sobre la tecla espaciadora de vuestro teclado veréis cómo la página se transforma en una especie de videojuego en el que debéis conseguir que el dinosaurio esquive todos los obstáculos que se encuentra en su camino.
Aquí tenéis un vídeo para que lo veáis con vuestros propios ojos.
¿Qué decís?
¿Empezamos a trabajar ya en UX?
Si, ¡ahora mismo!
Sin más demoras, ni excusas.
Y si me lo permitís, os daré3 razones fundamentales por las cuales debéis poneros manos a la obra:
#1 Por Google
Ya habéis visto que la meta del gigante es ofrecer la mejor de las experiencias a sus usuarios.
Y si habéis seguido las doctrinas que nos ha marcado en cuanto a posicionamiento, contenidos, enlaces y demás, ¿por qué no os adelantáis y lo seguís también en lo que a UX respecta?
¿O es que hace falta que empiecen de nuevo las penalizaciones?
#2 Por Vuestra ecommerce
Ofrecer una buena Experiencia de Usuario a vuestros visitantes os hará vender más, os lo puedo asegurar.
Un cliente contento es un cliente predispuesto, abierto a nuestras promociones, mensajes, interacciones persuasivas, etc.
Por lo tanto, si trabajáis correctamente la experiencia de usuario de vuestra web vuestra tasa de conversión subirá como la espuma.
#3 Por vuestros usuarios
Tenéis la oportunidad de hacer felices a vuestros usuarios y un buen negocio siempre debe velar por ellos.
¿El vuestro lo es?
¿Cómo se mide la experiencia de usuario?
Si os habéis animado a empezar con UX o ya habíais hecho vuestros pinitos en esta disciplina pero ahora queréis darle caña al máximo, lo primero que debéis saber es que, en este campo (como en la mayoría), medir es obligatorio.
Tanto antes de embarcaros en un proyecto, como durante su optimización, como al final de todo el proceso, hay que medir.
Dicho esto, lo primero de todo es saber qué tenemos que medir.
En UX lo que vamos a medir es la calidad de una experiencia, si ésta ha sido buena, mala, excelente, regular…
Esto es muy complicado, ya que, se trata de algo totalmente subjetivo.
A la hora de extraer resultados, no solo interviene el grado de placer que el usuario experimenta al interactuar con una página, sino también sus expectativas iniciales sobre la misma o su utilidad… y, todo ello, en función de las propias características contextuales del sujeto: personalidad, clase social, edad, sexo, nivel cultural, dispositivo, etc.
Aún así, existen diversas herramientas que se están utilizando para recabar datos acerca de la QoE (Quality of Experience).
Aquí os dejo una clasificación muy interesante que nos trae Isabelle Hupont.
Cuestionarios al uso
» System Usability Scale (SUS). Mide la dimensión “usable” de la QoE
» Differential Emotions Scale (DES). Mide la dimensión “afectiva” de la QoE
Escalas Pictóricas
En las que se presentan diversos avatares con expresiones diferentes y el usuario tiene que marcar la que más se asocie a su estado de ánimo en ese momento.
Herramientas Automáticas
» Reconocimiento facial de expresiones.
» Registro de señales fisiológicas y gestos.
» Eye Tracking.
» Emotracking.
Crowdsourcing
Técnica que emplea herramientas colaborativas en las que un gran grupo de usuarios dan su opinión acerca de una página, un proceso, un formulario, una imagen, etc. que otros usuarios presentan.
También funciona mediante cuestionarios.
Un ejemplo lo tenemos con la herramienta “UsabilityHub.com”
Herramientas Online
» Peek.usertesting.com
» usertesting.com, crazyegg.com
» vwo.com, mouseflow.com
» userzoom.co.uk.
Nota: Si queréis acceder a la presentación completa podéis verla aquí.
¡Os la recomiendo!
El problema de todo esto es que las herramientas que nos proporcionan unos resultados más empíricos (como son las herramientas automáticas que hemos citado anteriormente), solo están desarrollándose a nivel experimental en laboratorios, por lo que su uso es todavía muy limitado.
Por otro lado, el resto de técnicas (más asequibles y accesibles) se comparten en muchas ocasiones con otras disciplinas como la usabilidad y eso, no es del todo adecuado según los expertos en Experiencia de Usuario quienes consideran que debería abogarse para que exista una técnica de medición asequible y dedicada en exclusiva para UX.
¿Google puede saber si mi página ofrece una buena experiencia de usuario?
En la actualidad, Google cuenta con una herramienta llamada Pagespeed Insigths que, en teoría, mide la Experiencia de Usuario de las páginas consultadas, en mobile.
Sin embargo, lo cierto es que esta herramienta sólo tiene en cuenta factores que realmente están relacionados con la usabilidad y la accesibilidad de la página.
Aspectos como:
Tamaño de los botones táctiles.
Adaptación del contenido a la ventana gráfica
Utilización de pluggins
Tamaño de fuente
Etc...
Como vemos, todo cuantitativo y nada subjetivo.
Estamos seguros de que para sus propias páginas, Google tendrá un equipo de investigación en UX increíble, pero hasta el momento, en lo que se refiere a páginas de terceros, lo que nos presenta es esto.
No obstante, que no se os ocurra perderle la pista porque como sabéis, Google siempre tiene un “as” debajo de la manga.
Tendencias en experiencia de usuario en 2016
Seguiremos con la Gamificación
Si os ha gustado lo del dinosaurio de Google, esperad a ver la que tiene montada Nike con su diseño personalizado de zapatillas.
A los usuarios nos encanta “toquetear”, por eso, nos gustan tanto estas cosas.
El visitante se divierte, puede observar diferentes modelos de zapatillas, sus calidades, sus materiales… incluso puede compartir su creación en redes sociales.
Lo cual hace que dicho usuario tenga una buena experiencia y Nike, por su parte, una buena promoción de producto.
Efectos de diseño Parallax Scrolling y scroll horizontal
Estos efectos se pueden ver sobre todo en mobile, un terreno en el que la UX ha adquirido en poquísimo tiempo una importancia extrema.
Con interfaces tan minúsculos se hace necesario recurrir a soluciones funcionales y emocionales que puedan, a la vez que servir de utilidad para el usuario, conseguir que su interacción con estos elementos sea totalmente placentera.
Fíjate en estos ejemplos:
Microinteracciones
Os lo hemos mostrado antes, las microinteracciones se empiezan a extender entre las páginas web más actuales (tanto en versión desktop como en versión mobile).
Os mostramos un ejemplo: en Whatsapp Web (la versión que permite gestionar el whatsapp desde un PC) la interfaz lanza una notificación cuando la batería del teléfono está agotándose.
Un detalle (microinteracción) que, además, de ser bastante útil, causa en el usuario una sensación positiva; como una especie de sentimiento de gratitud.
Multimodal
Aunque quizá esto sean tendencias 2017, en la actualidad ya existen los primeros prototipos de webs multimodal.
Es decir, webs de accesibilidad completa en las que se puede entrar o navegar a través de la voz, de los gestos o incluso de impulsos cerebrales.
Conclusión ¿Habéis visto Wall-E?
A lo largo de este artículo hemos estado hablando de conseguir que el usuario se sienta a gusto interactuando con nuestro site; que experimente una navegación fácil, rápida y ergonómica en la que no existan trabas que le hagan frustrarse.
En conclusión, una página en la que el visitante no tenga que pensar demasiado.
Pues bien, considerando que todavía estamos en la “prehistoria tecnológica” y que las aplicaciones y demás funcionalidades online ya buscan la manera de no hacer pensar demasiado al usuario, no puedo evitar que se me venga a la mente esta imagen:
¿Creéis que acabaremos así? Muchos consideran que es muy posible.
Evidentemente la tecnología seguirá evolucionando para “acomodar” nuestro día a día pero, ¿llegará el punto en el que nuestro cerebro también se acomode?
Este es uno de los retos que se nos presenta de cara al futuro, esperemos estar preparados.
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