¿Sabes qué significa FAQs? Estoy segura de que lo has visto escrito más de una vez.
¿Qué son las FAQs?
Las FAQs son los sitios donde se recogen las preguntas más frecuentes de los clientes proporcionando las respuestas, de forma que la información está siempre disponible para ellos.
Son las siglas de Frequent Asked Questions, que se traduce como Preguntas Frecuentes.
Casi todas las empresas de cierto tamaño tienen una página de preguntas frecuentes en su sitio web, aunque no todas son iguales, ni mucho menos.
Voy a contarte algunas cosas sobre la página de preguntas habituales que quizá nunca te habías parado a pensar.
Por ejemplo, ¿sabías que ayuda a potenciar las ventas y mejorar el SEO de tu página?
Si todavía no tienes la tuya, ¡quizá va siendo hora de crearla!
Veremos algunos consejos clave para que quede perfecta y los ejemplos de las páginas de preguntas frecuentes mejor diseñadas para que te inspires.
FAQs, lo que beneficia a tu cliente te beneficia a ti
Una página de preguntas frecuentes es de gran utilidad para tus clientes… ¡y para tu estrategia!
Muchas veces, cuando estamos considerando comprar un producto o servicio nos surgen dudas: ¿Cuánto tardarán en enviar esto?
¿Llegará el reparto a mi zona?
¿Y si lo tengo que devolver?
¿Me devolverán el dinero?
Una buena página de FAQs te permite adquirir productos o servicios con mayor seguridad y confianza, siempre que sea útil y esté bien planteada.
¡Las páginas de preguntas frecuentes mejoran la experiencia de usuario notablemente!
Es obvio que beneficiar a tus clientes te beneficia también a ti, pero más allá de la satisfacción del cliente, hay otras ventajas que este tipo de páginas aportará a tu negocio.
¿Cuáles son los beneficios de la página de FAQs para la empresa?
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Mayor efectividad a menor coste en el departamento de atención al cliente
Este es quizá el propósito más evidente de las páginas FAQ.
Una de las cosas que mejor recuerdo de los tiempos en los que trabajaba tras un mostrador de atención al público, es que siempre me hacían las mismas preguntas, una y otra vez.
Si alguna vez has trabajado de cara al público, sabrás de qué hablo.
No importa los años que pases en el mismo sitio, la gente que llega siempre es nueva, y siempre pregunta las mismas cosas, de forma repetitiva.
En este caso, hablo de atención presencial y en un ecommerce sucede lo mismo.
Todos nos hacemos más o menos las mismas preguntas durante el proceso de reserva, compra de un producto o contratación de un servicio.
Incluyendo una buena página de preguntas frecuentes podrás darles respuesta de forma rápida, mucho más eficiente y a menor coste que si tienes que responder a todos y cada uno de los clientes por email o teléfono.
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Poderosa para mejorar el SEO
Este tipo de páginas hablará necesariamente de tu tema, por lo que las palabras clave de tu negocio estarán incluidas de forma natural.
Además, muchas veces será necesario enlazar otras partes de tu sitio web o bien fuentes externas para ampliar la información.
¡Esto también ayuda!
Por otra parte, una página de FAQs útil hará aumentar los tiempos de permanencia en tu sitio, y esto siempre es beneficioso para el SEO.
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Ayudará a potenciar las ventas
Tus potenciales clientes encontrarán la respuesta a sus inquietudes, y verán que los temas que les preocupan se tratan con total claridad y transparencia.
Bien gestionada, puede terminar de convencer a los clientes con dudas, generando confianza.
8 consejos para una página de FAQs perfecta
Aquí tienes 8 consejos para diseñar una página de preguntas frecuentes ideal:
- Recoge la información que te dan tus clientes.
- Organiza bien la información.
- Redacta los textos de la página de FAQs pensando en tus clientes.
- Crea una estructura visualmente atractiva.
- Incluye un buscador.
- Haz que sea social.
- Deja espacio para el feedback.
- Aprovecha su poder para el SEO.
Vamos con ellas a detalle.
1.- Recoge la información que te dan tus clientes
La página de FAQs debe resolver las preguntas de tus clientes, esto parece una obviedad pero no lo es tanto.
Muchas veces se utilizan para hablar del programa de puntos para clientes frecuentes o de otros temas relativos al servicio que la empresa quiere poner de relieve… pero sobre los que nadie ha preguntado jamás.
La buena información está en los puntos de contacto con el cliente.
Las personas que tratan con el cliente (departamento de ventas, mostrador, atención al cliente…) tienen la información más valiosa sobre esto.
Para no olvidar ningún punto a tratar, establece un sistema que permita al personal involucrado registrar cada una de las consultas que reciban.
Es posible que tengas sorpresas: además de concretar cuáles son las preguntas que debes responder en tu página de FAQs, quizá descubras que hay alguna petición recurrente de tus clientes que tu producto no satisface.
También es aconsejable echar un vistazo a lo que hace la competencia, especialmente si estás empezando y tu departamento de atención al cliente no tiene una gran trayectoria.
Utiliza la información de los competidores para hacerte una idea de las dudas más habituales de los clientes, ¡podrás diferenciarte mejorando sus respuestas!
2.- Organiza bien la información
Una vez que conoces las preguntas más habituales de los clientes, crea una lista de posibles preguntas habituales para tu página, agrupándolas por temas y categorías.
Dentro de cada categoría, el orden lógico es poner primero las más frecuentes y después las más específicas.
¡No sobrecargues la página!
Incluye los temas que generan dudas entre tus usuarios… y solamente esos.
De lo contrario, el usuario se abrumará con tanto contenido y no estarás ayudando.
Si ves que alguna respuesta requiere una explicación demasiado larga, ofrece una introducción breve y enlaza otra fuente (de tu página o ajena) para quién esté interesado en obtener información adicional.
3.- Redacta los textos de la página de FAQs pensando en tus clientes
La forma más adecuada de reflejar las preguntas es exactamente como fueron formuladas.
Y las respuestas deben ser redactadas de forma clara, utilizando el mismo lenguaje que utilizan los clientes.
Este punto es muy importante, porque como especialista en tu tema, tenderás a expresar los conceptos utilizando términos profesionales.
Resulta especialmente difícil hablar como lego de una materia en la que se tienen conocimientos profundos, así que quizá cometas el error de redactar los textos como si los demás supiesen tanto del tema como tú.
Lo mejor es que alguien que no tenga conocimientos profundos sobre tu sector redacte el texto de tu página de FAQs.
En cualquier caso, verifica que el texto es comprensible pidiendo a varias personas que lo lean.
Haz las modificaciones pertinentes hasta que el texto sea asequible para personas de diferentes edades y niveles educativos.
4.- Crea una estructura visualmente atractiva
Si te limitas a escribir texto, el usuario escapará de tu página en cuanto sea posible, incluso sin haber resuelto su búsqueda.
Que sea una página con cierta carga teórica no significa que no pueda ser agradable. ¡Debe serlo!
Como sabemos, los usuarios escaneamos las páginas, no leemos todo el contenido.
Si los enunciados de las preguntas están escritos en letras mucho más grandes y de otro color, el usuario encontrará más fácilmente lo que ha venido a buscar.
Incluye tus colores corporativos para mantener la unidad estética de la página y beneficiar el branding.
Identifica las categorías de forma atractiva para potenciar el clic.
En los mejores ejemplos de páginas de FAQs que veremos, las categorías están identificadas por iconos o imágenes.
En las respuestas, añade imágenes, capturas de pantalla, infografías o vídeos para que el contenido sea aún más atractivo y fácil de consumir.
Y, siguiendo las mejores prácticas de maquetación, deja espacio en blanco para que el ojo “respire”.
5.- Incluye un buscador
¡Pónselo fácil a los usuarios!
Hay que evitar que tengan una mala experiencia buscando arriba y abajo las respuesta a sus dudas.
El buscador es el elemento que más va a contribuir a mejorar la usabilidad de la página.
Asegúrate de que tiene un buen diseño, un buen funcionamiento y de que ofrece los resultados de búsqueda de forma tan eficaz como atractiva.
6.- Haz que sea social
Incluye los botones de compartir para que los usuarios puedan divulgar fácilmente el contenido que ofreces.
Esto es algo que muy pocas empresas hacen y que es enormemente beneficioso por varios motivos.
Por una parte, facilitarás que utilicen la información en foros o comentarios en diferentes canales y en otros sitios web, lo que contribuirá a difundir tu marca.
Quizá no sea la página más compartida de tu sitio, pero ¡todo cuenta!
Por otra parte, el personal de atención al cliente podrá compartir el enlace como respuesta a determinadas preguntas que reciban por escrito.
Con esto, conseguirás dar respuestas bien diseñadas con poco esfuerzo, al tiempo que atraerás tráfico a tu sitio web.
7.- Deja espacio para el feedback
¡Esto es muy importante!
El feedback es la mejor forma de que la página sea útil de verdad para los usuarios.
¿Cómo van a hacerte saber que no encuentran lo que buscan si no existe un espacio habilitado para ello?
Con él harás posible que los usuarios envíen nuevas preguntas, soliciten más información o te hagan llegar sus sugerencias de mejora.
Cuánto más fácil lo pongas, mejor.
Puedes incluir un formulario al final de la página, de cada respuesta o de cada categoría de respuestas, o bien incluir un chat en vivo.
8.- Aprovecha el poder de las FAQs para el SEO
Aquí tienes algunas ideas para conseguirlo.
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Crea contenido único
Lo primero: no copies contenido de otras partes de tu sitio web, sino que crea contenido específico para cada propósito.
Es posible que parte de la información que necesitas incluir en la página de FAQs ya esté en otra sección de tu sitio web.
Reescríbela, adaptando el tono lo necesario para dar una respuesta sencilla y agradable.
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Incluye enlaces
Encontrarás varias oportunidades de crear enlaces internos y externos en beneficio del SEO.
Puedes enlazar otras secciones de tu web que contengan información sobre el mismo tema, o bien enlazar otras fuentes internas o externas para ampliar la información.
Esto evitará saturar la página con excesiva información al tiempo que ofrece explicaciones más extensas a las personas interesadas.
También debes enlazar la página desde otros puntos de tu sitio web, invitando a los usuarios a visitarla si tienen alguna duda sobre los productos, el proceso de envío, etc.
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Crea Landing Pages específicas
Dedica una landing page individual para cada una de las preguntas más comunes y ¡asegúrate de diferenciarte con una respuesta agradable y bien documentada!
Así Google mostrará tu landing como mejor opción de respuesta para muchas búsquedas long-tail.
Las respuestas pueden ser tan amigables como quieras.
No escatimes en imágenes, vídeos, e infografías para facilitar su comprensión y usabilidad.
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Añade entradas relacionadas al final de cada respuesta
Si el usuario termina de leer la respuesta y sigue teniendo dudas, quizá alguna de las respuestas relacionadas pueda ayudarle.
¡Pónselo fácil!
Además así favoreces que el usuario permanezca en tu sitio durante más tiempo.
Mejores páginas de FAQs: ¡inspírate con estos 4 ejemplos!
Tengo buenas noticias para ti: existe un amplio margen de mejora en las páginas de FAQs.
¡Aprovéchalo para diferenciarte de tu competencia!
Si bien hay algunas honrosas excepciones, en general las páginas de preguntas frecuentes son bastante aburridas.
Muchas son bastante eficaces para responder a las preguntas de los usuarios, pero muy pocas cumplen con requisitos de usabilidad y experiencia de usuario.
Aquí tienes los mejores ejemplos para que te sirvan de inspiración a la hora de diseñar la tuya.
He creado un pequeño ranking, ¡sigue leyendo para ver cuál creo que es la mejor página de preguntas habituales!
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Puesto número 4: El tenedor
¿Conoces esta web de reservas en restaurantes?
Es de Trip Advisor y tiene una página de preguntas frecuentes de lo más visual.
La página está encabezada por un buscador.
Las categorías se muestran con imágenes muy atractivas y poco texto y debajo de las categorías, el usuario tiene la opción de contactar con el equipo si no ha encontrado lo que buscaba.
Dentro de cada categoría, se listan las preguntas, mostrando el número de veces que se han visitado.
Los temas se tratan utilizando el lenguaje de los usuarios y ofreciendo respuestas claras.
Es un buen ejemplo orientado a la usabilidad.
Se podría mejorar incluyendo también recursos visuales en las respuestas, añadiendo espacio para feedback al final de cada pregunta y también botones para compartir las entradas.
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Puesto número 3: Twitter
En su página de FAQs, Twitter sigue algunas de las mejores prácticas.
Los temas están clasificados por categorías, que pueden verse en la parte izquierda de la pantalla.
Las categorías se pueden expandir y consultar de forma muy sencilla.
La información está estructurada, diferenciando los títulos con letras de gran tamaño, lo que permite escanear fácilmente la página, además existe suficiente espacio en blanco entre las categorías.
Todo el contenido está redactado de forma clara y asequible, resaltando en negrita las partes más importantes del texto.
En el menú superior está siempre a la vista el botón “contacta con nosotros” y el icono del buscador en la página.
Cuando procede, se ofrecen versiones de respuesta para MAC, Android y Windows.
Al final de las entradas aparecen los botones para compartir en Redes Sociales y la posibilidad de valorar la utilidad del artículo con un solo clic.
En el caso de marcar la opción desfavorable, se ofrece un listado para seleccionar el motivo por el cuál no nos ha gustado la explicación, simplificando al máximo la opción de enviar tus comentarios.
Es una página completísima, con toda la información necesaria sobre la red social y su uso, aunque se echa de menos que el contenido sea algo más visual.
Así mismo, algunas de las entradas no están traducidas al español.
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Puesto número 2: Avis rent a car
Avis es una de las compañías líderes de alquiler de vehículos.
En el encabezado de su página de FAQs ofrecen al usuario la posibilidad de contactar con la compañía y un buscador.
A continuación, se muestran las categorías utilizando iconos para identificarlas.
Debajo se muestran las 10 preguntas más frecuentes, lo que hace posible que la mayoría de usuarios pueda resolver sus dudas sin hacer un solo clic.
La clasificación por categorías es muy intuitiva y las respuestas están redactadas de forma clara.
Al desplegar cada respuesta, el usuario puede indicar si el artículo le ha sido útil, seleccionando SI o NO, y dispone de un espacio para enviar su comentario.
Muchas de las respuestas enlazan a otras partes del sitio web.
Esta página beneficia el SEO y facilita las ventas, sin perder de vista las necesidades del usuario y la oportunidad de establecer diálogo con él.
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Puesto número 1: Coca Cola
Esta compañía tiene una página de preguntas y respuestas ejemplar.
Sigue absolutamente todas y cada una de las mejores prácticas.
Se tratan todos los temas que más preocupan a los consumidores de este refresco.
La información está muy bien estructurada, preguntas y respuestas se muestran de forma muy visual.
Incluye un buscador en el menú superior y la opción de contactar con la marca.
También se encuentra la opción de abrir un chat en vivo en la parte inferior de la página.
Para muchas respuestas se ha creado contenido visual de gran atractivo, principalmente infografías o artículos ilustrados.
Además, se muestran los iconos de compartir y realmente dan ganas de hacerlo.
Al final de cada respuesta hay otras entradas relacionadas, es contenido que apetece consumir, ya que despierta la curiosidad y es muy atractivo.
Está claro que Coca Cola ha sabido aprovechar el gran potencial de su página de FAQs, utilizándola para resolver las dudas de los consumidores al tiempo que potencia su imagen de marca.
Conclusión
La página de preguntas habituales es otro espacio más para relacionarte con tus potenciales clientes y atenderlos, ¡no la descuides!
Sabemos que hay que dar al usuario lo que busca y lo que necesita, y si se trata de resolver dudas sobre tu producto o tu empresa, nadie mejor que tú.