La gran mayoría de estrategias, tácticas e ideas de marketing actuales están enfocadas en la adquisición continua de nuevos clientes y se olvidan de algo importantísimo como es retener clientes.
Los usuarios que entran en nuestra web, navegan y compran pero, posteriormente, les perdemos el rastro.
Los antiguos embudos de venta estaban diseñados de forma que la última etapa del funnel era la conversión de los clientes, es decir, la compra.
Actualmente, añadimos un paso más, la fidelización y que es donde aparece precisamente la necesidad de utilizar herramientas adecuadas que nos permitan fidelizar y retener a nuestros clientes.
Pero, ¿qué es exactamente la retención de clientes y cómo lo conseguimos?
La retención de clientes es el conjunto de estrategias enfocadas a que nuestros clientes permanezcan leales a nuestra marca o negocio.
Esto conlleva la conversión de clientes puntuales en clientes repetitivos, que gastan más y compran con mayor frecuencia.
La forma de lograr la adquisición repetitiva es utilizar herramientas de marketing que nos permitan mejorar la experiencia del usuario en nuestra página web, estudiar las acciones y predecir aquellas mejoras que el cliente considera necesarias para volver a nosotros.
Podemos encontrar un abrumador número de herramientas que nos permitan estudiar, conocer y mejorar la experiencia del usuario de forma que le retengamos para conseguir su compra una y otra vez.
Frente a este aterrador despliegue, te propongo 4 herramientas de retención de clientes para que puedas elegir las mejores para tu proyecto o negocio, o mejor aún, combinarlas.
4 Herramientas que te ayudan a retener clientes
1.- Google Analytics
Al igual que millones de usuarios, estoy segura de que ya tienes instalado Google Analytics en tu sitio web.
Esta herramienta debe ser tu principal aliada para descubrir datos relevantes sobre nuestros consumidores y cómo se comportan en nuestra web.
Preguntas como: "¿son los visitantes de mi web mis clientes ideales?", "¿qué fuente de tráfico me proporcionan los clientes con mayor conversión?", "¿cuánto tiempo pasan en mi web?" pueden ser respondidas utilizando las diferentes opciones que nos da la herramienta, pero si queremos que Google Analytics desempeñe un papel fundamental en los esfuerzos de retención de clientes debemos prestar especial atención a las siguientes métricas:
- En qué página pasan más tiempo mis clientes.
- A qué hora del día los usuarios son más activos.
- El valor monetario del tráfico.
Pero las posibilidades de la herramienta no quedan aquí, muy probablemente hayas oido hablar del análisis de cohortes de Google Analytics, pero aún no lo has puesto en práctica.
Se encuentra en el apartado de audiencia.
Se trata de una técnica de segmentación probada en el tiempo y que se utiliza para comprender el comportamiento y rendimiento de los grupos de usuarios que tienen atributos en común.
El objetivo es englobar a un grupo de personas que comparten características o una misma experiencia en un periodo de tiempo definido.
Este análisis incluye datos de diferentes plataformas web, redes móviles y sin conexión.
Permite realizar el seguimiento de un usuario que compra por primera vez desde un navegador de escritorio y realiza el seguimiento de sus compras en el móvil.
El análisis de cohortes nos permitirá identificar el cambio en el comportamiento y el rendimiento de los grupos de forma diaria, semanal y mensual.
También nos servirá para organizar a los grupos en relación a características comunes como fechas de adquisición, examinar las métricas de retención o ingresos y determinar cómo responden a las acciones de marketing puestas en práctica.
Los flujos de comportamiento también nos indican la forma en que los visitantes navegan por nuestro contenido.
La visualización de flujo realiza un recorrido desde la página inicial y las que continúan.
Este informe nos da información sobre qué contenido mantiene la interacción de los usuarios y nos ayuda a identificar problemas con el contenido de nuestra web.
El flujo del tráfico viene representado por los nodos, conexiones y salidas.
- Los nodos representan los recorridos por los cuales fluye el tráfico.
- Las conexiones nos indican las rutas que van de un nodo a otro y el volumen de tráfico de éstas.
- Y finalmente, las salidas son los lugares en los que los usuarios abandonan.
Estas tres variables nos ayudan a resolver incógnitas como dónde inician los usuarios la ruta, si realizan una compra sin realizar previamente ningún otro evento, así como las rutas más transitadas de nuestra web.
Los datos que recogemos y analizamos nos permitirán ajustar nuestra estrategia de marketing, atacar el cuello de botella por donde nuestros clientes salen sin comprar y mejorar aquellas rutas que generan una mayor conversión.
2.- Pruebas A / B con Optimizely
Optimizely es una herramienta de optimización web que permite conocer el comportamiento de los usuarios de un sitio web.
Nos permite realizar diferentes pruebas de diseño, contenido y navegación para optimizar la experiencia del usuario, generar más conversiones y obtener un mayor rendimiento para nuestro negocio.
Todo ello basado en el principio de retención y repetición de los clientes.
El uso de la herramienta responde a incógnitas como: ¿cuál es el botón que genera más conversiones? o, ¿qué opciones de compra generan mayor valor monetario?
Las pruebas A/B son de las estrategias de marketing de retención más poderosas.
Se trata de realizar pruebas entre un elemento A y otro elemento B para ver qué opción prefieren nuestros clientes.
Optimizely facilita nuestro trabajo y nos permite medir las pruebas A/B de una forma sencilla, mostrándonos qué opciones consideran más útiles los usuarios.
El test cambia las conversaciones comerciales de “pensamos” a “sabemos”, apostando por cambios que producen resultados positivos.
Realizar este tipo de pruebas puede suponer un desafío pero el éxito en el uso de esta herramienta para obtener datos reales, analizarlos y mejorarlos, consiste en planificar desde el principio la ejecución de las pruebas A/B.
¿Cómo un test A/B puede mejorar la retención de clientes?
Optimizely nos permitirá optimizar nuestras páginas de una forma probada y basada en las acciones de los propios usuarios.
Sus principales usos son:
- Probar diferentes versiones de una misma landing page.
- Realizar varias pruebas de un formulario de contacto o de compra.
- Detectar qué propuesta de valor o mecanismo único de marketing nos genera más leads.
- Desde el punto de vista del copy, un arma muy poderosa, comprobar diferentes textos para saber cuál lleva a la acción.
Esta son algunas de las funcionalidades que nos permite la herramienta Optimizely.
Conocer en detalle estos usos nos permitirá mejorar la experiencia del usuario mientras navegan por nuestra web y una vez hayan realizado la compra.
Sin embargo, antes de poner en marcha nuestro test A/B debemos trazar un plan de uso para evitar desperdiciar recursos, garantizar el éxito y realizar cambios significativos enfocados en la retención de nuestros clientes:
- Planificación: cada prueba que hagamos debe estar basada en una hipótesis que resolverá un problema de nuestro cliente o bien será una predicción sobre el resultado esperado.
- Diseño: implica las variaciones de prueba A/B basadas en el primer paso. Se deben crear tantos diseños como hipótesis tengamos y para cada variable que deseamos cambiar. Se trata de realizar pequeñas variaciones de una prueba a otra, ya que el cambio masivo no nos proporcionará datos concluyentes.
- Lanzamiento: determinamos el tiempo de prueba y mostramos a los usuarios ambas opciones.
- Análisis: lo primero que debemos detectar es si los resultados son significativos y podemos tomar conclusiones o, por el contrario, debemos ejecutar el test por más tiempo. El siguiente paso es comprobar si los datos arrojados confirman nuestras hipótesis del primer punto y escoger una de las pruebas.
- Retención: debemos implementar la prueba más exitosa con el fin de mejorar la experiencia del usuario en nuestro sitio web.
Este proceso de test A/B nunca debe terminar, pues nos permitirá optimizar nuestra página web al máximo nivel, con el objetivo de centrarnos en la conversión y retención del tráfico y no en atraer más.
3.- Inspectlet
Inspectlet es la herramienta perfecta para estudiar el comportamiento de los usuarios dentro de nuestra web.
Permite grabar pantallas de usuarios individuales y ver cada clic que realizan, el desplazamiento y la pulsación de teclas.
Nosotros mismos veremos la web desde los ojos de nuestros usuarios.
Otros datos que nos permite conocer Inspectlet es el país de origen desde donde accede el usuario, durante cuánto tiempo están en la página, las páginas que recorre y el día y hora de cuándo entran en cada página.
Conocer el comportamiento de nuestro cliente cuando éste se encuentra en nuestra web, nos permite realizar mejoras de diseño y de experiencia.
Si detectamos que un alto porcentaje de visitas abandonan su recorrido en una determinada página, es un claro indicativo de que algo está ocurriendo.
Observar la trazabilidad e interacción de nuestras visitas nos permite analizar más profundamente el comportamiento y sacar conclusiones desde un punto de vista estratégico y de acciones de retención.
¿Cómo funciona Inspectlet?
La herramienta nos proporciona un pequeño código JavaScript para copiar y pegar en nuestra página web.
Una vez instalado, Inspectlet monitoriza a los visitantes en tiempo real y registra todos los eventos que tienen lugar en el navegador.
Ver lo que nuestros usuarios están buscando y cómo utilizan la web hace que comprendamos su modo de pensar, lo que les confunde de nuestra web y lo que les está llevando a la acción.
La grabación de las sesiones se puede complementar con los heatmaps que nos proporciona la herramienta, un total de tres:
- Eye-tracking heatmaps.
- Click heatmaps.
- Scroll heatmaps.
Éstos nos permitirán conocer cuál es el punto en donde el usuario ha tenido una mayor interacción.
4. LiveChat
La retención y fidelidad de nuestros usuarios está estrechamente ligada a la satisfacción que sienten una vez han estado y convertido en nuestro sitio web.
LiveChat es una plataforma de contacto entre el cliente y la empresa, ofreciendo experiencias de navegación y compra asistidas personalizadas en tu sitio web.
Un chat en vivo es un ingrediente muy valioso en la estrategia de servicios de atención al cliente.
Una de las características de este sistema es la gran cantidad de integraciones que tiene con diferentes plataformas de Analytics, CMS, Contact Management, Ecommerce, Email Marketing y redes sociales.
Además permite realizar encuestas y valoraciones de satisfacción a los clientes.
Encontrar respuestas rápidas a los problemas es un factor fundamental que determina la decisión de compra.
LiveChat es una herramienta "aceleradora" ya que ayuda a aumentar la conversión al satisfacer y retener al cliente.
A los consumidores les sigue gustando el contacto más personalizado.
Esta herramienta nos proporciona:
- Refuerzo de conversión.
- Satisfacción del consumidor y lealtad.
Un chat en directo permite a tu equipo responder a las solicitudes de los consumidores de una manera más eficiente y, al mismo tiempo, aumenta la satisfacción del cliente.
Esto último dará lugar a una mayor fidelidad de los usuarios y a un aumento de la conversión.
¿Cómo un chat en vivo puede aumentar el valor de compra y ganarse la lealtad del cliente?
- El chat en vivo facilita el compromiso.
- Permite proponer subidas y ventas cruzadas.
- Supone una mejora continua al estar en contacto con el cliente.
Sin embargo, debemos evitar cometer estos errores cuando contamos con una herramienta de Live Chat en nuestra página web:
- Dejar una consulta sin responder: aunque se trate de una queja debemos atenderlas de forma adecuada, haciéndoles ver que entendemos la situación y vamos a proporcionarles la mejor solución.
- No informar al usuario del tiempo de espera: debemos informar si una consulta va a tardar en ser respondida, sobre todo, en empresas con un alto volumen de peticiones.
- Personalizar la experiencia de usuarios recurrentes: no hay mayor satisfacción cuando eres cliente que realizar una consulta y percibir que saben quién eres y que ya han estado en contacto contigo. Es precisamente este principio de afinidad y reconocimiento el que llevará a una mayor retención de clientes.
Si tenemos información de los problemas de nuestros usuarios podremos solucionar en tiempo real sus necesidades y, por lo tanto, mejorar nuestra tasa de conversión y la percepción que tiene el cliente de nuestra marca.
Conclusiones
La retención de clientes es el futuro del crecimiento empresarial.
El actual mercado ha demostrado que no es suficiente con atraer clientes potenciales con contenidos de gran valor o cerrar nuevos clientes con ofertas.
Para conseguir despuntar en los mercados más competitivos las empresas deben retener a sus clientes, ayudándoles a que confíen en ellos y además se conviertan en evangelizadores de la marca.