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Javier Echaleku

La evolución natural de los canales de venta online

Javier Echaleku
La evolución natural de los canales de venta online

El ecommerce como canal único de venta tiene los días contados, igualmente que sus diferentes versiones como, por ejemplo, el mcommerce que va ganando terreno a una velocidad de vértigo, sobre todo en nuestro país, y la SmarTV, que apunta a ser la próxima plataforma ecommerce del canal online.

Pero no solo eso, muchos fueron los que predijeron que este año iba a ser el año del social commerce y es que lo que sí podemos decir, es que existe una evolución lógica en el surgimiento de estos canales de venta como consecuencia del nuevo perfil del comprador.

Internet (en términos generales) se ha convertido en el verdadero canal de venta para las empresas en sus diferentes versiones, el usuario lo percibe como un todo y quiere llevar a cabo una compra desde cualquiera de las plataformas, sea una App, desde redes sociales, desde su ordenador… Es entonces cuando las empresas deben ser hábiles y conseguir que todos estos canales mantengan una misma imagen y exista una unidad en el mensaje que transmiten desde ellas, además de adecuarse a las necesidades y características de cada canal.

Pero esto no sucede solo en el canal online, si no que en el resto de canales también está presente el cliente y necesita ser atendido de la misma manera. Por tanto nos encontramos ante una situación en la que la empresa ha de estar presente en varios canales, además ha de tener varias plataformas en cada canal, y por supuesto todo ha de estar integrado y ser coherente.

Ha llegado la era de la omnicanalidad y las empresas han de adaptarse a esta nueva era. La omnicanalidad está por encima de los propios canales aislados y por supuesto por encima de las plataformas de cualquiera de estos canales. Y como centro de todo alguien de vital importancia, el propio consumidor.

El consumidor como centro de la estrategia

El consumidor actual está más informado y el uso de dispositivos móviles ha irrumpido el proceso de compra tradicional. Las marcas, retailers y agencias tienen que implementar estrategias mixtas que tengan como objetivo buscar al nuevo cliente. El reto se encuentra en ser capaz de adaptarse a este consumidor que es quien establece las reglas del juego: quiere comodidad, es capaz de adaptar la experiencia de compra a su conveniencia, es más rápido en el uso de nuevas tecnologías y además, tiene voz social.

Desde que la aparición de  nuevos canales de venta permiten establecer una relación entre empresa y comprador, la forma en la que compra el cliente también ha evolucionado. La obligación de las empresas es posicionar al consumidor como centro de la estrategia y crear alrededor de él todos los canales que faciliten la interacción por ambas partes, y sean canales de venta como canales de comunicación y atención al cliente.

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No importa qué canal escoja el usuario para llegar hasta nosotros, lo que debemos trabajar es la unidad del mensaje que el usuario está percibiendo allá donde nos busque. Ya no nos vale implementar una estrategia multipantalla, esa en la que diseñamos una estrategia dependiendo del dispositivo donde decidimos estar presentes, ahora hay que ir a por una estrategia global, una estrategia omnnicanal, donde todos nuestros canales de venta y de comunicación funcionen como uno solo.

Evolución actual de los canales de venta

Hasta ahora, las marcas, retailers y agencias implementan diferentes estrategias dependiendo del canal, pero actualmente las estrategias no pueden ser aisladas, no se puede concebir trabajar online y offline por separado porque para los compradores esa división ya casi no existe.

Canales de venta

  • Single Channel. Solo un canal, como los pure player del ecommerce que cuentan con el canal online como único canal de ventas.
  • Multichannel. Varios canales diferenciados donde las ventas y la comunicación se desarrollan de manera conjunta, pero las estrategias están diferenciadas. Por ejemplo, hay ofertas que solo se aplican online o por otro lado, también se da el caso de que los compradores en tienda no participen en lo que se hace online.
  • Cross Channel. Varios canales que se cruzan durante el proceso de compra, es decir podemos comunicar por un canal para hacer ventas por otro.
  • Omnichannel. La verdadera integración donde todos los canales disponibles están interconectados. Nuestro cliente potencial y el recurrente tienen una información clara y definida de nuestra marca y producto. Saben que lo que obtiene por un medio también lo encuentran por otro, no tienen que recurrir a la competencia ya que estamos omnipresentes y, por este motivo, pueden realizar su compra desde cualquier canal.

La evolución que marca la omnicanalidad es hacia dónde se dirigen las estrategias empresariales que buscan clientes satisfechos.

Objetivo: cohesión y unidad entre nuestros canales

Una vez sepamos dónde vamos a encontrarnos con nuestro comprador, debemos seleccionar a través de qué canales vamos a establecer nuestra relación:

  • Unidad en la oferta. Todos nuestros canales deben estar en sintonía y perfecta comunicación, timing y oferta.
  • Asegurarnos que todos nuestros canales convergen. Esto significa que el customer journey no es único, puede pasar por varios canales para llegar al mismo objetivo de compra.
  • Generar una experiencia de marca cohesionada. Puede que sea el reto más complicado, las empresas deben de ser capaces de que el consumidor vea y sienta la marca de igual manera en cualquiera de los canales, ya sean redes sociales, tienda online, establecimiento físico, spot de televisión...

Ahora el usuario es el centro de nuestro negocio y todos nuestros canales apuntan hacia él, el comercio electrónico ha dejado de ser un canal aislado de ventas. No tiene sentido que un negocio parta de una plataforma de ventas, sino de una necesidad y la capacidad de saber cómo satisfacerla. El canal de ventas es ahora más que nunca, un componente más a integrar en una estrategia global que gire en torno a la búsqueda por satisfacer a nuestro cliente.

También todos estos conceptos como mcommerce, social commerce… que nombramos anteriormente tienen sus días contados. La evolución natural de la convivencia entre todos estos canales de venta dará lugar a un nuevo concepto en el que una misma estrategia que envuelve al cliente será la que dirija el rumbo de todos los canales integrados en ella.

A Javier le gusta definirse como emprendedor de actitud, comercial de vocación y empresario por evolución. Es un apasionado del comercio electrónico y del mundo empresarial en general, actualmente es gerente de Kuombo empresa que fundó hace seis años y que se dedica a la consultoría para el desarrollo de tiendas online y negocios digitales.

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