¿Cómo puedo desarrollar mi estrategia de empatía digital gracias a los mapas de empatía?
La empatía digital es un concepto cada vez más de moda en el marketing digital, pero… ¿es algo nuevo o es un giro más de tuerca para llenarnos la cabeza de conceptos abstractos que se pierden por el camino?
Acompáñame y saca tus propias conclusiones.
¿Qué significa empatía?
La empatía es la capacidad de ponerse en la situación de otra persona, comprender qué siente, cuáles son sus miedos y cuáles son sus barreras.
La empatía se basa en sentir como siente la otra persona, para gestionar sus sentimientos como a ésta le gustaría, atendiéndole y diciéndole lo que le gustaría escuchar.
Si hablamos desde el punto de vista de la sociología, la empatía se basas en saber actuar:
- Saber cuándo hay que escuchar y no hablar.
- Saber cuándo se puede aconsejar.
- Saber qué no se debe juzgar.
- Saber cómo se tiene que hablar a una persona, en qué tono y con las palabras adecuadas.
- Saber utilizar y canalizar la comunicación no verbal.
Parece fácil ser empático pero, ¿quién no se ha equivocado dando un consejo que un amigo no quería escuchar?
¿Quién no ha juzgado rápidamente y se ha equivocado evaluando las conclusiones?
¿Por qué hablamos de empatía en marketing o publicidad?
Cuando estudié publicidad y relaciones públicas entre el 2002 y el 2006 ya se diferenciaban dos tipos de publicidad:
- Publicidad racional.
- Publicidad emocional.
La publicidad racional comprende a los anuncios que describen los beneficios del producto y las ventajas de adquirir el mismo.
El adjetivo que prima en este tipo de anuncio es el concepto de “nuevo”, es como una palabra mágica, la cual nunca caduca, donde se apoyan muchos anuncios para intentar vender sus productos.
A su vez, dependiendo del sector y de las modas, van surgiendo nuevos adjetivos para hacer funcionar los anuncios racionales.
Véase por ejemplo el sector de alimentación, donde los packaging están llenos de adjetivos como sano, light, sin conservantes, sin gluten, con bifidus, 0% grasa, sin lactosa, con 20% más…
Por otro lado, nos encontramos con la publicidad emocional, la cual se basa en despertar las emociones del receptor.
Busca provocarle una sonrisa, un llanto o una lágrima, ira, miedo o desesperación. ¡Provocar una emoción!
Este tipo de publicidad, este mensaje, es el más difícil de crear y de englobar en la estrategia de comunicación de la empresa y del producto, pero,es la que mejor funciona, ya que un buen anuncio si es capaz de llegar al corazón y si una marca llega a la fibra sensible, más allá del posicionamiento, más allá del estar en el cerebro de nuestro cliente, estaremos en el motor principal de la toma de decisiones, y ese, sí, es el corazón.
Vale… me ha salido mi lado romántico de las cosas.
Te justificaré mejor por qué es importante la empatía en tu estrategia de marketing digital.
Saturación de la publicidad tradicional
Cada vez más usuarios están hartos de la publicidad convencional, la invasión de anuncios y los formatos publicitarios.
A su vez, la gran diversidad de productos, ya sean necesarios, de primera necesidad, de compra por impulso, etc... hacen que los anuncios tradicionales demuestren una falta de personalidad en los mismos.
De esta manera, en la comunicación 3.0 es vital aportar una personalidad a los productos para que los usuarios comprendan mejor el mensaje publicitario.
Por ello, es normal encontrar colaboraciones en campañas de publicidad como por ejemplo la caja roja de Nestle decorada por Mr Wonderfulo las galletas representadas por la Guerra de las Galaxias.
Si no tengo nada nuevo que decirte, te haré sentir algo diferente.
Pero la publicidad emocional va más allá, busca transmitir un espíritu, un estilo de vida, una forma de actuar y, sobre todo, expresar una emoción.
¿Qué ventajas tiene la empatía en el marketing?
El concepto de empatía en el marketing no es nada nuevo, sólo recalca la importancia de crear una comunicación que se base en crear una empatía en tu público objetivo.
Hay muchos productos que no pueden sustentarse en la publicidad tradicional donde solo se comentan las ventajas de los mismos.
Productos como seguros, campañas de captación de ONGs, productos alimenticios poco saludables, de estilos de vida tóxicos, etc… son maquillados y lanzados en campañas de publicidad y marketing bajo el valor de la empatía y de lo emocional.
A su vez, muchos productos que no necesariamente están casados con la publicidad emocional, utilizan el marketing emocional para buscar nichos de público, crear comunidad y generar ruido en el ecosistema digital.
Y, sobre todo, consiguen justificar en la mente del consumidor por qué tiene que comprar o hacer gasto de x producto.
La publicidad emocional ayuda a justificar el acto de compra y cubrir ciertas necesidades en el consumidor.
A su vez, cada vez está más presente preguntarse de dónde vienen los productos, a dónde se destina parte de las ganancias de una empresa concreta o que comunicación social corporativa tiene una marca.
Ventajas de crear una estrategia de empatía digital
- Llegarás a nichos de público más fácilmente.
- Relacionarás tu marca o producto con un estilo de vida o una personalidad.
- Justificarás en la mente del consumidor el por qué tu producto es mejor.
- Aumentarás la comunicación y el feedback con tus clientes.
- Crearás un valor diferencial de tu producto.
- Justificarás el acto de compra en la mente del consumidor.
La empatía digital
La empatía digital se basa en crear tus contenidos bajo una personalidad, espíritu o emoción concreta.
Dicha empatía digital se verá recogida en tu estrategia de marketing digital y en tu creación de contenidos, como vídeos, mensajes en redes sociales, anuncios de publicidad…
La empatía como valor
Desgraciadamente, vivimos en un mundo que va muy deprisa, muchas veces, demasiado deshumanizado, donde es difícil pararte y ver las necesidades de los más demás y poderles ayudar.
A su vez, vivimos en un sistema donde cada vez, es más difícil tener modelos a seguir, héroes o personas ejemplares.
Por ello, cuando en nuestro día a día conocemos casos de personas carismáticas, rápidamente, las noticias se hacen eco y los vídeos se vuelven virales... porque desgraciadamente no es lo común en nuestros días.
Por ello, la empatía en el mundo digital, es un valor en alza.
Más allá de la comunicación social corporativa, donde las empresas patrocinan o financian buenas causas, la empatía digital supone dar un golpe en la mesa y quejarse de un hecho concreto, y todo ello, comunicarlo en tu estrategia digital.
¿Y si las marcas nos enseñasen a actuar éticamente?
¿Cómo crear tu mapa de empatía digital?
El mapa de empatía se trata de una herramienta para enfocarte en tu público objetivo, saber qué le mueve y crear mensaje que genere conexión.
Solo necesitas una buena pizarra, un folio o un programa de esquemas mentales.
A su vez, es aconsejable, para formular las respuestas, tener en cuenta tanto a tu público objetivo como a tus clientes y enfocarlo en varias campañas de comunicación las cuáles no estén superpuestas y no se anulen entre sí.
El mapa de empatía de basa en las siguientes cuatro preguntas:
1.- ¿Qué siente y piensa nuestro PO (público objetivo)?
- ¿Qué es lo que le da rabia?
- ¿Qué es lo que le motiva?
- ¿Qué es lo que sueña?
- ¿Qué es lo que le preocupa?
- ¿En qué es políticamente correcto y no suele decir?
- ¿Qué espera de la vida?
2.- ¿Qué ve?
- ¿Cómo se mueve diariamente?
- ¿Cómo llegan los anuncios a nuestro PO?
- ¿Qué problema tiene diariamente?
- ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
¿Qué dice y hace?
- ¿Cómo habla cuando está entre amigos?
- ¿Qué habla cuando está en el trabajo?
- ¿Qué reconoce que le importa en el ámbito laboral?
- ¿Con quién habla?
- ¿Influencia a alguien?
- ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿Qué escucha?
- ¿Qué hace en su tiempo libre?
- ¿Cómo se relaciona en su trabajo?
- ¿Qué habla con sus familiares y amigos?
- ¿Quiénes son sus ídolos, famosos o influencers?
- ¿Qué medios consume y cómo?
Gracias a la formulación y desarrollo de estas preguntas podremos dibujar los intereses y motivaciones de nuestro público objetivo.
Así, podremos adaptar los mensajes a las motivaciones de nuestros clientes presentes y futuros, y crear una estrategia de marketing.
Y, sobre todo, le daremos un valor y una personalidad a nuestro marca y producto.