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Alicia Rodríguez Ruiz

Omnicanalidad en e-commerces: entrevista con expertos

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Alicia Rodríguez Ruiz
Omnicanalidad en e-commerces: entrevista con expertos

La omnicanalidad en e-commerces se antoja como un nuevo modelo de ventas que explorar y al que es recomendable dedicarle un poco de atención por distintos motivos.

Es obvio que el uso de distintos dispositivos por parte de los usuarios es algo con lo que convivimos a diario de forma natural. 

Y también es obvio que el usuario cada vez busca que su experiencia con la marca sea más cercana, más intuitiva y más eficaz. 

¿Qué se dice de tu marca? ¿Y de la de tus competidores?

Ya solo con los dos argumentos anteriores se avala la importancia de: 

  1. Conseguir mayor información de los clientes.

  2. Transmitir un mensaje personalizado.
  3. Mejorar la experiencia del cliente en cuanto a usabilidad.
  4. Optimizar la eficiencia de los procesos internos de negocio.

Pero es necesario saber más y son bastantes las preguntas que se pueden hacer acerca de la omnicanalidad en e-commerces.

¿Qué debemos saber sobre la omnicanalidad en e-commerces?

Buscamos respuestas y por eso he hecho llegar cinco preguntas a profesionales de e-commerces para que nos compartan su conocimiento experto sobre el tema de omnicanalidad en comercios electrónicos.

A continuación recojo una muestra de lo que han contestado.

Adrián Magnacco

Adrián Magnacco

Sr. SEO & ASO Project Manager en www.mercadolibre.com

¿Cómo definirías la omnicanalidad en un e-commerce?

La omnicanalidad en un e-commerce para mí significa ayudar al usuario a digerir su indecisión de compra. 

Es poca la ayuda que podemos darle al usuario decidido. 

Tenemos que estar presentes y acompañar a los que no les resulta tan fácil. 

La omnicanalidad es entender qué interacción se ajusta mejor a las necesidades de cada uno de los momentos del journey de compra y enfocarnos en acompañarlos durante este proceso.

¿Es compatible la omnicanalidad en cualquier tipo de negocio e-commerce? ¿Hay casos en los que crees que no retorna resultados?

La omnicanalidad es óptima cuando es mucho el tiempo que existe entre que el usuario descubre cierto producto, hasta que termina decidiendo comprar. 

Cuando es prolongado ese tiempo, el usuario tiene la libertad de buscar satisfacer su necesidad entre los distintos competidores. 

Esto sucede generalmente en productos de ticket promedio elevado que son los que provocan mayor indecisión. 

Por eso es necesario estar presente y satisfacer las necesidades del usuario en su journey. 

Presentarle información cuando la requiere, sugerirle productos similares mientras decide y, posiblemente, ofertas cuando pase el tiempo normal de compra de la categorías de ese producto. 

Lo importante es garantizar presencia desde los distintos canales para que no se olvide ni de su deseo de comprar, ni de nosotros como quienes lo podemos ayudar.

¿Cómo detectas las necesidades de tu cliente para abrirle la puerta a una oferta omnicanal personalizada? 

La personalización deviene de entender los patrones comunes entre usuarios. 

Luego, cuando detectemos un desvío del comportamiento esperado, es que encontraremos oportunidades para trabajar omnicanalidad según el momento del desvío. 

Sin un parámetro inicial no tenemos forma de saber cuándo accionar. 

Sin ese parámetro contra el que medir las acciones que realicemos no podemos aprender de las mismas. 

En general, cuanto más distantes son de la decisión de compra, pueden ser más generales las campañas.

La personalización es crucial cuando el usuario ya pasó la consideración. 

Pienso que lo más importante es el momento de postcompra para generar fidelización del usuario con la marca. 

No tenemos que olvidarnos de que están comprando una buena experiencia de compra, no solamente un producto. 

Es el momento que el usuario más va a recordar. 

Es el momento en que lo podemos hacer sentir importante porque ya decidió, y tiene que ser un agradecimiento sentido por permitirnos ayudarlo. 

Es el momento para construir confianza asegurándole que sí quedó descontento por algún motivo, ahí vamos a estar para asistirlo.

¿Cómo valoras aspectos como la logística eficiente o las políticas de devoluciones sin límites de algunas marcas?

Son clave y varían según el mercado. 

En Latinoamérica todavía no está lo suficientemente desarrollado el e-commerce como para que se sienta como algo 100% natural. 

Faltan al menos una o dos generaciones para eso. 

Más sobre esto La logística en el e-commerce como herramienta más de marketing Post Alejandro Muñoz

Existen todavía muchos miedos por detrás de la compra de un producto con el que no puedes interactuar y que pagas por adelantado. 

Ofrecer garantías le genera mayor seguridad, sobre todo a los usuarios nuevos.

Ahora, tenemos que ser capaces de cumplirlas, de lo contrario nunca más van a confiar en tu marca y ya no regresarán por el descontento causado. 

Somos seres emocionales, es en definitiva como nos hicieron sentir lo que vamos a recordar como usuarios.

Si prometemos algo como marca, debemos cumplir para evitar que se generen resentimientos y que, en su ofensa, esos usuarios no nos consideren nunca más.

Batería de consejos finales

Mi mayor recomendación es que utilicen la información que pueden obtener de su propio sitio, para entender a sus propios usuarios.

Si bien existen ciertas reglas generales que las otorga la tipología “e-commerce” -como tipo de negocio- debido a que el proceso de compra es solo uno y siempre el mismo, donde más podemos ganar como marca es entendiendo cómo podemos generarle un valor agregado al usuario.

Esto significa enfocarnos en evolucionar nuestro producto para que sea diferente a lo que puedan encontrar en los demás e-commerces. 

Caso contrario, cuando los usuarios resuelvan su compra no van a tener ninguna razón para volver a comprar con nosotros. 

Regalémosles una experiencia superadora y diferenciada que los haga sentir que no solo estamos para venderles productos. 

Permitámosles que sientan que si compran a través de nosotros, se llevan algo más que el producto que eligieron. 

Es ese plus el que los invitará a regresar.

Carlos Andonegui Teijeiro

Carlos Andonegui Teijeiro

Director general de Vinopremier

¿Cómo definirías la omnicanalidad en un e-commerce?

Para mi la omnicanalidad es conectar con el usuario por el canal: web, mail, teléfono, chat, redes sociales o tienda física, de la forma que más le convenga y cuando a él le convenga y siempre de manera amigable y fácil.

¿Es compatible la omnicanalidad en cualquier tipo de negocio e-commerce? ¿Hay casos en los que crees que no retorna resultados?

Todos los e-commerces deben ser omnicanales y prestar atención omnicanal, ya que al final por muy pequeña que sea la tienda online siempre existen diferentes puntos de contacto con los clientes, ya sea por redes sociales, email, teléfono, tienda fisica, markeplaces, chat online, app, etcétera.

Hoy en día el cliente es omnicanal y los ecommerces que no estén donde el cliente quiere estar no tendrán éxito ya que la competencia es muy dura y el cliente muy exigente.

La omnicanalidad es importante pero también requiere de invertir en recursos para poder implementarla y gestionarla, pero creo que siempre retornará resultados a cualquier e-commerce.

Eso sí, cada uno tiene que conocer sus limitaciones y dependerá del tamaño de la empresa y de su capacidad para atender todos esos canales.

¿Cómo detectar las necesidades de tu cliente para abrirle la puerta a una oferta omnicanal personalizada? 

El cliente es quien marca la ruta y quien decide, los e-commerces tenemos que estar donde están nuestros clientes, por lo tanto, hay que identificar los puntos de contacto e interacción e intentar estar presentes y cuando digo presentes me refiero también a activos.

De nada vale abrir un canal si no se va a atender correctamente, hablando de cada fase y por poner algunos ejemplos, para conseguir atracción debemos de tener visibilidad en todos los medios en lo que estén nuestros clientes: webs, blogs, redes sociales, juegos, e impactar con contenido interesante para ellos.

Este contenido y la forma de comunicar puede variar dependiendo del canal en el que nos encontremos, hoy con la tecnología con la que contamos, es posible conocer los gustos de los clientes y poder ofrecer contenido de su interés e ir impactando en diferentes canales hasta conseguir la ansiada conversión.

¿Cómo puedes sacar ideas de los contenidos de tus rivales? Ayúdate con Topic research de SEMrush

Nosotros en Vinopremier realizamos multitud de campañas online para atraer usuarios a nuestra web y a nuestra red de Vinotecas fisicas tanto en España com en México donde tenemos presencia actualmente.

En breve abriremos en Portugal y ya estamos estudiando el mercado y el usuario consumidor de vinos allí, ya que para nosotros la experiencia de usuario es muy importante y el mundo del vino nos ofrece muchas posibilidades a través de nuestras vinotecas y de la red de tiendas físicas realizando cursos formativos, catas, degustaciones de productos y eventos que fidelizan muy bien al cliente.

También tenemos un club de Socios Premier que cuentan con una serie de ventajas tanto online como en tiendas fisicas.

¿Cómo valoras aspectos como la logística eficiente o las políticas de devoluciones sin límites de algunas marcas? 

Todo lo que sea facilitar la entrega me parece muy interesante y creo que uno de los retos para los próximos meses y años es mejorar y adaptar la logística al crecimiento de las ventas online.

Ya hemos podido comprobar que cuando hay picos importantes como en campañas de Black Friday o Navidad, las empresas de logística se saturan y a veces se rompe la experiencia de usuario después de mucho trabajo e inversión previa. 

Los puntos de recogida, los buzones inteligentes, las franjas horarias, la información y visualización de los pedidos por GPS en tiempo real y todas las mejoras que se van implantando, facilitan la entrega en tiempo y forma y eso hace que la satisfacción del usuario aumente y hace crecer el sector.

Batería de consejos finales

Lo que yo recomiendo a un e-commerce que quiera implantar o mejorar su estrategia omnicanal es que piense en los posibles puntos de contacto que tiene un cliente con su empresa.

  • Email.

  • Formulario de contacto en la web.

  • Mensaje directo en Twitter o Instagram.

  • Facebook Messenger.

  • Mensajes de Instagram.

  • Post o mención en cualquier red social.

  • Teléfono o Whatsapp.

  • Live Chat en la página.

  • Visita a tienda física.

  • ...

Otra sugerencia es que naveguen en su propia web desde diferentes dispositivos, PC, móvil, tablet y hasta desde una smart TV y que simulen compras para ver si todo es fácil y como a él mismo le gustaría encontrarlo en cualquier tienda cuando fuese a comprar.

Seguro que salen un montón de cosas a mejorar, si quieres ampliar tu conocimiento sobre SEO Local y buscas aparecer el primero en Google maps te animo a leer este post.

También hay que probar a iniciar desde un dispositivo e intentar terminar desde otro para comprobar si se mantiene la experiencia de usuario.

Otra opción sería que contacten con sus clientes en diferentes medios intentando dar una experiencia similar en todos ellos, sin importar el punto de origen del contacto, un cliente puede hacer un pedido online, consultar si todo esta bien por Facebook y luego darnos las gracias cuando lo recibe por instagram.

Y todo esto debe estar registrado en el CRM para que no se pierda información o para evitar que contestemos por el canal equivocado.

Por último, recomiendo que miren qué está haciendo y cómo su competencia, ya que podremos sacar ideas y mejorar nuestro servicio y experiencia de usuario.

¿Sabes cómo analizar a tu competencia con SEMrush?

Como complemento, te invitamos a participar en el webinar que tendrá lugar el próximo día 21 de abril a las 17.00 (CET) para seguir hablando de este tema.

Puedes inscribirte gratis aquí.

Y ahora dime, ¿aplicas las omnicanalidad en tu e-commerce? ¿Qué otras ventajas encuentras? Te espero en los comentarios para debatirlo.

Alicia Rodríguez Ruiz
Leyenda

¡Llegar hasta aquí no es nada fácil!

Alicia es especialista en marketing de contenidos y edición de contenidos digitales. Fundadora de SoMeChatES. Profesora y speaker
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