¿Qué es el omnicanal? (+ Consejos para crear experiencias sin fisuras)

Semrush Team

may 28, 202411 min de lectura
Marketing omnicanal
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Los consumidores de hoy en día esperan que te reúnas con ellos donde están: ahí es donde entra en juego un enfoque omnicanal.

En este artículo, explicaremos qué es una estrategia omnicanal y compartiremos cinco pasos para crear una experiencia de cliente unificada.

Empecemos.

¿Qué es el omnicanal?

El omnicanal es un enfoque de la captación de clientes que integra todos los canales de comunicación para crear una experiencia unificada.

Si te preguntas qué significa omnicanal, literalmente, es útil saber que "omni" significa "todo". Y "canal" se refiere a cualquier punto de contacto entre una marca y el cliente, como se ilustra a continuación.

una ilustración del marketing omnicanal

¿Qué aspecto tiene esto en la práctica?

Supongamos que un consumidor ve un anuncio de un vestido en su dispositivo móvil. Luego miran fotos de otras personas que lo llevan en las redes sociales y obtienen un código de descuento antes de decidirse a comprarlo. 

Pero otra persona puede preferir investigar un poco en su ordenador portátil y después probarse el vestido en una tienda física. Después, podrían hacer una pregunta al servicio de atención al cliente en la app de la marca antes de comprar.

Todos estos puntos de contacto independientes trabajan juntos para garantizar que las interacciones con los clientes estén conectadas y sean coherentes. Proporcionan una experiencia sin fisuras para aumentar la satisfacción del cliente.

Por eso es tan importante una estrategia omnicanal.

Aunque mucha gente piensa específicamente en el marketing omnicanal, un enfoque omnicanal abarca el marketing, las ventas y la atención al cliente. 

Abarca tanto los canales online (incluido tu sitio web, plataformas de redes sociales, aplicación, correo electrónico y chat en directo) como los canales offline (cosas como tiendas minoristas, eventos presenciales y centros de atención telefónica).

Todos tus puntos de contacto deben ser coherentes y complementarios -independientemente de dónde los encuentren los clientes- y guiar a cada persona a su destino.

Omnicanal vs. Multicanal

Un enfoque omnicanal integra todos los canales a la perfección. 

Hay una experiencia cohesiva para los clientes, independientemente de cómo se pongan en contacto. Y todos los puntos de contacto están conectados para guiar a los clientes a lo largo de sus viajes. 

En un enfoque multicanal, los usuarios pueden interactuar con tu empresa a través de múltiples canales.

Pero esos canales están desconectados y las conversaciones se convierten en silos. No pueden hacer referencia a otras interacciones en otros canales.

Esto es lo que parece:

una infografía que ilustra el marketing omnicanal frente al multicanal

Digamos que tienes una cafetería que utiliza una aplicación móvil en la tienda, marketing por correo electrónico, Facebook e Instagram. Los clientes pueden ponerse en contacto contigo a través de cada uno de esos canales. 

Si tienes un enfoque multicanal, tienes que gestionar las conversaciones con los mismos clientes por separado.

Pero si tienes un enfoque omnicanal, los clientes pueden navegar entre todos estos canales y retomar la misma conversación con distintos empleados.

Veamos con más detalle las ventajas de este enfoque.

¿Cuáles son las ventajas de las experiencias omnicanal?

Estas son tres de las principales ventajas de las experiencias omnicanal:

Ayuda a la captación y retención de clientes

Un enfoque omnicanal te ayuda a atraer más fácilmente a nuevos clientes. Y haz que vuelvan.

Según este estudio, cuatro factores son los que más influyen en la retención y captación de clientes: la confianza, el compromiso, la comunicación y la gestión de conflictos. 

Cada uno de ellos es un subproducto natural de una estrategia omnicanal bien organizada. Demuestra a los clientes que estás con ellos en todo momento. Y que estás preparado para continuar donde lo dejaron con su última interacción. 

Y podría ser la razón por la que los clientes se queden contigo en lugar de ir de compras.

Posiciona a los empleados para ofrecer una experiencia excepcional al cliente

Establecer una comunicación omnicanal garantiza que tus empleados dispongan de los recursos adecuados para facilitar su trabajo. 

Una conexión perfecta significa que los empleados están preparados para cada interacción porque todos ven la misma información actualizada.

Y poder acceder a todas las interacciones con los clientes desde cualquier canal ayuda a los empleados a cumplir con confianza las altas expectativas de los clientes. 

Crea relaciones duraderas con los clientes

Establecer relaciones con tus clientes no sólo fomenta la fidelidad. También da lugar a un mayor valor del ciclo de vida del cliente, es decir, los ingresos totales que un solo cliente puede aportar a una empresa.

El omnicanal ayuda a crear experiencias excelentes y relaciones duraderas. Y las investigaciones demuestran que esto hace que los clientes estén más dispuestos:

  • Recomienda tu empresa en las redes sociales (83%)
  • Comprarte más productos y servicios (89%)
  • Se desvían de su camino para comprar a tu marca (82%)

Además de aumentar los ingresos, esta fidelidad se traduce en un marketing boca a boca positivo. 

Los clientes satisfechos se convierten en embajadores, proporcionando reseñas y recomendaciones que refuerzan su propio compromiso y el de otros clientes con tu marca.

5 pasos para una estrategia omnicanal de éxito

Convertirse en omnicanal significa aplicar estrategias y tecnología modernas para hacer frente a las necesidades siempre cambiantes de los clientes.

He aquí los cinco pasos más importantes para el éxito de una estrategia omnicanal:

1. Investiga qué canales utiliza tu audiencia

Empieza por averiguar dónde y cómo quieren interactuar tus clientes con tu marca. Conocer los canales preferidos de tus clientes (e interactuar a través de ellos) te posicionará para interactuar más con ellos.

Esto requiere cierta investigación. Pero puedes utilizar Google Analytics para ver qué canales dirigen tráfico a tu sitio y qué canales conducen a conversiones.

Si las redes sociales son una parte importante de tu estrategia de captación, puedes analizar el rendimiento de esos canales con Semrush Social.

Ve a Social Analytics y conecta tus perfiles. 

Primero, ve a la pestaña "Facebook". Donde puedes ver un desglose detallado de tu audiencia, tus principales publicaciones y mucho más.

Sección "Audiencia" en la herramienta de Analítica Social

Repite esto para Instagram y LinkedIn.

Te dará una mejor comprensión de quién es tu audiencia y cómo se relacionan en plataformas específicas.

2. Traza el recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente te ayuda a comprender cómo van los clientes desde el primer punto de contacto hasta la compra. Y te permite alinear mejor tus objetivos con tus clientes potenciales y compradores.

Puedes utilizar tu embudo de marketing como modelo para trazar todas las etapas y canales previos, de compra y posteriores a la compra por los que pasa tu audiencia.

El embudo de marketing representa las etapas de compra por las que pasa la gente después de descubrir un negocio. Incluye cuatro etapas principales:

  1. Concienciación
  2. Consideración
  3. Conversiones
  4. Lealtad
una ilustración del embudo de marketing

Ten en cuenta los canales que utiliza la gente para informarse sobre tu producto, realizar compras y ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Después, pregúntales dónde pueden estar experimentando fricción con tu marca.

Por ejemplo, puedes descubrir que tu sitio web tiene una buena fluidez pero dificulta la compra en la última página.

Anota todos estos puntos de contacto y observaciones en una pizarra o en notas adhesivas para visualizar el recorrido completo. Después, identifica las lagunas y piensa cómo podrías colmarlas. 

Mapear y ajustar el recorrido del cliente a medida que cambian los comportamientos y la tecnología es la base del éxito de cualquier estrategia omnicanal.

Si comprendes el papel que desempeña cada uno de los canales, podrás crear una experiencia de usuario fluida que avance al ritmo elegido por cada persona.

3. Integra tus canales

Una vez que sepas qué canales son importantes para mover a los clientes a través de su viaje, asegúrate de que esos canales están integrados en cada paso. Para garantizar que la comunicación omnicanal sea realmente posible. 

Hazte estas tres preguntas:

  1. ¿Cómo pueden los canales que elijas comunicarse entre sí sin problemas? 
  2. ¿Usarás una plataforma o varias herramientas que funcionen juntas?
  3. ¿Qué plataformas necesitan automatización para que funcione la omnicanalidad? 

Para conseguir experiencias verdaderamente unificadas y personalizadas que gusten a la gente, necesitas centralizar los datos de tus clientes

Eso significa utilizar un software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en tiempo real para integrarlo con cada canal que utilices. 

El software CRM puede integrarse con el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono y los SMS, y mucho más. Eso significa que puede ayudarte a gestionar y coordinar las interacciones a través de varios canales.

Por ejemplo, supongamos que un cliente inicia una interacción en el chat en directo. La base de datos centralizada hará un seguimiento de su información. 

Si vuelven por teléfono, el empleado que conteste podrá ver su información para que el cliente pueda continuar su interacción sin tener que repetir la información.

4. Desarrollar mensajes coherentes

Todos tus esfuerzos omnicanal deben implicar una voz de marca coherente y fácilmente identificable. Esto ayuda a aumentar la confianza con tu público.

He aquí cómo Starbucks consigue transmitir su tono funcional y expresivo en varios canales:

un ejemplo de mensajes de Starbucks en diferentes canales, señalización en tienda, Starbucks Rewards, sitio web e Instagram

Dondequiera que los clientes encuentren la marca, experimentan la misma voz de marca.

También querrás hacerlo para tu empresa.

Supongamos que los clientes preguntan a menudo a tus agentes de asistencia cómo utilizar mejor tus productos. Puedes utilizar los mismos mensajes que ellos aprovechan en sus interacciones individuales en tus cuentas de redes sociales para llegar a un público aún más amplio. 

Utilizamos nuestra cuenta de Instagram precisamente para eso:

Publicación de Semrush en Instagram con consejos para optimizar el contenido para SEO

Y facilita que todas las partes interesadas clave estén de acuerdo en cuanto a la voz de la marca. Puede tratarse de diseñadores web, especialistas en marketing digital, agentes de apoyo, redactores publicitarios, etc.

5. Mide los resultados

Una vez que hayas establecido tus canales y estés utilizando mensajes coherentes en todos ellos, debes medir tus resultados. Para establecer puntos de referencia y ver qué funciona y qué se puede mejorar. 

Para averiguar cuáles son las partes más eficaces de tu estrategia omnicanal, mide métricas como:

  • Tasa de retención de clientes: Muestra lo bien que tus esfuerzos omnicanal están reteniendo a los clientes a lo largo del tiempo. Una mayor tasa de retención indica que los clientes encuentran valor y coherencia en todos los canales.
  • Valor de vida del cliente (VVC): Indica el valor a largo plazo de los clientes que se comprometen con tu marca a través de múltiples canales. Un CLV más alto sugiere que tu estrategia omnicanal está alimentando relaciones valiosas y duraderas.
  • Satisfacción del cliente (CSAT): Te permite conocer el grado de satisfacción de los clientes con tu marca recopilando las opiniones de los clientes en todos los canales y calculando el porcentaje de los que están satisfechos.
Fórmula de puntuación de la satisfacción del cliente
  • Puntuación neta del promotor (NPS): Mide la lealtad preguntando a los clientes cómo de probable es que recomienden tu marca
  • Tasa de conversión por canal: Muestra qué canales llevan más eficazmente a los clientes a realizar la acción deseada. Utilízalo para determinar dónde invertir tus recursos en el futuro.
  • Métricas de compromiso específicas de cada canal: Revela qué canales son más eficaces para impulsar el compromiso del cliente. Por ejemplo, supervisa las métricas de participación, como reacciones, comparticiones, comentarios y porcentajes de clics en las redes sociales.

Éstas son sólo algunas ideas. Las métricas que elijas para realizar el seguimiento deben adaptarse a tus objetivos específicos y a tu sector. 

6. Aprovechar los datos para hacer mejoras

Una vez que hayas recopilado datos sobre tu enfoque omnicanal, utilízalos para analizar y adaptar periódicamente tu enfoque. 

Tomar medidas basadas en la información te ayudará a mejorar continuamente tu estrategia omnicanal y a mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, puedes utilizar los datos sobre la participación online para crear una estrategia minorista más unificada. 

La marca de belleza Sephora hizo precisamente eso para crear una experiencia de compra cohesiva.

Cuando Sephora se dio cuenta de que la participación online de los clientes estaba impulsando sus ventas en las tiendas, puso en práctica estas tácticas para crear una experiencia más fluida:

  • Notificaciones push móviles personalizadas con recompensas
  • Pruebas en línea que utilizan las respuestas para personalizar aún más las recomendaciones
Cuestionario de Sephora para que los clientes descubran los mejores productos para su piel
  • Un compañero en la tienda que permite a los clientes comprobar los niveles de existencias locales en tiempo real
  • Chatbots que reservan cambios de imagen en la tienda
  • Tecnología en la tienda que hace coincidir el tono de piel del cliente con los productos relacionados

Debido a este éxito omnicanal, la empresa matriz de la marca(LVMH) registró un crecimiento de los ingresos del 23% de 2021 a 2022. 

Ejemplos omnicanal

Objetivo 

La perfecta conexión de Target entre su tienda física y sus experiencias de comercio electrónico es un gran ejemplo de comercio omnicanal. 

Sabiendo que muchos de sus clientes realizan compras online, Target ofrece a los clientes distintas opciones de cumplimiento en función de lo que les convenga.

Esto incluye

  • recogida en tienda
  • Recogida en la tienda
  • Envío gratuito en dos días
  • Entrega pagada el mismo día
Página de Target "Recibe tu pedido tan rápido como quieras".

Estas opciones conectan todos los canales que utilizan los clientes para buscar, comprar y recibir sus productos. 

Aunque todos ocurren por separado, la conexión hace que estos pasos parezcan una experiencia de compra unificada. 

Starbucks

Starbucks es uno de los casos de éxito más citados en cuanto a campañas de marketing omnicanal y experiencia de venta al por menor debido a su uso de los datos.

También tiene una de las aplicaciones para restaurantes más descargadas, con un algoritmo de IA hiperpersonalizado que puede enviar a los clientes ofertas únicas.

Aplicaciones Starbucks

Con la aplicación Starbucks Rewards, los clientes pueden pedir con antelación pero elegir pagar en la tienda.

Y los clientes pueden incluso obtener recomendaciones de bebidas similares basadas en pedidos anteriores, niveles de existencias locales y el tiempo.

¿Estás preparado para ofrecer omnicanalidad?

No asumas demasiadas cosas demasiado pronto cuando construyas tu estrategia omnicanal. Para que tenga verdadero éxito, es importante ir paso a paso lentamente.

Empieza por investigar para asegurarte de que no vas a invertir tiempo y dinero en canales que no interesan a tu público objetivo.

Después, elige la tecnología para hacerlo realidad.

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