¿Conoces la importancia de atender a tus clientes en Redes Sociales y definir un plan de comunicación detallado?
Quizás seas de esas personas que piensa que la atención al cliente es sólo una cuestión para negocios físicos y empresas que poseen un departamento especializado para ello, y que poco o nada tiene que ver con los planes de comunicación que cada vez más profesionales y marcas están implementando en sus estrategias de marketing en Redes Sociales.
Sea o no éste tu caso, es cierto que no todo el mundo está familiarizado al 100% con el hecho de que cada vez más los usuarios acuden a las Redes Sociales para interactuar con las marcas, pero también, para esperar una respuesta a sus necesidades.
Todo evoluciona, e incluso los más experimentados en tratar con clientes de forma “virtual”, a la vez que “social”, se encuentran cada día con nuevos casos que les hacen replantear su plan social media.
Las Redes Sociales siguen avanzando y realizando cambios con el objetivo de mejorar la experiencia y atención de los usuarios (otra cuestión es si estos nos benefician realmente a los que trabajamos nuestras marcas en ellas).
Recientemente, ha habido un detalle en nuestra fanpage de Facebook que me ha hecho reflexionar sobre este tema y animarme a escribir más en profundidad sobre ello.
Concretamente, ha sido el hecho de que podamos activar insignias para dar respuesta a nuestros usuarios en el menor tiempo posible.
Curioso… ¿no?
Desde luego, esto no es una casualidad, sino una muestra de que las tendencias en marketing digital este 2016 van súper conectadas con el fomento del desarrollo de marcas mucho más humanas y la personalización de las relaciones en Social Media.
Con este panorama, resulta obvio que uno de nuestros propósitos principales debe estar enfocado a mejorar la atención al cliente a través de las Redes Sociales, ¿verdad?
Por ello, con este artículo te propongo profundizar en los siguientes puntos:
- Claves de éxito y errores en la atención al cliente en Redes Sociales.
- Cómo y por qué definir un plan de comunicación por etapas.
Claves de Éxito en la Atención al Cliente en Redes Sociales
Desde luego, hay mucho que podemos hacer a nivel táctico u operativo para ir ganando puntos con nuestro negocio en Internet y ofrecerles tranquilidad y confianza a nuestros clientes “virtuales”.
Contar con todos los recursos necesarios va a depender de cómo de grande seas, ya que, si eres un profesional independiente no tendrás la misma capacidad para atender todas las demandas de Redes Sociales ni tendrás todo el capital que te gustaría para invertir en la imagen de tu marca.
Por ejemplo, si trabajas con un equipo o formas parte de una gran empresa, contrastarás muchas más opiniones a la hora de resolver los problemas o las dudas que surgen entre los usuarios de Redes Sociales, e incluso puede que cuentes con el apoyo de un departamento exclusivo para ello.
Sé que para muchos de los que trabajamos en Internet, la realidad es bien distinta.
Por eso, en este punto voy a detenerme en analizar los 3 aspectos que más valoran los clientes en Redes Sociales, obviando todos los recursos internos que serían idóneos poseer.
Los 3 aspectos que más valora el “cliente social”
Como te decía, y dejando a un lado esos recursos internos en los que podrías invertir para mejorar tu estrategia en Redes Sociales (como el diseño de tus perfiles, el marketing de contenidos o las campañas promocionadas), hay 3 claves que los clientes realmente valoran:
1.- Cercanía y atención
El usuario 2.0 no se conforma con una comunicación estática y unidireccional para confiar en las marcas.
Ahora los usuarios quieren formar parte de ellas, y tienen mucho que decir, así que hazles saber que estás ahí de forma humana, aunque seas una gran empresa.
2.- Resolución de su problema o necesidad
Si hay algo por lo que los clientes buscan a las marcas en redes sociales, es porque quieren ser escuchados. Y cuidado con esto, porque con frecuencia toman este canal para “ desahogarse” cuando algo no va bien.
3.- Propuesta de valor a medida
Con tantísima oferta, es de esperar que el cliente social quiera las cosas a su manera. Una buena comunicación hace que todo esto resulte mucho más sencillo.
En definitiva, el cliente que acude a Redes Sociales es mucho más exigente, ya que, la oferta disponible es muy amplia, y la libertad para comunicarse directamente con las marcas (o hablar de ellas) es total.
7 Acciones que NO debes poner en práctica
Si cuando empezaste a leer este artículo, eras de los que quitaba importancia a las estrategias de comunicación en las Redes Sociales, estoy segura de que tu percepción ha empezado a cambiar.
Hay empresas que deciden estar en Redes Sociales porque de alguna manera entienden que tienen que estar pero, al carecer de un plan de comunicación, abandonan sus perfiles o no cuidan la manera en la que hacen las cosas, cometiendo errores perjudiciales para la imagen en Internet.
Estos son algunos de los más habituales que deberías evitar:
1.No ponerte en la piel del usuario
Esto viene en relación con la idea de no saber escuchar al usuario.
No mostrar empatía y cercanía con los usuarios (sean o no clientes), es una falta de profesionalidad muy grave en el mundo 2.0.
Sólo poniéndote en la piel de los que están al otro lado (aunque estén a miles de kms), puedes llegar a construir relaciones sólidas y realizar proyectos que resulten en una satisfacción del 100%.
2.Dar siempre la razón al cliente
El hecho de que un usuario haya terminado siendo cliente tuyo, no le da la razón en todo lo que opine o haga en Social Media.
Una cosa es ser empático, y otra muy diferente darle las riendas de tu negocio.
Si un cliente quiere que realices algún cambio o mejora en el servicio que le has ofrecido, está bien que intentes contentarle.
Eso sí, analiza si la queja está justificada o si el cambio que te pide está dentro de un plazo razonable desde que trabajasteis juntos.
Por desgracia, en Internet abundan los casos en los que se trata de simples “favores”.
3.Borrar los comentarios negativos o quejas
De esto ya te he hecho mención anteriormente también.
Y es que frenar a un cliente insatisfecho por nuestros servicios o, simplemente, enfadado por alguna mala práctica, es mucho más complicado que prevenir.
Si el “daño” ya está hecho, trata la situación con total normalidad y no trates de borrar rastros.
Si has recibido un comentario más o menos acertado, debes mantenerlo, ésto da muestra de transparencia y, sobre todo, de profesionalidad.
4.No contestar públicamente
Si borrar los comentarios negativos es poco profesional, no hacerlo y responder directamente por privado tampoco se queda atrás.
Recuerda que en Redes Sociales todo se sabe y dejar una queja sin responder también resultará negativo a ojos del resto de usuarios.
Si bien es cierto que según la gravedad del asunto se debe derivar el debate hacia una conversación privada (y así de paso evitar más revuelo), siempre se debe dejar una primera respuesta pública donde se muestre el interés por solventar el problema.
5.Tardar demasiado en responder
Todos los usuarios deben tener claro que tanto empresas como profesionales necesitan trabajar bajo un horario más o menos establecido pero, cuando hablo de responder demasiado tarde, me refiero a días (no a horas).
También hay que saber priorizar los sucesos que tienen verdaderamente importancia, ya que, el ejemplo que te ponía al principio de las insignias de Facebook se basa en mediciones no muy fiables (a mi parecer).
Piensa que las estadísticas están incluyendo ahí notificaciones como saludos de bienvenida (que en muchos casos ni nos saltan en nuestro perfil de admin).
Aclarado esto, creo que ya sabes que mantener un plan Social Media activo implica responsabilidad y saber estar ahí en el momento oportuno.
6.Dejar pasar el problema
Otro error habitual es no preocuparse en lo más mínimo de lo que pueda hacerse o decirse en Redes Sociales.
Es muy típico que las empresas den más importancia a otros asuntos y no se paren a solventar problemas en este medio.
A veces, simplemente es cuestión de pararse a analizar el origen del problema (o problemas), ya que, todo puede venir producido por el mismo detonante que, de no detectarse a tiempo, podría llevar a una crisis de reputación.
7.Dejar abiertos los debates
Tan grave es ignorar el problema como encender la mecha y salir huyendo.
Si lanzas un debate al aire o inicias una conversación pública, ciérralo siempre porque nunca se sabe lo que puede ocurrir cuando te des la vuelta.
Posiblemente, si la cuestión o tema es relevante, habrá otros usuarios que intervengan en el debate.
Algunas veces a favor de tu marca y otras veces por desgracia no será así.
Vistas todas estas malas prácticas y a conciencia de la exigencia que se mueve por Redes Sociales, vamos a ver de qué manera puedes prevenirte y definir bien el plan de comunicación de tu estrategia de marketing en Redes Sociales.
Cómo y por qué debes definir un Plan de Comunicación en Redes Sociales
Trabajes como empresa o por tu cuenta, piensa que cualquier tarea que se realiza, se realiza con un objetivo (en este caso satisfacer a nuestros clientes) y, por tanto, hay que integrarla dentro de una estrategia planificada, de manera que podamos estar preparados ante posibles imprevistos o crisis de reputación.
Si quieres que el paso de tu marca por Redes Sociales no sea en vano, deberás colocar la planificación en el primer lugar de la lista de prioridades de tu estrategia en Social Media.
No te asustes si no me sigues todavía, de esto es justo de lo que quiero hablarte detenidamente en este apartado, pero no sin antes hacer una buena distinción entre los conceptos de “estrategia” y “planificación”.
Dos definiciones de partida
En este artículo, mi objetivo ha sido hasta ahora hablarte desde una perspectiva operativa.
Es decir, me he centrado en aquellas acciones de comunicación que son o no son recomendables en Social Media, pero… ¿te has parado a pensar que todo ello forma parte de una estrategia de empresa o marca personal?
Para que lo veas más claro, veamos las definiciones de los dos conceptos básicos:
Estrategia de comunicación
Se refiere a todo el proceso que define el mensaje, canal de comunicación y objetivos a perseguir, el cual requiere de una planificación en un periodo de tiempo.
La estrategia responde al qué, cómo, cuándo, dónde y para qué, y funciona bajo una misión y objetivos medibles.
Plan de comunicación
El plan es una parte del proceso estratégico y comprende la determinación de esas acciones de comunicación que se organizan y secuencian de manera que los objetivos sean alcanzables.
Para implantar un plan de comunicación, tienes antes que haber desarrollado toda la estrategia de Social Media al completo, habiendo definido aspectos como a quién te diriges y con qué objetivo.
Ventajas de contar con un Plan de Comunicación en Redes Sociales
Puede que tanta teoría te haya desmotivado un poco, así que, antes de enmarcar la planificación dentro del proceso que debes seguir para no llevarte sorpresas con tus clientes en Redes Sociales, vamos a ver por qué debes trabajar todo esto.
De todas las ventajas de llevar un buen social media plan, yo lo resumiría todo en la siguiente frase:
Darle a tus usuarios lo que necesitan a través de Redes Sociales, te posiciona como marca cercana, confiable y actual.
En cualquier caso, seguro que te gustaría saber que, gracias a un plan de comunicación social:
- Cuentas con el medio para comunicarte de manera directa.
- Obtienes un feedback de tus usuarios de gran valor.
- Identificas tendencias en la manera de gestionar las Redes Sociales.
- Ofreces un servicio de valor añadido.
- Te posicionas como diferente por tu manera de comunicarte.
- Mejoras tu reputación al ofrecer buenas y rápidas soluciones.
- Aprendes de tus propios errores.
- Identificas nuevas oportunidades de negocio.
- Generas contenidos más adaptados a tu audiencia.
- Fomentas un crecimiento exponencial gracias al boca a boca.
- Estableces relaciones más cercanas y duraderas con tus clientes.
- Amplías tu red de contactos y la posible conexión con influyentes.
- Ahorras en infraestructura física para atender “face-to-face”.
- Puedes atender a clientes en y desde cualquier parte del mundo.
Estas son solo algunas, pero lo que está claro es que con un buen servicio de atención al cliente en Redes Sociales, la comunicación cara a cara ya no es un indispensable para poder poner en pie un negocio, con todos las ventajas y ahorros que ello conlleva.
Etapas estratégicas que debes seguir para que tu Plan de Comunicación funcione
Si has comprendido bien la diferencia entre “plan” y “estrategia”, estarás de acuerdo conmigo en que antes de pensar en cómo planificar todas la acciones a poner en práctica en Redes Sociales, hay que situarse y tener claro el proceso completo.
Por eso, en este punto quiero que veamos juntos a grandes rasgos las etapas que deben componer tu estrategia social media, para con ello ir más al detalle y organizar bien tu plan de acción para estar preparado ante cualquier suceso inesperado.
Básicamente, te resumo todo el proceso en 4 grandes bloques (análisis, objetivos, línea estratégica y evaluación), haciendo especial hincapié en la etapa de planificación estratégica.
Bloque 1.- Análisis diagnóstico
En esta etapa entran en juego todas esas tareas de análisis del entorno y diagnóstico interno de tu situación para, con ello, llegar a unas conclusiones y poder plantear objetivos del tipo “quiénes somos” y “a dónde queremos llegar”.
Analizar la situación implica responder a las tradicionales preguntas de marketing que, seguramente, si ya tienes una marca, te habrás hecho:
- ¿Quién es tu audiencia objetivo?
- ¿Qué estrategia de comunicación en redes sociales sigue tu competencia?
- ¿Cuáles son las necesidades o problemas de tu comunidad y grupos de interés?
- ¿En qué situación te encuentras?
Además, es recomendable que analices las tendencias en marketing y comunicación para este año y qué tanto esperamos ver en nuestras Redes Sociales.
Bloque 2.- Objetivos
Llega el momento de responder de forma razonable a la siguiente pregunta, “¿a dónde quieres llegar?”.
Los objetivos de tu estrategia de comunicación en Redes Sociales serán tu única misión y la razón de ser de tu marca.
Sin objetivos, no hay nada que planificar ni evaluar.
Piensa en todas las ventajas que puedes obtener gracias al seguimiento de una adecuada atención al cliente, pero asegúrate de que no te invada la ambición y de que tus objetivos sean alcanzables y realistas.
Seguramente tendrás muchos objetivos en mente, como conseguir más clientes, o tal vez darle a tu negocio o marca personal una imagen más reconocida…
No importa, lo que debes hacer es fijarte un objetivo principal (ampliar tu comunidad, por ejemplo) y de ahí, establecer pequeñas metas.
Bloque 3.- Línea estratégica
Tuvieras ya o no presencia y una estrategia de comunicación implantada en tu negocio, es en esta etapa donde me gustaría pararme contigo para que analices lo que podrías mejorar o de qué manera empezarás a planificarlo todo de cero.
Para planificar todas las acciones, ten en mente lo que hemos visto en los puntos anteriores; quién es tu competencia y tu audiencia, qué les interesa, así como cuáles son tus objetivos.
Aquí se trata de definir y perfilar la estrategia de marketing, que como bien sabrás aborda otras muchas áreas (diseño, posicionamiento, email marketing…), pero vamos a situarnos y centrarnos en la planificación de la que venimos hablando en todo este artículo; la que tiene que ver con la comunicación en Redes Sociales.
No obstante, recuerda algo:
No se trata de estar en todas las Redes Sociales por estar, hay que tener presencia en aquellas donde se encuentre el público objetivo y llegar para quedarse. ¿Para qué tener un perfil abandonado?
Con esta delimitación, ya estamos definiendo el canal en el que vamos a actuar; las Redes Sociales.
Ahora, ya sí, lo tienes todo listo para organizar todas las acciones de tu plan de comunicación:
- Optimización de perfiles
En Redes Sociales no son todo palabras.
Para transmitir confianza a tus clientes también tendrás que tener bien completos tus perfiles sociales (por eso, aquello de “no abrir perfiles por abrirlos”), utilizando imágenes de calidad, banners de cabecera profesionales y palabras clave que definan los valores de tu marca.
- Segmentación
Por muy concreto que sea tu target, siempre te surgirán clientes de muchos tipos.
Por ello, también debes darle a cada usuario el mensaje y trato adecuado a sus necesidades. No es lo mismo dirigirte a una gran multinacional que a un pequeño empresario.
- Definición del tono de comunicación
En línea con el punto anterior, así tendrás que comunicarte con un tono más o menos informal.
Cuidado con esas palabras que quedan fuera de la jerga del receptor.
- Generación de contenidos
Aportar contenidos oportunos y de calidad también forma parte del proceso de atención al cliente en social media.
Si no partes de unos contenidos principales con los que interactuar, estarás creando una marca vacía.
- Selección de herramientas
Todo profesional que trabaja en este medio, necesita valerse de buenas herramientas para automatizar y monitorizar todo lo que ocurre en las redes.
Aquí tienes que ser tú quien decida cuáles son las mejores opciones, buenos ejemplos podrían ser Hootsuite, Buffer, SumAll o Social Media Tool de SEMrush.
- Definición de KPI’s
Para poder analizar si tu estrategia de comunicación en Redes Sociales marcha según lo esperado, tendrás que seleccionar esos índices que te permitan medir con mayor exactitud si tu inversión está siendo rentable (o ROI).
- Diseño de plan de crisis
Por último, avisarte de la importancia de saber cómo prevenir una crisis y gestionarla. No todas las crisis son de la misma gravedad ni deben tratarse igual.
Por ello, adapta el mensaje según la red social, contacta a influencers que te puedan echar una mano y define quién será el encargado de solucionar cualquier posible incidente.
Bloque 4.- Evaluación
Por último, pero ni muchísimo menos de menor importancia, para saber si estás obteniendo un retorno de inversión positivo (ROI), tienes que haber definido bien tus KPI’s, tal y como te comentaba anteriormente.
Aquí se trata de analizar la repercusión en Redes Sociales para ver si el alcance de las publicaciones y el engagement generado es el que realmente esperabas.
Utilizar herramientas de monitorización te va a ayudar a evaluar los resultados que estás obteniendo con el paso de las semanas.
Incluso las mismas estadísticas generadas por tu fanpage te mostrarán si más usuarios de lo normal han dejado de seguir tu página, lo que podría ser consecuencia de una mala atención de tus usuarios en Redes Sociales.
Los KPI’s para RRSS pueden mostrarte diferentes términos, como el número de visitas a tu blog o a web, la de veces que tu cuenta ha sido mencionada, o las veces que tus contenidos se comparten.
Estos y otros muchos, son datos fantásticos para conocer si realmente eres una marca influyente.
Puedes medir desde el grado de visibilidad de tus contenidos y tu influencia hasta el grado de participación que generas entre los usuarios o el volumen de clientes procedentes de tus acciones sociales.
Conclusiones
El consumidor actual es mucho más exigente que nunca y espera de las marcas una comunicación en tiempo real que solucione sus problemas.
La gran oferta disponible, la revolución Social Media y, sobre todo, tenerlo todo a un sólo clic desde un dispositivo móvil, hace que las marcas nos tengamos que poner las pilas más que nunca.
El cliente de Social Media, o “cliente social”, ha cambiado nuestra forma de comunicarnos a la hora de dar solución a peticiones y demandas del mercado.
Los usuarios quieren más compromiso por parte de las marcas, pero también están dispuestos a comprometerse participando con su propia voz.
Trabajar en Internet y, sobre todo, tener presencia en Redes Sociales no es una tarea que se deba dejar libre a la improvisación.
Si se quieren resultados, se requiere de una estrategia planificada por fases que dé sentido a lo que hacemos.
Por suerte, sabes que cuentas con muchas herramientas y recursos que te ayudarán en todo este proceso, y lo mejor de todo es que los beneficios de todo este esfuerzo son palpables y duraderos en el tiempo.
Un cliente satisfecho y captado a través del Social Media, es un cliente más que fidelizado.
¿Alguna vez has tenido que enfrentarte a una crisis de reputación en Redes Sociales?
Foto ( Comunicación Social Media): Shutterstock