En todo plan de Crisis en Redes Sociales hay 6 elementos clave que no pueden faltar.
Sí, del mismo modo que tienes un Plan de Negocio o un Plan de Marketing, tener un Plan de Crisis en Redes Sociales asienta las bases sobre cómo actuar ante una situación de riesgo para la reputación online de tu marca.
Las crisis en Redes Sociales son una realidad y es un riesgo al que todos nos enfrentamos hoy en día.
Tanto si tienes presencia en Internet como si no, recuerda que el compartimiento de los consumidores ha cambiado y ellos sí están en Internet.
Aún así, la mayoría de las empresas miran hacia otro lado cuando se les pregunta sobre cómo llevan a cabo su gestión de reputación online o si ya cuentan con un Plan de Crisis en redes sociales llegado el caso.
Piensan que a ellos no les va a pasar y el problema surge cuando sucede de verdad.
Aunque se estima que en los próximos 5 años un 83% de las marcas sufrirá algún tipo de crisis de reputación, es un área que, en la mayoría de las ocasiones, queda en segundo plano.
No son conscientes de que en Internet todo sucede rápidamente y que cualquier noticia puede propagarse en cuestión de minutos.
Al no haber previsto este tipo de situaciones en un manual de crisis, con frecuencia, cuando suceden, caen en el error de precipitarse con respuestas reactivas “en caliente" añadiendo así más leña al fuego.
El resultado como era de esperar, lo que podría haber sido un problema incómodo y pasajero se convierte en una crisis de reputación a la que no saben cómo hacer frente.
Existen un sinfín de motivos que pueden desencadenar una crisis en cualquier empresa.
Siempre cabe la posibilidad de que surjan problemas puntuales, inesperados o ser objeto de ataques injustificados que provengan de cualquier entorno: antiguos empleados, trolls, clientes insatisfechos, etc.
Por ello, lo primero es tomar consciencia de que cualquier acción puede escapar a nuestro control y que una crisis en Redes Sociales puede amenazar a tu empresa y su reputación en cualquier momento.
Pero antes de ver qué necesitas para crear un Plan de Crisis en tu empresa, veamos primero:
¿Qué es la reputación de marca?
Según Bertrand Cesvet la reputación de marca es el resultado de la conexión de 3 factores:
- Quién eres.
- Quién dices que eres.
- Qué dice la gente que eres.
Cuanto más próximos entre sí se encuentren estos tres factores, mayor coherencia habrá en la imagen y reputación de marca, más positiva será la percepción por parte de tu cliente ideal y mayor impacto tendrá sobre el consumo de tus productos y/o servicios.
En consecuencia, toda empresa, marca o persona debería preocuparse por su reputación tanto online como offline teniendo en cuenta estos tres factores.
No importa si eres una gran marca, una pyme o trabajas por tu cuenta como autónomo.
La reputación de marca es algo que afecta a todos.
Conseguir una buena reputación online puede llevar mucho tiempo, incluso años de trabajo, sin embargo, un solo segundo es suficiente para transformar todo este esfuerzo y dedicación en una pesadilla.
Por ello, cuando una crisis de reputación en redes sociales ocurre, y la probabilidad de que ocurra es alta, hay que estar preparado.
Todo lo que necesitas para empezar es una buena planificación.
¿Cómo preparar un Plan de Crisis en Redes Sociales para tu empresa?
Como hemos visto, nadie está libre de sufrir un ataque que, en consecuencia, puede tener un impacto negativo, duradero y perjudicial en la reputación de cualquier empresa, marca o persona, tanto online como offline.
Al igual que planificas cualquier acción o estrategia de marketing en redes sociales, la planificación sobre la gestión de la reputación online tiene un papel destacado.
De este modo, estás cuidando por un lado, de la reputación de marca y por otro, estás evitando reaccionar de manera descontrolada ante cualquier crítica o problema que pueda surgir.
Para empezar, cualquier Plan de Crisis debería estar integrado en el Plan de Comunicación de la empresa.
Ahora veamos cuáles son los 6 elementos esenciales que no deben faltar cuando prepares tu Plan de Crisis en Redes Sociales para tener la reputación online de tu marca bajo control.
#1. Anticipación a la crisis
Ser proactivo, ésta es la clave, estar preparado para cualquier tipo de crisis en Redes Sociales que pudiera ocurrir.
Elaborar un plan para el control y gestión de la reputación online es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis.
Para ello, es necesario monitorizar qué se dice sobre tu marca, empresa, productos o servicios y dónde ocurre ésto para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo para combatir sus consecuencias.
Esto te ayudará además a saber qué hacer y cómo.
Tomarás consciencia de todas aquellas situaciones que quizás puedas prevenir mediante simples modificaciones en tu forma de actuar.
Anticiparte te ayudará a pensar acerca de los diferentes escenarios o las posibles respuestas según cada situación que pudiera surgir como veremos a continuación.
#2. Prever los diferentes escenarios posibles
¿Cuáles son las peores situaciones a las que podría tener que hacer frente tu empresa?
Conocer las diferentes situaciones de crisis a las que tu empresa es posible que se enfrente alguna vez, te ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada uno.
Luego tendrías que ser capaz de simular en un entorno seguro (privado) diferentes tipos de posibles crisis para poner a prueba tu capacidad de respuesta.
#3. Conocer capacidades y recursos
No todas las empresas tienen los mismos recursos o la misma capacidad de reacción y respuesta ante una crisis de reputación.
Cada negocio, cada marca o cada persona tiene diferentes recursos y diferentes prioridades.
Necesitas saber de antemano con qué cuentas para poder responder a cualquier crisis en Redes Sociales que pudiera surgir.
¿Cuentas ya con un responsable de Social Media y/o atención al cliente en tu equipo?
¿Realizas una monitorización 24/7 de tu actividad en los diferentes canales?
Preguntas como éstas, entre otras, pueden ayudarte a hacerte una idea sobre qué necesitas mejorar o tener en cuenta a la hora de desarrollar tu Plan de Crisis.
#4. Formar un equipo de gestión de crisis
Controlar la reputación online de tu marca y gestionar todo lo que sucede en Redes Sociales es algo que no depende sólo de ti.
Para que tu Plan de Crisis sea efectivo, si eres una marca grande, tendrás que contar con algunos miembros de tu empresa en tu equipo de gestión de crisis:
- Propietario o director general.
- Director de Marketing.
- Responsable de Social Media.
- Community Manager.
- Atención al cliente.
Elige un portavoz.
No importa cuantas personas seáis en tu equipo, ya que, todos los mensajes solo pueden provenir de una sola persona y debe estar preparada para saber qué decir, cómo y cuándo.
Si tu negocio es pequeño o trabajas en solitario lo más probable es que tú mismo seastodos estos perfiles.
No te preocupes, al preparar tu Plan de Crisis puedes, por ejemplo, contactar con otros colegas de tu sector, influencers y/o fieles seguidores de tu marca para poder contar con ellos en el caso de que surja una situación que sea demasiado compleja para afrontarla tú solo.
#5. Elaborar los mensajes a transmitir en caso de crisis
Un Plan de Crisis está destinado a solventar y gestionar cualquier situación o hecho que pueda ser perjudicial para tu reputación de marca.
Y para ello, necesitas comunicarte y lanzar el mensaje más apropiado a las personas adecuadas.
Es necesario saber qué decir y cómo decirlo.
Con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades.
Hacer lo contrario sería hacer más grande la bola de nieve.
Es primordial que el portavoz que has elegido (o tú mismo si es el caso) esté entrenado, los miembros de tu equipo de gestión de crisis preparados y, en función de los diferentes escenarios posibles que hayas identificado, establecer los tipos de mensajes o información que sería necesario comunicar en cada caso.
#6. El tiempo de respuesta
Cuando una crisis de reputación es una realidad es importante actuar con rapidez.
Retrasarse en la respuesta o tratar de ocultar información puede causar incluso más daño que la crisis inicial.
Ten en cuenta que cuanto más tiempo esté el “problema” fuera de control, más credibilidad se le está otorgando y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta.
Ser ágil en las respuestas requiere preparación y debes estar listo para reaccionar y responder a tiempo.
En cualquier momento puede surgir la necesidad, por ejemplo, de tener que hacer una declaración corporativa, un comunicado de prensa, elaborar y emitir un mensaje de vídeo o llevar a cabo acciones a través de las Redes Sociales.
Pero recuerda que, una rápida respuesta no implica omitir o evitar conocer la verdad o exactitud sobre los hechos.
Por tanto, tendrás que tratar de conseguir la mayor información posible sobre qué ha desencadenado la crisis y porqué.
Luego, podrás reaccionar a tiempo para dar las respuestas más adecuadas a la situación.
La respuesta y la rapidez determinarán si tu negocio emerge con su reputación intacta o no.
Conclusión
Lo que se dice de tu marca en Internet es cada día más importante.
Por ello, es necesario cuidar tu reputación online, trabajar en ella cada día, controlar la imagen que transmites y saber que se habla sobre ti y dónde.
De este modo, si se produce cualquier crisis de reputación online podrás actuar a tiempo y resolverlo eficazmente.
Es importante tomar consciencia de que una crisis en Redes Sociales mal manejada puede destruir tu reputación, tanto online como offline.
Sin embargo, con la preparación adecuada se puede convertir en una campaña de relaciones públicas positiva para tu marca.
Estarás conmigo en que siempre será mejor estar preparado y tener un Plan de Crisis listo para hacer frente a cualquier situación de riesgo antes de que ésta se convierta en un verdadero problema.
Con un buen Plan de Crisis elaborado y la formación adecuada puedes evitar, con seguridad, cualquier posible catástrofe en tu reputación online.
¡Ahora es tu turno!
¿Llevas un control sobre la reputación online de tu marca?
Foto (Crisis en Redes Sociales): Shutterstock
¿Qué importancia le das a tener un Plan de Crisis? ¿Ya lo tienes?
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