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¿Cómo puedes crear y potenciar la confianza digital en tu negocio?

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¿Cómo puedes crear y potenciar la confianza digital en tu negocio?

Mar Carrillo
¿Cómo puedes crear y potenciar la confianza digital en tu negocio?

En los tiempos que corren es fundamental crear y potenciar la confianza digital con los usuarios, ya sea desde el punto de vista empresarial, institucional o profesional con tu marca personal.

Pero… ¿qué entendemos por confianza digital?

Desde el punto de vista empresarial, una compañía proporciona confianza digital cuando consigue establecer un lazo de tranquilidad y reafirmación en el servicio o producto que vende o proporciona.

Esta tranquilidad se traduce a su vez, en posicionar esa empresa o institución como un referente y como una fuente de información de credibilidad para el usuario.

Es importante tener en cuenta que esta confianza digital puede inicialmente sustentarse solo en la parte online de la empresa, institución o profesional pero, finalmente, es imprescindible que las expectativas creadas con esta confianza online se validen con la compra o intercambios de servicios con el usuario.

Si las expectativas creadas en el usuario no son cubiertas, corremos el riesgo de perder para siempre un cliente, siendo muy complicado recuperar la confianza en el usuario.

Técnicas para que las empresas aumenten sus niveles de confianza digital frente a los usuarios 

Desde el punto de vista técnico, es imprescindible que una empresa ecommerce verifique que puede realizar una compra online segura, por ello, existen varios logos reconocidos nacional e internacionalmente que aseguran al usuario que pueden realizar una compra segura.

A su vez, es importante, que en dichas empresas ecommerce, se tenga implementado un proceso automático de email para la confirmación de compra, envío automático de código de compra, email automático de confirmación de envío de productos y todo lo necesario para dar confianza online al consumidor.

Por ejemplo, en compras importantes como la compra de un vehículo donde, por motivos de personalización del coche, la entrega puede demorarse más de 3 meses, incluir al usuario en una cadena automatizada de mensajes, con recomendaciones, información del proceso personalizado del vehículo o invitaciones exclusivas puede dar tranquilidad al usuario en todo el proceso de compra.

No obstante, la confianza digital hay que trabajarla desde el principio, mucho antes de que el cliente o usuario necesite nuestro producto, de manera que:

A grandes rasgos la confianza digital se basa en:

  • Tener empatía con el consumidor.
  • Crear una atmosfera de tranquilidad y transparencia, ofreciendo toda la información pertinente para que el usuario comprenda todo el contexto, sin saturar con mucha información, dando escalonadamente la misma, y evitando información negativa que ralentice el acto de compra.

De esta manera, las técnicas que podemos implementar para crear confianza digital pueden ser:

1.- Creación de e-books, datasheets o casos de éxito

Con información detallada del problema o necesidad o estudios del sector que interesen al público objetivo.

2.- Compartir información en la misma línea del blog

Con CTAs al final de los posts que inviten a suscribirse a nuestros boletines de noticias o a solicitar un ebook o dossier de información.

3.- Utilizar el gran poder de las redes sociales 

Compartiendo contenido que sea de interés, relevante para el usuario y, sobre todo, que resuelva problemas.

4.- Apoyarse en una gran estrategia de email marketing

Teniendo en cuenta todas las partes del proceso de compra del cliente: desde que conoce sus necesidades (controlando cuando busca un producto o servicio para cubrir esa necesidad) hasta cuando ha realizado la compra (enviando en esta última parte, por ejemplo, un cuestionario de satisfacción).

5.- Utilizar programas de marketing automation

Con el fin de automatizar todo el proceso de email marketing del proceso de compra del usuario.

6.- Utilizar un scoring interno del usuario

Donde definamos un ranking de puntos que diferencie a cada tipo de cliente.

7.- Implementación de algún programa de análisis predictivo

Que analice los datos del usuario y prediga posibles productos afines y el tiempo estimado de esa nueva compra, esto nos permitirá enviar un correo personalizado con una oferta de compra adaptada.

8.- Ofrecer un mismo tono de comunicación e imagen corporativa

Y que incluya tanto el offline como el online.

9.- Cuidar la transición online y offline del usuario en nuestro proceso de compra

Herramientas para medir la confianza digital en una empresa

Bajo las diferentes técnicas que podemos implementar en nuestra empresa u organización para dar confianza online, podemos fijar diferentes KPIs para medir nuestra eficacia.

De esta manera, a grandes rasgos, podemos considerar los siguientes puntos a prestar atención:

  • Número de descargas que hace un usuario de nuestro ebook.
  • Número de veces que un usuario visita nuestro blog.
  • Número de veces que un usuario comparte nuestro contenido en redes sociales, interacciona con él o lo comenta.
  • Si un usuario abre nuestro email.
  • Si un usuario pincha en algún enlace de nuestro boletín de noticias.
  • Tiempo que un usuario utiliza nuestro servicio o compra nuestros productos.
  • Número de veces que un usuario entra en nuestra web.
  • Número de veces que un usuario abandona el carrito de la compra.
  • Número de veces y motivo por el que un usuario se pone en contacto con el servicio de atención al cliente.
  • Problemas que haya tenido un cliente o usuario en el proceso de compra.

Por otro lado, por desgracia, muchas veces, se comenten errores y la confianza digital o el trato recibido por la empresa no cubren las expectativas del cliente o usuario.

En ese caso, es importante valorar si el esfuerzo por recuperar a ese cliente merece la pena e implementar alguna estrategia para recuperar su confianza.

Ser humilde, ponerse en contacto con el usuario, reconocer el error e intentar cerrar un acercamiento son pasos fundamentales para volver a recuperar la confianza digital perdida.

Posteriormente, intentar proporcionarle información muy relevante e interesante, ofertas especiales y descuentos importantes son otras grandes vías para recuperar la confianza digital.

Casos de éxito de empresas que generan una buena confianza digital en sus usuarios 

Es importante trabajar la confianza digital, por ello, muchas empresas emplean muchas horas en estrategias para potenciar la confianza digital de sus clientes actuales y de sus futuros clientes.

El caso de Leroy Merlin es un claro ejemplo de cómo proporcionar información relevante del sector, para aumentar la confianza digital del usuario en la empresa.

¿Deseas montar una bonita terraza en tu casa?

Leroy Merlín pone a tu disposición un práctico y sencillo manual, para cuya descarga no se solicita ni tan siquiera el correo electrónico y con el que puedes aprender cómo montar de manera sencilla, útil y bonita una terraza con el estilo que estás buscando.

Sin duda, un ejemplo perfecto de cómo posicionar una empresa como fuente de información de valor en el sector.

Otro caso, esta vez basándose en Redes Sociales, son las cuentas de la Policía y, posteriormente, bajo el mismo estilo, de la Guardia Civil, donde de manera amena, directa y con un tono coloquial ofrecen información relevante para el ciudadano.

Asos  es un gran ejemplo de email marketing, ya que gracias a sus correos electrónicos, incentivan la compra de su nueva colección, de su nueva línea de productos limitados, de su semana de promoción o de sus rebajas con un email marketing cuidadosamente pensado y apoyado en su proceso de marketing automation.

Dentro de la gran herramienta que es el email marketing, Netflix  sabe utilizar muy bien el análisis predictivo y obliga a los nuevos usuarios a responder a un simple cuestionario de con qué tres películas de las seleccionadas se siente identificado.

Tras ello y gracias a las posteriores selecciones que el usuario haga en la visualización de sus series o películas online y teniendo en cuenta lo que más ve, lo que deja de ver y lo que nunca disfruta, hará una predicción de qué le gusta y qué se le debe aconsejar ver.

Todo esto, alineado con una buena estrategia de marketing digital, hace aumentar más del triple el uso de la plataforma entre los usuarios.

Sin duda, cuidar y potenciar la confianza digital en las empresas es algo fundamental e imprescindible, ya que podemos considerar infieles a nuestra marca a más del 80% de los clientes.

Preview: Cómo atender a tus clientes en la era digital — Manual para negocios online

Tradicionalmente, los negocios seguían modelos organizativos jerárquicos sin tener en cuenta a las personas que estaban detrás. El nuevo entorno digital ha cambiado el paradigma tradicional a la hora de hacer negocios y recoge el sentir y las necesidades de los usuarios como premisa fundamental a la que prestar atención y a la que respetar como guía.

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¿Te gustaría comentarnos alguna empresa que destaque por su trabajo de confianza digital?

Mar Carrillo
Gurú

Portador de sabiduría de marketing digital.

Mar es Responsable de Marketing en Sicrom, con una gran trayectoria en Marketing digital, Email Marketing, Inbound Marketing, Social Media y Community manager. A su vez, es embajadora de Hootsuite y de Foro Marketing Sevilla, docente y conferenciante. www.marcarrillo.com
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