En la comunicación 3.0 es importante que cada acción de comunicación proporcione un feedback positivo pero, ¿qué es el feedback y qué relevancia tiene en estos momentos?
¿Qué es el feedback?
En el contexto de la comunicación, el feedback o retroalimentación se entiende como la respuesta que transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido, siendo ésta una comunicación bidireccional entre dos personas, donde definimos un emisor y un receptor.
A su vez, gracias al feedback el emisor puede modificar o cambiar el mensaje en función de la respuesta recibida.
En una comunicación de dos direcciones, la "relación" entre ambos sujetos fluye, de manera que los roles de emisor y receptor se intercambian, siendo el receptor quien genera el feedback y el emisor quien recibe el mensaje, el cual debe saber aceptarlo y gestionarlo.
A su vez, en una comunicación multidireccional, es sumamente importante que los receptores se sientan libres de proporcionar sus impresiones, dado que esta libertad aportará más valor.
Feedback en marketing
En marketing y publicidad el feedback lo comprendemos como la opinión que tienen nuestros clientes, o posibles clientes de nuestra empresa, producto o campaña de publicidad.
La comunicación 3.0 es un vínculo multidirecciones donde un emisor tiene múltiples receptores los cuales pueden comunicarse entre sí, esto hace que nos situemos muy lejos de esa comunicación unilateral como por ejemplo, cuando la televisión emitía un mensaje y no procesaba ningún tipo de respuesta.
Ahora, con un receptor más crítico y activo que nunca, los medios son comentados en directo por sus receptores, esto es, programas de televisión donde los usuarios lanzan sus comentarios por Twitter o periódicos digitales, donde en su versión online permiten comentarios de sus lectores.
Es más, las empresas en la actual era 3.0 tienen la obligación de monitorizar y gestionar las diferentes opiniones de sus clientes "reales", de los potenciales y de los usuarios que nunca utilizarían su producto o servicio para controlar la opinión, los estilos de vida, las tendencias y las posibles crisis de comunicación.
Todo esto provoca que sea de suma importancia gestionar todo el feedback y, sobre todo, que sea vital analizarlo para mejorar el servicio al cliente, el producto o las políticas de la propia empresa.
La correcta gestión y análisis de los mismos, permitirá siempre, corregir errores de campañas, redirigir campañas para la consecución de objetivos, reposicionar o cambiar posicionamientos de productos, optimizar canales de comunicación o de distribución e incluso prevenir casos de comunicación en crisis, entre otras cosas.
Cabe mencionar de forma expresa los sectores de hostelería y restauración, donde el feedback del cliente se convierte en algo vital tanto para la consecución de los objetivos del negocio como para la viabilidad de los mismos.
A su vez,esta relevancia de la opinión del cliente hace que surjan nuevas plataformas o redes sociales, las cuales únicamente se centran en el valor del feedback del cliente para sustentar proyectos empresariales, tales como Tripadvisor, el Tenedor o la reciente aplicación que conocí hace poco Gansaby.
Todo este paradigma, ha propiciado que no sea tan vital el utilizar estudios de mercado o se utilicen menos las encuestas en marketing directo o el email marketing, para dar más valor al feedback obtenido gracias al social media (comentarios obtenidos gracias a las redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram por poner unos ejemplos).
No obstante, es conveniente diferenciar diferentes tipos de feedback desde el punto de vista empresarial.
4 Tipos de feedback que debes conocer
1.- Feedback promovido desde el punto de vista de la empresa
Todo gracias a acciones de comunicación social corporativa, promoción de eventos, patrocinios, acciones de branding... donde lo relevante es saber qué posicionamiento tiene la empresa.
2.- Feedback promovido desde el punto de vista de una campaña
Tendremos en cuenta si la campaña de comunicación del producto está funcionando y consiguiendo los objetivos.
3.- Feedback promovido desde el punto de vista de un producto
En este caso, tenemos que tener en cuenta la opinión del cliente sobre el producto final, qué le parece, qué mejoraría.
Es importante la opinión de los clientes potenciales, de los esporádicos o infieles y también hay que tener en cuenta muy de cerca la opinión de los detractores del producto.
4.- Feedback promovido desde un punto de vista en referencia a un servicio
Daremos respuesta inmediata a todas las incidencias que nos lleguen, problemas que han surgido ofertando nuestros servicios, quejas y reclamaciones.
En este caso, es vital una respuesta educada y adecuada a la gravedad del caso.
Descubre otras formas de conversar con tus clientes en este post: ¿Cómo te ayudan los chatbots a conversar con los clientes?
Diferentes variables a la hora de valorar el feedback de una acción
A su vez, podemos encontrarnos con diferentes variables a tener en cuenta para valorar el feedback de una acción o campaña, tales como:
- Facturación total dentro del periodo de la campaña.
- Porcentaje de productos vendidos en el periodo de la promoción.
- Número de clientes nuevos, seguidores en redes sociales o inscritos en los boletines de noticias.
- Nivel de satisfacción de los clientes.
- Número de interacciones o participación en redes sociales.
- Cantidad del número de llamadas al establecimiento en el periodo de la promoción.
- Cantidad de veces que se ha visitado la página web o el blog en el periodo de la campaña.
- Calidad de la base de datos de nuestros clientes.
- Número de visitantes al establecimiento.
- Evaluación de nuestro servicio por parte del cliente.
Toda empresa tiene que definir sus propias variables a tener en cuenta para valorar el feedback de su empresa.
La importancia del feedback en redes sociales
Las acciones y campañas en medios digitales son en la comunicación 3.0, junto a la facturación mensual y anual en relación al periodo de las campañas, los pilares principales en donde tiene que basarse el análisis del feedback por los distintos estilos de vida y hábitos de consumo establecidos actualmente en la sociedad.
- En la mayoría de los productos (a no ser productos por impulso) las compras se consultan en Internet, ya sea en la web de la marca o en sus redes sociales.
- A los usuarios les gusta opinar, compartir, debatir y exhibir sus productos y adquisiciones. Si no hablan de ti en el espacio cibernético, simplemente no existes.
- El 80% de las consultas por Internet se realizan por el móvil, lo que provoca que desde el mismo, se propicien las consultas a atención al cliente, aumentando así dudas o preguntas en redes sociales, formularios web y en un tercer caso, por correo electrónico. Por el contrario, las llamadas telefónicas o reclamaciones gestionadas en los propios locales siguen progresivamente descendiendo.
Por ello, es importante que el social media manager y/o el community manager de las redes sociales de cada empresa tenga concretado un plan de comunicación en crisis, donde se recojan las actuaciones de quejas, problemas e incidentes con clientes, implementando así acciones que, en todo momento, encajen con las políticas internas de la empresa.
A su vez, los community managers, bajo las directrices de los social media managers, tienen que saber incentivar y propiciar la conversación y el feedback en sus comunidades.
Escuchar es igual de importante que interactuar.
Es fundamental escuchar activamente, seguir el hilo de las conversaciones y buscar un momento donde se pueda interactuar con nuevos clientes potenciales.
¡El feedback está en las redes sociales!
¿Cómo fomentar el feedback en las redes sociales?
Es importante tener un plan de social media que recoja los estilos de comunicación, acciones y estrategias de actuación en las redes sociales, todo apoyado bajo un calendario de contenidos y concretado éste bajo los objetivos de la empresa.
De esta manera, dicho contenido debe buscar la interacción de la comunidad, de nuevos y de posibles clientes y debe dividirse bajo la distinción 60-20-20.
Un 60 % de contenido para generar engagement, un 20% de contenido sobre ofertas y productos, y un 20 % de información corporativa.
Cuando se haya concretado qué tipo de contenido se va a compartir es bueno basarse en estas estrategias:
- Crear un blog vinculado en el mismo dominio de la página web donde compartir información relevante y definida en el plan de Social Media.
- Difundir la información del blog en las principales Redes Sociales.
- Generar debates de opinión en nuestras comunidades, compartir contenido que cree alguna acción en las redes sociales como repulsión, resignación, alegría, tristeza… y que inciten a comentar o compartir.
- Compartir contenido acompañado de preguntas, llamadas a la acción o frases con psicología inversa.
- Cuidar y mantener un calendario de contenidos.
- Responder, a la mayor brevedad, los comentarios y dudas de nuestros clientes y agradecer siempre que compartan nuestras publicaciones y nos dediquen su tiempo.
- Lanzar concursos y promociones afines a nuestra marca y a nuestro público.
- Crear grupos sociales e interactuar con influencers o expertos en el sector.
- Compartir contenido en formato vídeo e infografías.
- Analizar las horas más activas de la comunidad y publicar e interactuar en ellas.