¿Quién no ha tenido que solucionar problemas con clientes en algún momento de su carrera profesional?
Nuestro sector de Marketing Digital y Social Media resulta extraño y nuevo para quienes no se dedican a él y ya sabemos que lo desconocido suele producir, inseguridad y desconfianza.
No voy a decir que los marketeros tengamos que lidiar con más problemas con los clientes que los colegas de otros ámbitos, pero sí que resulta complicado cuando, por ejemplo, los anglicismos son la base de nuestro diálogo.
Desde luego que hay muchas razones por las que puedes entrar en conflicto con tus clientes y estas son algunas de ellas, pero seguro que tienes más ejemplos que puedes añadir en los comentarios del final del post.
- Falta de resultados.
- Falta de entendimiento.
- Precios altos.
- Impuntualidad en la entrega de los trabajos (servicios, contenidos...)
- Mala o falta de atención al cliente en los medios sociales.
Hoy me gustaría enfocarme en el primero de ellos aunque, generalmente, nunca suele haber una sola razón.
¿Qué consecuencias tiene no resolver los problemas con los clientes?
Seguro que ya tienes alguna en mente.
La repercusión económica de no gestionar los problemas con los clientes de forma adecuada es muy preocupante para todos nosotros, agencias y freelancers nos podemos ver afectados por ello.
La experiencia de los clientes con nosotros también nos va a afectar a nivel de branding; si es mala, nuestra reputación está en peligro de caída y cuánto mayor sea el cliente, más nos incidirá.
Las consecuencias más habituales de problemas con los clientes que yo he vivido son estas cuatro:
1.- Pérdida de clientes
Muchos freelancers no tienen experiencia comercial y les cuesta afrontar estos inconvenientes, mi recomendación es no esconderse de ellos y afrontarlos.
Quizá al principio digáis frases en momentos poco oportunos, pero os aseguro que también nos pasa a los que llevamos más de 20 años tratando con clientes.
Ánimo, que con la práctica se gana soltura.
2.- Pérdidas económicas
Evidentemente, si pierdes clientes tu bolsillo lo va a notar.
Es posible que esto no sea dramático para ti, si tus finanzas están saneadas, pero para los que se dedican al autoempleo puede ser un gran agujero en sus ingresos mensuales.
3.- Deterioro de tu reputación
Ya sabes que una opinión negativa corre más rápidamente que una positiva.
Para que hablen bien de ti, atiende y ataca cuanto antes los problemas con los clientes, no siempre tenemos una barita mágica que los resuelva.
Incluso puede ocurrir que él tenga razón, no pasa nada, admítelo.
4.- Posibles discusiones con tus compañeros y colaboradores
Cuando se trabaja en equipo y el desarrollo de un proyecto depende de varias personas, una reacción humana es no reconocer nuestra parte de responsabilidad.
Ello suele generar mal ambiente y tensión en las relaciones entre el grupo que es necesario solucionar cuanto antes para que no afecte a otros clientes.
Por tanto, parece claro que debemos tener mucho cuidado y estar alerta a la más mínima señal de insatisfacción de nuestros clientes porque nos jugamos mucho en ello.
¿Qué podemos hacer para abordar con éxito la resolución de un conflicto?
Enseguida lo vemos.
Cómo solucionar un problema con un cliente: 10 consejos
¿Qué podemos hacer para mediar, afrontar y resolver los problemas que se originan con los clientes?
A continuación, te dejo 10 consejos que te ayudan a superar estos escollos que tanto nos duelen en la moral y, en ocasiones, en el bolsillo.
1. Identifica el problema
Para saber lo que está pasando lo primero que debes hacer es escuchar.
No anticipes lo que tu cliente te quiere decir, no imagines lo que está pensando, no le cortes mientras él habla, no hagas gestos negativos con tu expresión facial o corporal.
Solo escúchale.
Y cuando haya terminado, haz un pequeño resumen para que él te confirme que lo has entendido.
Cierra la puerta a un posible malentendido y asegúrate de que lo que has comprendido es lo que quería decir.
2. Averigua el origen del problema
Recuerda que este sector digital queda muy lejos de la mayoría de los clientes, ya incluso desde un punto de vista conceptual.
Si has tenido que evangelizar sobre la necesidad de que la marca se digitalice significa que tu cliente no tiene muchos conocimientos sobre KPIs, CPCs, Social Ads y toda esta terminología que para nosotros es tan habitual.
Partiendo de ahí, no sería raro que haya interpretado algo distinto de lo que hemos dicho.
Un ejemplo típico de muchos clientes es considerar el número de fans en Facebook como un indicador clave para medir el éxito en Redes Sociales.
Sin embargo, sabemos que para muchos proyectos no es relevante, aunque siempre debemos mantenerlo vigilado.
3. Chequea las expectativas que el cliente tiene sobre los resultados de nuestras acciones
El apartado anterior nos lleva a pensar en cuáles son las expectativas que los clientes tienen sobre cómo invertimos su dinero.
Me refiero a las campañas que ejecutamos en Social Ads.
Hace muy pocos días, una colega de agencia me contaba que había tenido una diferencia con su cliente por este tema.
El compromiso de la agencia era la captación de leads cualificados para que, posteriormente, los comerciales de la empresa pudieran intervenir sobre ellos.
En la reunión que mantuvieron, les criticaban que se habían gastado demasiado dinero en anuncios de LinkedIn para los resultados que habían traído.
Pudo darse el caso de que así fuera, pero resultó que esos comerciales no habían introducido los datos en su sistema.
Por suerte, mi compañera lo detectó antes de que se convirtiera en problema.
4. Identifica desde cuándo existe la discrepancia con el cliente
Conocer este dato temporal nos indica lo enquistados que pueden estar los problemas con clientes.
Si es reciente será más fácil de gestionar que si lleva tiempo en la cabeza de nuestro interlocutor.
Una vez más, debemos mantenernos muy atentos a las señales no verbales que nos envían, para que intervengamos cuanto antes en su resolución.
5. Muestra empatía
Hay ocasiones en las que los clientes son difíciles de tratar porque tienen una fuerte presión en su empresa.
Si a ello le sumas la falta de control que pueden sentir ante el desconocimiento de cómo se desarrolla un Plan de Marketing, te encuentras con bombas de relojería llamadas problemas con los clientes.
Intenta ponerte en su situación y entender que es posible que solo esté trasladándote su estrés.
Pero si es éste el caso, tampoco puedes permitir que acabes pagando tú el plato de los temas internos de la empresa.
Saca tu lado humano y profesional, a partes iguales.
El humano para entenderle como persona y el profesional, para hacer más claros tus informes de resultados, de forma que él entienda mejor de qué le hablas.
Esto hará que esté más cómodo y que sienta que controla el progreso del proyecto.
6. Resalta aspectos positivos
Ante todo, no niegues la evidencia ni la realidad.
Si los informes de resultados dicen que la Estrategia de Social Media que has diseñado no alcanza los objetivos, no lo disfraces ni lo niegues.
Sin embargo, si te llega una avalancha de ira o frustración del cliente, resuélvela mostrando los logros conseguidos.
Además, resalta lo que has aprendido al ver unos resultados no deseados, si eres hábil y un buen profesional, ya sabes que errar es crecer y aprender.
7. Reconoce errores propios
Si el error es tuyo o de tu equipo, muestra humildad y aporta soluciones.
A tu cliente le gusta que lo hagas por dos razones:
- Ensalza tu profesionalidad.
- Enriquece su ego.
Comunícale las acciones que tomas para corregir esas desviaciones e infórmale regularmente de cómo están yendo las medidas adoptadas.
8. Busca soluciones en grupo
Si existen problemas con los clientes es porque facturas cada mes, así que, cuando aparecen, calma.
Peor sería no facturar, después de haber entendido qué ocurre, reúne a tu equipo de proyecto e intentad buscar soluciones juntos.
No lo hagas solo porque disminuyes la posibilidad de llegar a ideas creativas que solucionan el problema y aumentas las de que tu tensión arterial se dispare.
Recuerda que tienes métodos muy efectivos para que todos podáis colaborar, por ejemplo, el brainwriting.
La bola extra que te llevas si aplicas este sistema es que gestionas una de las consecuencias (que ya hemos comentado) de tener problemas con los clientes: el mal clima en el equipo de trabajo.
9. Redacta informes entendibles
Tuve un profesor en la universidad que decía: “Hay algunos autores que escriben libros para que los demás sepan que ellos saben algo”.
No hagas que tus informes sean el motivo por el que te podamos aplicar esta frase.
Tu cliente necesita entender qué sale bien, qué sale mal y por qué.
Redacta con un vocabulario que pueda comprender, explica el informe con él delante, da igual que sea vía Skype pero no te limites a enviárselo por e-mail y esperar a ver si pasa algo.
Durante todo el post estamos diciendo que tenemos contactos que se sienten inseguros en proyectos digitales que no entienden.
Si no se los explicamos de forma que ellos puedan entenderlos, la probabilidad de que surjan problemas con los clientes aumenta.
10. Crea un documento compartido con el cliente para reflejar la evolución del proyecto
Se trata de crear un documento al que acceden las dos partes, por ejemplo, en Google Drive.
En él, se refleja el estatus de los avances que logramos con las acciones de marketing que ponemos en marcha.
Por ejemplo, podemos:
- Señalar datos concretos de los resultados alcanzados con una campaña de Social Ads.
- Indicar fechas de inicio y final de compromisos asumidos, como abrir un perfil social en una red concreta.
- Marcar las tareas realizadas dentro de una lista de “pendientes”, como realizar vídeos cortos para Instagram.
Este sistema tiene dos finalidades muy claras y positivas para nosotros y para nuestros clientes.
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Mostrar transparencia
Con este documento dejamos la puerta abierta a que el cliente vea nuestro ritmo de trabajo, le mostramos lo que hacemos y cuándo, y también le anticipamos los rendimientos logrados.
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Avanzar trabajo y objeciones
El cliente tiene la libertad de consultar a diario el progreso de nuestras acciones, de esta forma, le permitimos que nos comunique sus dudas y objeciones cuando él desee.
Con este sencillo procedimiento, la posibilidad de tener problemas con los clientes es menor.
Es así porque logramos que no acumulen malestar, gestionamos y despachamos con ellos a diario, si es necesario, hacemos prevención y no intervención.
Recomendaciones finales
Estos consejos que he enumerado hoy funcionan, pero cada persona es un mundo, cada cliente es diferente y, como siempre decimos en Marketing Digital, debemos personalizar.
Los clientes tienen tantas ganas de que todo vaya bien como tú, nadie quiere tener dificultades en su trabajo, ni en ningún sitio.
Por tanto, busca siempre la parte humana y positiva de las situaciones, no escondas la cabeza por miedo a oír algo que no te gusta, afróntalo y mejora con ello.
Convierte las discrepancias en críticas constructivas y aprende de la situación.
Recuerda que detrás de la palabra “cliente” hay una persona como tú.
Quizá con hijos, quizá deportista… Nos da igual, busca la humanidad, la humildad y la sinceridad.
Verás cómo resuelves muchas situaciones desagradables.
Para cerrar el post, me gustaría aprender de tu experiencia.
¿Qué consejos tienes para mí y para quienes nos leen sobre cómo solucionar los problemas con los clientes?