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Marina Brocca

Vender por internet: Las reglas legales que no debes olvidar

Marina Brocca
Vender por internet: Las reglas legales que no debes olvidar

Vender en internet es la consigna que todos los que contamos con un portal online o página web tenemos en la cabeza.  

Todas las técnicas, estrategias y tácticas giran en torno a conseguir esos nuevos clientes que pululan en el universo online.

SEO, SEM, Marketing de contenidos, Social Media, Inbound Marketing, retargeting, Big Data, etc… todos ellos comparten la misma premisa: ayudarte a conseguir vender en internet.

A menos que solo disfrutes aporreando teclas para llenar un blog de pensamientos trascendentales (o no tanto), lo normal, es que quieras lo mismo si estás en este blog y utilizas cualquiera de las estupendas herramientas que te propone SEMrush.

Pero ¡cuidado! porque es muy posible que estés intentando vender la piel del oso antes de cazarlo.

¿A qué me refiero? Tranquilo, lo vas a comprender rápidamente y estarás a tiempo de darle un giro profundo a tu estrategia.

Los nuevos paradigmas para vender por internet legalmente

Nos dijeron que si no estábamos en internet no existíamos ni personal ni profesionalmente.

Así, nos lanzamos todos como pollos sin cabeza a intentar vender en internet sin conocer las reglas de juego.

Es posible que a estas alturas puedas escribir un tratado sobre SEO o que conozcas las estrategias más novedosas de generación de leads ¿Verdad?

¿Pero sabes cómo vender en internet legalmente sin vulnerar derechos?

A esto me refería al decir que estamos vendiendo la piel del oso.

No podemos pretender vender nada si desconocemos los principios legales que regulan las relaciones comerciales en el mundo online entre usuarios y prestadores de la sociedad de la información.

Estos principios legales que regulan la venta online, son los que permiten crear entornos de confianza en donde los usuarios puedan apoyar sus decisiones de compra.

Así de trascendental es la cosa.

"Si quieres vender en internet, conoce y respeta los derechos de tus clientes"

Si te pregunto: ¿qué derechos crees que tienen los usuarios de tu web o los clientes que generas gracias a tu web? ¿Qué me contestarías?

Y, si me pongo un poco más pesada y te pregunto además qué es lo que tienes que hacer en tu blog, web o e-commerce para garantizar esos derechos ¿Qué responderías entonces?

Es posible que te quedes un rato largo mirando al infinito, les pasa a casi todos, así que, no te lleves un disgusto.

Lo cierto es que muy pocos se han molestado en aprender que deben hacer para vender en internet legalmente y estar comprometidos con los derechos de usuarios y clientes.

Lo primero que deberías saber es cuál es el marco legal que regula las comunicaciones comerciales y la venta en internet, porque desde el momento en que decides gestionar información de personas, debes conocer sus derechos, aunque solo gestiones una lista de suscriptores.

Se trata de regulaciones destinadas a proteger los intereses de los consumidores y usuarios, algo esencial para el crecimiento de la economía digital.

¿Qué leyes regulan cómo vender en internet?

No voy a aburrirte con artillería legal, solo pretendo enumerarte las que te afectan de modo directo y que deberías conocer, obligatoriamente si vas a vender en internet.

Y es que, aunque solo tengas un blog con una lista de suscriptores y aunque no generes actividad económica, deberás necesariamente incorporar a tu operativa dos regulaciones esenciales:

La LSSI-CE Ley 34/2002, de 11 de Julio, de Servicios de la Sociedad de la información y de Comercio electrónico

Es la más importante en cuanto a comercio electrónico ya que regula las condiciones de la oferta y la contratación de  productos y servicios por vía electrónica y que, por supuesto, incluyen todas las actividades previas que realices para conseguir ese objetivo, como el envío de comunicaciones comerciales,  las promociones comerciales, las campañas de prospección, etc.

La LOPD Ley 15/1999 de 13 de diciembre Protección de Datos

Esta regulación exige de una adecuación integral de todas las actividades que impliquen tratamiento de datos de carácter personal.

Desde el momento en que recoges, almacenas o gestionas cualquier información de carácter personal (un nombre, un mail, una imagen) debes asumir y garantizar el derecho de esas personas a la protección de sus datos personales y garantizar su confidencialidad.

Todo lo que debes saber si quieres adecuar tu web a la LOPD lo encuentras aquí.

Estas dos regulaciones surgieron con el único objetivo de incrementar la confianza de los usuarios en los entornos digitales, generarles certezas para consumir online y ofrecerles garantías en sus transacciones comerciales en internet.

Mantenerte al margen o eludirlas solo te perjudica y gravemente porque le estás restando a tu web de los elementos que más necesitan los usuarios para comprar y que son: confianza y seguridad.

Además te afectan otras regulaciones específicas que te enumero a título descriptivo:

  • Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, Ley 23/2003, de 10 de Julio.
  • Ley General de Publicidad, Ley 34/1988 de 11 de noviembre
  • Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, Ley 26/1984 de 19 de Julio.
  • Ley de Ordenación del Comercio Minorista, Ley 7/1996, de 17 de enero.
  • Ley de Condiciones Generales de Contratación, Ley 7/1998, de 13 de abril.
  • Ley de Firma Electrónica, Ley 59/2003 de 19 de diciembre.
  • Ley sobre Contratos celebrados fuera de los Establecimientos Mercantiles, Ley 26/91 de 21 de noviembre.

¿Qué leyes regulan cómo vender en Internet?

Lo que nunca deberías hacer para vender por internet

Cada día asistimos a una infoxicación masiva donde todo el mundo es susceptible de convertirse en  un gurú, todo el mundo pontifica, todos ejecutamos y pocos intelectualizan antes de actuar.

Igual que es un disparate y una temeridad conducir un coche sin carnet, igual de descabellado resulta pretender vender en internet sin tener un marco legal que te ampare.

El usuario necesita elementos claros y contundentes que afiancen su confianza y generen credibilidad, pero eso la mayoría cree que lo resuelve poniendo su foto en la home y un plugin de cookies y ya está.

Vamos, ¡seamos serios!

No puedes pretender vender siendo un pasota y tratando a tus usuarios como si tuvieran solo 4 neuronas.

Es realmente alarmante la cantidad de posts que proponen y justifican prácticas que vulneran derechos y dinamitan la confianza de los sufrientes usuarios.

Es fácil recomendar a otros que se tiren por el precipicio, total, quien se suicida digitalmente no es el lumbreras que lo recomienda.

Reglas para  vender legalmente en internet

Debes dejar evidencias claras en tu web (y en tu modo de relacionarte en la red) que sean rápidamente identificables y que le digan al usuario que puede confiar en ti y que tu web es un espacio seguro.

Hay algunas reglas básicas que deberás conocer si quieres que tu estrategia de venta en internet no naufrague, entre ellas, cómo aprender a captar registros legalmente.

Primera regla: Inscripción de ficheros de datos en la AEPD

Antes de recoger cualquier información o dato personal, lo primero que debes hacer es registrar los ficheros que contengan datos personales en la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)

Ese fichero (conjunto organizado de datos), una vez identificado según el objeto de tratamiento (clientes, usuarios, empleados, etc), es un requisito obligatorio e indispensable para que puedas gestionar la información de esas personas y establecer contacto con ellos.

Es posible que tampoco sepas que es un registro público que cualquiera puede consultar, solo con saber tu nombre, tu DNI o CIF o tu razón social, se puede descubrir si has declarado tus ficheros o no y quedar en evidencia ante potenciales clientes y ante tu competencia.

Descubre lo fácil que es descubrir a un infractor aquí.

Si todavía no lo has hecho ¡corre!

Segunda regla: Siempre has de ser honesto y transparente

Para vender en internet se requiere de  información personal de usuarios y clientes.

No puedes pretender vender en internet si vas encapuchado.

Debes informar claramente sobre tu identidad y de los usos previstos que vas a realizar de esos datos, quién es el responsable de su tratamiento, cómo pueden desistir de recibir tus comunicaciones, con quién puedes compartir sus datos...

En tu web debes suministrar toda la Información sobre el responsable, ya se trate de persona física o jurídica y de forma permanente, fácil y gratuita datos tales como: denominación social, residencia o domicilio; dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer contigo una comunicación directa y efectiva,

No olvides incluir también todos tus datos en tus comunicaciones (email, boletín, etc) y en tu web.

En caso de vender en internet y  realizar cualquier tipo de contratación por vía electrónica, la Ley establece obligaciones previas y posteriores a la celebración del contrato.

Esto implica, además del aviso legal y política de privacidad, la redacción del condicionado general de Contratación.

El aviso legal, la política de privacidad, las condiciones de contratación y la política de cookies son las únicas herramientas de las que dispone el usuario para decidir si le interesa o no relacionarse comercialmente contigo.

No puedes copiar textos legales de otras páginas, estás engañando a tus usuarios y además quedas vinculado a unas condiciones que no son las tuyas pero que son las que  tendrás que cumplir si alguien te interpone una reclamación.

¿Crees que tus textos legales expresan fielmente la realidad de tu negocio y tus servicios?

Para eso debes preparar cláusulas informativas personalizadas que deberás incorporar en todos los formularios de tu web que capturen datos personales,  formularios de suscripción, contacto, fidelización, descargas,  captación, etc..

Tercera regla: Consentimiento y permiso

Toda comunicación comercial debe haber sido previamente solicitada o expresamente consentida por el destinatario, a menos que exista una relación comercial previa o haya sido obtenida de fuentes accesibles al Público.

Todo lo demás, es SPAM y como tal, objeto de sanción y desprestigio.

El no entender esto te expone a acabar en la lista negra de los servidores, a poder ser tachado de Spam, a recibir denuncias y sanciones de la AEPD, a perder toda credibilidad y por si fuera poco, he de decir, que por lo general resultan del todo ineficaces.

La publicidad que no va precedida de conocimiento y permiso está destinada al fracaso.

Cuarta regla: No compres ni recolectes datos

Que los datos aparezcan en internet no significa que puedas utilizarlos como te da la gana.

Recuerda la segunda regla, la del consentimiento.

No puedes exportar datos de redes sociales, páginas web y la red en general.

Olvídate de comprar bases de datos, de extraer direcciones de correo de páginas web (no son fuentes accesibles al público) de utilizar datos que no cumplan con la condición de consentimiento expreso porque no solo es ilegal, sino que vuelvo a asegurarte que además es completamente ineficaz.

Quinta regla: Permitir el ejercicio de derechos

Algo muy importante cuando se trata de vender en internet, es saber permitir a las todas las personas relacionadas con tu web ejercitar sus derechos ARCO. Esto es, deberás establecer el procedimiento para dar satisfacción a los derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición a los  usuarios o clientes que te lo requieran ¿Sabes cómo hacerlo?

Sexta regla: Disponer de un documento y medidas adecuadas de seguridad

Siempre que gestiones información de otros, debes disponer de un manual con las medidas de seguridad que vas a implantar para garantizar su confidencialidad.

El Documento de Seguridad contendrá las Políticas que se aplican en tu web o e-commerce y que serán imprescindibles para vender en internet y donde deberás especificar medidas y procedimientos como:

  • Identificación y autenticación.
  • Control de acceso.
  • Gestión de soportes y backups.
  • Registro de incidencias.
  • Prueba de datos reales, cifrado de telecomunicaciones en su caso.

Séptima regla: Disponer de contratos de confidencialidad

Deberás mantener contratos de confidencialidad con todos los que compartas información personal de usuarios, clientes o empleados y en ellos se deberán expresar  las condiciones y medidas de seguridad que se emplearán respecto a los datos que tú compartes con ellos con alguna finalidad (un gestor, un desarrollador, un CM).

Para eso, deberás disponer de contratos específicos con todas las personas o empresas que tengan acceso a datos personales bajo tu responsabilidad o encargo de tratamiento, en virtud del artículo 12 de la LOPD.

Octava regla: Sistemas de verificación

Tienes que tener implantados  sistemas de validación de usuarios.

En todos los sistemas de captura de información, deberás incorporar un mecanismo doble opt-in para acreditar la identidad del usuario y el deber de información  (art Nº 5).

además deberás tener redactada una cláusula de solicitud de consentimiento para el envío de información comercial o publicidad.

8 Reglas de oro para  vender legalmente en internet

Conclusiones

Son muchos los aspectos a tener en cuenta para los negocios en internet pero evitar posibles problemas legales es mucho más importante ¿no te parece?

Foto (legal venta por internet): Shutterstock


Cuéntame ¿te has enfrentado a algún problema legal al vender por internet?

Marina: es especialista en Marketing legal, Protección de datos personales, Seguridad de la información, privacidad. Acreditada como especialista en protección de datos, área Jurídica, por Thomson Reuters Aranzadi. Master en Formador de Formadores.
Blogger en marinabrocca.com. Ponente y Formadora. Colaboradora y redactora en MiCliente y D-Digital Marketing Trends.

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