¿Son más las ventajas de fidelizar clientes o de conseguir nuevos?
Los que nos dedicamos al mundo de las ventas sabemos que es más costoso captar que fidelizar clientes, y hablo desde un punto de vista económico y humano.
Es muy difícil que una empresa confíe en ti la primera vez que te compra, pero si ésta sale bien y el cliente se queda satisfecho, es mucho más sencillo que vuelva a hacerlo.
De hecho, a no ser que tengas como único objetivo la captación, verás que tu cartera de clientes fieles es más alta que la de los nuevos.
Por tanto, para cualquier empresa o negocio, la fidelización de clientes es una pieza clave del crecimiento empresarial.
Vamos a ver qué otras ventajas podemos lograr con la fidelización de clientes y qué estrategias podemos implementar para lograrlo.
¿Qué es fidelizar clientes?
Vaya por delante que no siempre fidelización y satisfacción van unidos.
Un cliente puede estar satisfecho con la compra que te ha hecho y no repetir más.
Fidelizar clientes es aplicar estrategias y métodos con la finalidad de que repitan compras y se conviertan en clientes habituales de una marca o empresa.
Este concepto tampoco implica exclusividad, ya que puedes tener un cliente fiel para un producto o servicio que también compre a tu competencia otro diferente.
Ventajas de fidelizar clientes
En las pocas líneas que llevamos de este post ya estamos detectando algunas ventajas importantes de la fidelización de clientes, ¿verdad?
Las vemos y ampliamos con más detalle, para que veas que es realmente importante que dediques recursos a esta crucial tarea.
1.- Reduces costes comerciales
Las acciones de los comerciales suelen tener 2 costes directos para las empresas:
-
Económico
Además del sueldo, seguramente van a necesitar desplazarse a casa del cliente a hacer alguna demostración o visita comercial.
-
Humano
Tienen que dedicar mucho tiempo a las tareas que realizan.
Se puede tardar muchos meses en cerrar un cliente (o incluso más de 1 año), sin embargo, cuando hablamos de uno que ya ha repetido compras, tan solo necesitas hacer acciones de mantenimiento puntuales.
2.- Realizas Cross Selling y Up Selling
La fidelización de un cliente te permite hacer crecer su facturación, bien en otros productos de la misma o de otra categoría.
Aumentas el gasto que hace en tu negocio.
Por ejemplo, durante mis 20 años como comercial en el sector del transporte y la logística, era muy habitual que el equipo comercial realizáramos este tipo de acciones.
El que vende transporte terrestre, por ejemplo, puede hacer venta cruzada y vender transporte marítimo o almacenaje -Cross Selling- o también puede enfocarse en vender terrestre nacional, internacional, importación, exportación -Up Selling-.
3.- Consigues ingresos fijos
Fíjate qué importante es este punto si lo combinas con el primero.
Los ingresos fijos te permiten cubrir gastos fijos, como suministros eléctricos, mantenimiento web, oficina si la tienes, gestor, etc.
Además, hemos dicho que fidelizar clientes tiene menos costes económicos y deja más tiempo para otras actividades comerciales.
Por tanto, te encuentras con que tendrás los costes cubiertos y podrás dedicar más tiempo a hacer crecer tu negocio a través de otras vías.
A mí me parece genial, ¿y a ti?
Fidelizar clientes reduce tus costes, te inyecta ingresos fijos y, por tanto, tienes la tranquilidad y el tiempo necesarios para hacer crecer tu negocio por otras vías.
4.- Nos ayuda a debilitar a la competencia
Aunque hemos comentado que la fidelización no implica que no compre a la competencia, sí que hace que disminuyamos su fuerza.
Es evidente.
Si ponemos en práctica el cross selling y el up selling, el cliente fiel acabará comprándote más a ti que a tu competencia, que empezará a perder estas ventajas que estamos enumerando.
5.- La fidelización de clientes se retroalimenta a sí misma
En la primera compra repetida que te hace un cliente, quizá aún no tiene toda la confianza posible en ti.
Pero, a medida que va colaborando con tu empresa, adquiriendo otros servicios o productos, más se entrega a ella.
Tú podrás ir ganando gran parte del pastel de ese cliente y cuánto más negocio tengas tú, más fiel te será.
6.- Tu reputación aumenta y ganas embajadores de marca
Generalmente, los clientes que repiten compra en tu empresa es porque están satisfechos y, aplicando las estrategias de fidelización, puedes conseguir que empiecen a recomendarte.
Así, consigues que tu reputación en el sector aumente y que conviertas a tus clientes en embajadores de tu marca que hablen bien de ti ante los demás protagonistas del mercado.
Estrategias para fidelizar clientes
Espero haberte dado razones de sobra para que pongas en marcha un programa de fidelización de clientes.
Ahora voy a decirte algunas técnicas que pueden hacer que lo logres.
1.- Programas de fidelización
Los que trabajáis un ecommerce seguramente tenéis muy claro que este sistema es muy importante para la venta recurrente, pero también se puede aplicar en la venta de servicios.
Vamos que no es exclusivo de las tiendas online.
Los programas de fidelización de clientes se pueden aplicar tanto en negocios que venden productos como en los que venden servicios.
Por ejemplo, tienes el típico programa de puntos en el que el cliente suma cada vez que compra y luego canjea.
Puedes aplicar recomendaciones, nombrar clientes VIP que llegan a una facturación y que les da acceso a premios…
En definitiva, busca el programa que mejor se adapte a tu negocio y ponlo en marcha cuanto antes.
2.- Apóyate en tu Responsabilidad Social Corporativa
Hablar de la misión, visión y valores de una marca hace que sus clientes conozcan su filosofía de empresa.
De esta forma, tus clientes potenciales y actuales pueden identificarse contigo.
No pienses que esto es una banalidad.
Las personas queremos trabajar con marcas sensibles, que se preocupan por la sociedad y que están comprometidas con el bienestar del planeta.
3.- Humaniza tu marca
A los consumidores y clientes cada vez les gusta más hablar con las marcas y cada vez menos los mensajes tipificados, despersonalizados y deshumanizados.
Esta es la razón por la que debes programar muy bien tus chatbots y tener una atención al cliente excelente, tanto en redes sociales como en offline.
Quiero señalarte que la humanización de la marca también existe en los modelos de negocio B2B.
Si estás pensando en cómo humanizar la negociación y la relación entre dos empresas, te respondo ahora mismo:
Las marcas no hablan entre sí, lo hacen las personas que las representan y el feeling que se establece entre ellas es clave para fidelizar clientes.
¿Verdad que a ti te dan ganas de comprar más en un sitio en el que te han atendido bien?
4.- Utiliza los planes Premium de las herramientas que te ayudan en tu negocio
En el sector del marketing y las ventas hay infinidad de herramientas que te ayudan a que las acciones que desempeñas sean más productivas para tu negocio.
Lo gratis está bien pero no dudes en invertir en un producto o aplicación que va a ayudarte a hacer crecer a tu empresa.
Para ello tienes que conocer las funcionalidades, claro.
Por ejemplo, averiguando las diferencias que aporta LinkedIn Premium para después decidir si te interesa o no contratarlo.
5.- Contrata un CRM
Para fidelizar clientes tienes que conocerlos y llevar una agenda detallada con los pasos que tienes que dar hacia ellos.
El CRM te permite registrar los rapports de las conversaciones y visitas que realizaste a tu cliente en la fase de captación.
Ahí es donde tendrás anotados los detalles de la negociación, pero también los personales de tu interlocutor (por ejemplo, si le gusta bucear).
A partir de ellos, te recomiendo que crees una agenda de mantenimiento.
No le abandones una vez captado, porque, como las amistades, la persona que representa a tu cliente necesita que alimentes su relación y que estreches el vínculo con ella.
Para fidelizar clientes es importante que alimentes la relación con ellos y estreches el vínculo con la persona que los representa.
6.- Busca la excelencia en la atención al cliente
Actualmente, las redes sociales son un espacio clave para conversar con el cliente.
A través de ellas podemos saber lo que les interesa a nuestros clientes.
Y también se han convertido en uno de los espacios favoritos donde los clientes trasladan sus dudas y comentarios a las marcas.
Cuídalas y pon a profesionales al cargo, diseña una estrategia y no redactes respuestas a preguntas tipo.
Es mejor no improvisar.
Si quieres fidelizar clientes, también tienes que prestarles atención en cada una de las compras de producto o servicio que hacen.
Si sienten que no tienes interés por ellos, se irán.
7.- Implementa una estrategia de Email Marketing
Las campañas de email marketing te ayudan a fidelizar clientes.
Piensa que con un email nos colamos en un espacio privado del cliente, justo delante de sus ojos.
Si eres capaz de elaborar mensajes atractivos, van a leerte y podrás conducir a tu cliente hacia los puntos estratégicos que deseas de tu negocio.
8.- Realiza encuestas de satisfacción
Hay 2 razones por las que te sugiero realizar estas encuestas de satisfacción, si quieres fidelizar clientes:
- El cliente siente que te importa su opinión y, si ha detectado algún punto de mejora, te lo dirá más fácilmente que si no le preguntaras.
- Tú conoces qué le ha parecido tu producto o servicio, la atención, el proceso de compra, etc. y eso te ayuda a mejorar y a realizarlo mejor con otros clientes.
Piensa en cuál es la frecuencia y el momento ideal para enviárselas y empieza tus preguntas.
9.- Piensa en dispositivos móviles
Seguramente, ya sabes que los dispositivos móviles, Smartphones y tablets, están siendo cada vez más utilizados.
No obstante, quiero recordártelo.
Pero no sólo a la hora de diseñar tu página web, tenlo presente también cuando elabores las estrategias de fidelización de clientes.
Elige una u otra en función de cuándo y dónde las vas a implementar y a quién te vas a dirigir.
10.- Mide y analiza regularmente
Como siempre, con cada estrategia que se desarrolla en un negocio, hay que medir e interpretar los resultados obtenidos.
Sólo así sabremos si las decisiones que hemos tomado han funcionado y, si así fuera, cómo podremos mejorarlas.
Conclusión
El trabajo de las ventas es duro, lo sé por experiencia.
Requiere constancia y tener los ojos bien abiertos para saber cuál es el mejor momento de cierre de negocio.
También hay que estar alerta para detectar posibles insatisfacciones del cliente que pudieran llevarnos a perderlo.
No queremos que eso ocurra porque, como hemos visto en este post, fidelizar clientes tiene importantes ventajas para el desarrollo de un negocio.