¿Qué es UX?
Desde hace unos años el término UX ha entrado a formar parte de nuestras vidas, muchas empresas demandan perfiles con esta formación y podemos encontrarlo en multitud de ofertas laborales pero, realmente, ¿qué es eso de UX?
Sus siglas son el acrónimo de User Experience, experiencia de usuario si hacemos una traducción al español.
Nielsen Norman Group, consultora referente en el sector, lo define como:
La experiencia de usuario engloba todos los aspectos de la interacción de los usuarios finales con la compañía, sus servicios y sus productos.
Una de las confusiones más comunes es pensar que la UX y la usabilidad son lo mismo, sin embargo, la usabilidad es solo una pequeña parte de la experiencia de usuario.
Aplicado al entorno web, Peter Morville definió 7 facetas en las que se debe basar el análisis de la UX:
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Útil.
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Usable.
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Deseable.
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Encontrable.
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Accesible.
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Creíble.
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Valiosa.
Pero como veíamos en la definición de UX, no solo aplica al entorno web, si no que debemos pensar en ella siempre que estemos diseñando cualquier servicio, sistema o producto.
Y ahora que ya sabemos qué es la UX, ¿qué tal si entendemos cuál es su valor?
Datos y cifras para respaldar la experiencia de usuario en marketing
Hablar de marketing no es solo pensar en estrategias, también hay que hacer números, hablar de conversión, de ventas y, sobre todo, de beneficios.
Si recordamos las 7 facetas de la UX, veremos que están muy ligadas al campo del marketing.
Por ejemplo: para que un sitio sea encontrable tiene que estar bien posicionado y ligado a términos que lo definan correctamente.
Si un sitio es útil, conseguirá un mayor número de conversiones, pudiendo ser estas desde la consecución de un lead, al consumo de contenido o una venta.
Tener un producto deseable, creíble y valioso hará que nuestra marca también se perciba como tal y, siendo optimistas, nuestros usuarios se convertirán en promotores de la misma.
En definitiva, podríamos “medir” la mejora de la experiencia de usuario en base a una larga lista de objetivos: reducir la tasa de rebote, aumentar el ROI, mejorar el NPS, optimizar la conversión, etcétera.
En este artículo, el diseñador Jozef Toth menciona 13 datos reales que avalan la importancia de mejorar la UX.
Importancia del diseño UX cuando hablamos de sitios multilingües
Una vez entendido qué es UX y cuál es su valor en el mundo del marketing, pongámonos en situación.
En pleno año 2020 es difícil toparse con alguien que niegue la realidad de que el mundo digital es un mundo sin fronteras en el que podemos adquirir o consumir productos y servicios ubicados a miles de kilómetros de distancia.
Sin embargo, en no pocas ocasiones nos encontramos con barreras o restricciones que nos impiden consumir y disfrutar de dichos productos o servicios.
Una de las principales barreras es la idiomática, no sólo en cuanto a lenguas se refiere, sino también al diferente uso que se hace de una misma lengua en distintas zonas geográficas.
Facilitar la relación y el mismo nivel de compresión de un sitio a diferentes tipologías de usuarios, con independencia del idioma que hablen, es una labor sobre la que el diseño UX tiene mucho que decir.
Cuando hablamos de compresión debemos diferenciar entre dos conceptos:
- Por un lado, tenemos la “traducción”. Entendiendo como tal la expresión en un idioma de lo dicho o escrito originariamente en otro distinto.
- Por otro, la “localización”. Que implica una dimensión cultural y que supone la necesidad de adaptar un producto o servicio a una ubicación geográfica específica, con sus correspondientes traducciones, aspectos legales o culturales, unidades de medida, formatos de fecha y hora, colores, moneda, etcétera.
Cuando hablamos de comprensión, no estamos hablando única y exclusivamente de traducción de contenidos.
Hay que darle importancia al contexto, al storytelling, al significado del mensaje que queremos trasladar y a las diferentes motivaciones conductuales de cada grupo de usuarios.
Además habrá que conseguir plasmar esas particularidades en la lengua en que el site se esté mostrando.
Por ello, es fundamental buscar un enfoque local, sin perder de vista la visión global.
No podemos dirigirnos de la misma manera a un asiático que a un europeo, a un sueco que a un italiano, a un lombardo que a un siciliano.
No sólo hay que dirigirse al usuario en un idioma que sea capaz de comprender en términos lingüísticos, sino también culturales y contextuales, y además conseguir que ese mensaje sea eficaz.
Obrando de esta manera, conseguiremos abstraernos de la barrera idiomática y construir en los usuarios lealtad a la marca, afinidad con el producto y eficiencia en la conversión.
Soluciones a los errores más comunes en diseño UX en sitios multilingües
Tal y como hemos visto, existen diferentes factores que influyen en la comprensión de un sitio web, pero vamos a centrarnos en el idioma, ya que es el principal sistema de comunicación.
El lenguaje del navegador puede solventar en gran parte la experiencia de usuario de los sitios multilingües, ya que podemos recurrir a la configuración de reglas de redireccionamiento automático.
Sin embargo, siempre será necesario recurrir a un selector de idioma que permita conmutar entre las diferentes lenguas en las que se puede navegar en nuestro site.
Pongámonos en situación, estamos trabajando una web en español e inglés y establecemos las siguientes reglas:
- Si el idioma del navegador es español, redirigirá al sitio en español.
- Si el idioma del navegador es inglés, redirigirá al sitio en inglés.
- Si el idioma del navegador es otro, recurriremos a nuestro viejo amigo Vilfredo Paretto (80/20) y redirigiremos al sitio inglés, pues “cotejando con nuestra herramienta de analítica web” presuponemos que es el idioma más usado por los visitantes cuyas lenguas no son ni el español ni el inglés.
Y ahora, pensemos en un caso de uso: Americo Agostini aterriza en nuestra web.
Además del italiano, domina con fluidez el español, pero no entiende absolutamente nada de inglés.
¿En qué idioma se mostrará nuestra web?
Siguiendo las reglas establecidas accederá al site en inglés y nuestro querido Americo no entenderá nada.
Por este motivo, uno de los elementos clave a la hora de diseñar un sitio multilenguaje es, lo queramos o no, el selector de lenguaje que nos permitirá cambiar el idioma en que se muestran los contenidos de una web.
A la hora de plantear soluciones para un selector de idioma debemos tener en cuenta:
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Las estandarizaciones
Si estamos hablando de un selector, sea cual sea la solución por la que optemos, no podemos olvidarnos en su diseño, del elemento más estandarizado en un desplegable: el triángulo invertido.
Prestar atención al detalle es importante en cualquier ejercicio de diseño y los elementos más básicos son en ocasiones los principales damnificados.
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El acceso al sitio
Siempre que un usuario accede a un site multilingüe por primera vez, es interesante preguntarle desde qué país realiza la visita y el idioma en que prefiere ver los contenidos.
De esta forma, será el propio usuario el que seleccione su preferencia y no habrá lugar a ningún tipo de error.
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La ubicación
Los usuarios esperan encontrar el selector de idiomas en un lugar accesible y de un primer vistazo, como son las barras de navegación, headers, footers o menús desplegables si nos encontramos en entornos mobile.
Si el usuario de mobile se encuentra ante la necesidad de cambiar de idioma y no es capaz de localizar el selector en pantalla, es probable que acceda al menú del sitio e intente localizar el mismo en su interior.
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El empleo de banderas
Es una práctica bastante habitual el empleo de banderas como selector de idiomas, pero la realidad es que no es una buena idea.
Su uso correcto sería única y exclusivamente si estamos seleccionando países en los que nuestro sitio presenta particularidades marcadas por pongamos por ejemplo, disponibilidad de productos, moneda de pago, envío a domicilio, etcétera.
Esto es así porque las banderas no son idiomas, las banderas son países.
Un ejemplo bastante ilustrativo de problemas derivados de esta casuística lo encontramos en el mundo árabe.
El árabe es una macrolengua de la familia semítica que es oficial en más de veinte países en todo el mundo.
Países tan distantes como Marruecos e Irak, o en conflicto como Arabia Saudí y Yemen, comparten el árabe como lengua común, aunque siendo estrictos es cierto que presenta importantes particularidades regionales.
Sin embargo, este es un buen ejemplo de por qué el empleo de banderas puede ser conflictivo para determinados segmentos de usuario.
Para la selección de países o regiones el empleo de banderas sí que sería acertado.
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Iniciales de idioma o idioma completo
Si no utilizamos banderas, en el conmutador de idiomas habrá que recurrir al nombre completo del idioma o a sus iniciales.
En ambos casos la solución es más ortodoxa que el empleo de banderas, pero ambas alternativas presentan pros y contras, que vamos a ver a continuación:
- El uso de iniciales nos ahorra espacio en pantalla lo que siempre es de utilidad en caso de diseños para entornos mobile. Sin embargo, ante traducciones automáticas de navegador puede presentar conflictos.
- En el caso de emplear el nombre completo del idioma evitaremos problemas de traducción, sobre todo, si usamos la forma en que se escriben en cada idioma en particular al que se aplican. En este caso, el contra vendrá dado por la necesidad de más espacio para mostrar los textos completos.
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Icono o texto para identificar el selector de idioma
Nuestra experiencia en todos los tests de usuario que hemos realizado en Flat 101 concluye que el empleo de iconos y su correspondiente apoyo textual ayuda en la identificación del elemento por parte del usuario.
Por tanto, la recomendación siempre será el empleo de icono más texto.
Si el icono no va reforzado con texto, puede pasar desapercibido para aquellos usuarios con un esquema mental más verbal.
Por contra, si el idioma sólo se refleja a nivel textual, puede que el usuario sea incapaz de identificar ese texto si se muestra en una lengua que no conoce.
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La multiplicidad de idiomas
Existen países con múltiples idiomas oficiales y puede que nuestro sitio tenga la necesidad de dirigirse a sus usuarios en las diferentes lenguas.
Ejemplos de países los encontramos en Luxemburgo, Singapur, Sudáfrica, Malasia y Suiza por ejemplo.
Sin embargo, la India destaca sobre todos ellos con nada más y nada menos que 400 idiomas y más de 2.000 dialectos.
Es altamente improbable que un negocio digital quiera llegar a sus usuarios con una exactitud tal como para cubrir todo el espectro lingüístico de la India.
No obstante, semejante casuística nos plantea el reto de cómo resolver listados más amplios que los habituales dos o tres idiomas.
En estos casos, las soluciones sencillas pueden ser las más eficaces.
Recurrir a un sencillo enlace de “mostrar más” al final de la lista y abrir una ventana emergente con el resto de alternativas lingüísticas podría resolver el problema de una manera elegante.
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El idioma y la localización
Cuando nos planteamos la adaptación de un sitio web con distintos idiomas, debemos tener presentes las diferencias existentes según la localización.
El español, por ejemplo, es una lengua hablada por más de 572 millones de personas en todo el mundo pero, ¿todos utilizamos el idioma de la misma forma?
La respuesta es obvia.
En este sentido, debemos tener en cuenta el uso en cada localización geográfica.
Palabras que nos pueden parecer inofensivas como “coger” o “concha” pueden tener un significado distinto en España o Sudamérica.
Otros aspectos a tener en cuenta a la hora de hacer una adaptación a un país distinto son el uso de símbolos, expresiones, colores, tipos de moneda, unidades de medida, representación del tiempo, etcétera.
Aspectos todos ellos con una profundidad de desarrollo digna de ser tratada a título individual en otros posts.
Además del idioma y el entendimiento del sitio web, la localización también puede afectar a la oferta de servicios o productos.
A todos nos ha pasado alguna vez que hemos encontrado en Amazon ese producto tan deseado y cuando hemos intentado comprarlo, era imposible debido a nuestra localización.
Como ya hemos mencionado a lo largo del presente post en no pocas ocasiones, no hablamos sólo de traducción, nos referimos a la adaptación a una localización geográfica concreta de los mensajes, productos y servicios.
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La no disponibilidad de producto en nuestro país de residencia
Aunque la globalización nos permite tener acceso a productos y servicios impensables hace unos años, siguen existiendo casuísticas por las que dichos productos o servicios no estarán disponibles, ya sea por motivos logísticos, restricciones legales, disponibilidad.
Dar una solución a este tipo de situaciones es todo un reto para los negocios digitales en general y para el campo del UX en particular.
Tratar de anticiparse al error y ofrecer información al usuario para asistirle y que en todo momento tenga respuesta del sistema por un lado, y de la marca por otro, es de vital importancia.
Conclusión
Los sitios multilingües son entornos complejos en los que cada región geográfica presenta una serie de particularidades que condicionan el comportamiento del usuario.
Cuidar la traducción del contenido es tan importante como prestar especial atención al concepto de “localización”.
Vigilar y cuidar el detalle sobre las particularidades culturales y geográficas que presentar a los diferentes tipos de usuarios que acceden a nuestros sitio es la piedra angular para el éxito de los negocios digitales.
Como UX debemos contemplar todos los posibles casos de uso relacionados con los conceptos de “traducción” y “localización” en sitios multilingües.
Al mismo tiempo, debemos responder a las diferentes necesidades de los usuarios en cada uno de ellos, facilitando a su vez, el acceso a los contenidos en el idioma que mejor pueda comprender cada usuario.
Mostrar un contenido adecuado y la oferta disponible en la localización desde la que se accede a un sitio web es condición sine qua non para evitar frustraciones y conseguir una buena experiencia de usuario.
De esta forma, conseguiremos que los usuarios se familiaricen con los diferentes productos y comiencen una relación de confianza con la marca.