65 estadísticas de retención de clientes que debes conocer en 2024

Para hacer nuestro contenido accesible a más usuarios, hemos traducido este artículo del inglés al español mediante traducción automática. Haz clic aquí para leer el artículo original. Si detectas algún problema en el contenido, no dudes en escribirnos a report-osteam@semrush.com.

Retener a los clientes es una prioridad máxima para la mayoría de las empresas. Y es mucho más fácil hacerlo cuando entiendes realmente lo que tus clientes quieren y esperan de tu empresa.

Las estadísticas de retención de clientes ofrecen información valiosa sobre las expectativas, preferencias y comportamiento de los clientes. Revelan los factores comunes que hacen que los clientes vuelvan y lo que tiende a alejarlos. 

En este artículo, compartiremos 65 de las estadísticas más importantes sobre la retención de clientes.

Cuanto más alinees tus estrategias y servicios empresariales con estos conocimientos, mayores serán tus posibilidades de ofrecer una experiencia estelar al cliente y construir una base sólida de compradores fieles y repetidores. 

Puntos clave

Las estadísticas de retención de clientes que comentaremos a continuación ponen de relieve varios puntos importantes, entre ellos:

• Retener a los clientes cuesta mucho menos que captar nuevos clientes
• Los clientes existentes tienden a gastar más (y más a menudo) que los nuevos clientes
• Mejorar la experiencia del cliente es uno de los principales impulsores de su fidelidad
• Un programa de fidelización bien estructurado puede ser muy eficaz para mejorar la retención de clientes y aumentar las ventas
• Los índices de retención de clientes varían significativamente entre los distintos sectores

Teniendo en cuenta estos puntos importantes, vamos a sumergirnos en las cifras.

Estadísticas generales de retención de clientes

Las estadísticas que figuran a continuación ofrecen una visión general de los costes que conlleva la retención de clientes, y arrojan algo de luz sobre los hábitos de compra de los clientes habituales:

1. La pérdida de clientes cuesta a EE.UU. proveedores 168.000 millones de dólares al año(CallMiner)
2. Las tendencias estadounidenses las empresas podrían ahorrar más de 35.000 millones de dólares al año si se centraran en mantener contentos a sus clientes actuales(CallMiner)
3. En 2013, las empresas de comercio electrónico pagaron una media de 9 dólares por adquirir un nuevo cliente. En 2022, había aumentado a 29 $ (un aumento del 222%). (SimplicidadDX)
4. Las empresas tienen entre un 60% y un 70% de probabilidades de vender a un cliente existente, mientras que para un nuevo cliente potencial es sólo de un 5% a un 20%(Forbes, citando el libro "Marketing Metrics").
5. Los clientes que repiten gastan un 67% más que los nuevos clientes(BIA Advisory Services)
6. Un 52% de los clientes se han desviado de su camino para comprar a su marca favorita(Zendesk)
7. Dos quintas partes de las empresas prestan la misma atención a la retención y a la captación de clientes(Invesp)
8. Hasta un 44% de las empresas siguen sin calcular su tasa de retención de clientes(CustomerGauge)
9. Casi tres cuartas partes de los consumidores sienten lealtad hacia una marca o empresa en particular(Zendesk)
10. Más del 55% de los consumidores son fieles a una marca porque les encanta el producto(Yotpo)
11. Un tercio de los consumidores afirma que hacen falta tres compras para crear lealtad a una marca(Yotpo)

Impacto de la retención de clientes en los beneficios

Quizá el impacto más importante que la retención de clientes puede tener en una empresa tenga que ver con sus beneficios. Las siguientes estadísticas ilustran el poder de la retención de clientes en el balance final de una empresa:

12. Un 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente notan un aumento de los ingresos(Dimension Data).
13. La retención de clientes es vital para el 61% de las pequeñas empresas que afirman que más de la mitad de sus ingresos proceden de clientes que repiten(BIA Advisory Services).
14. Las pequeñas empresas de comercio electrónico generan el 35% de sus ingresos a partir del 5% de clientes fieles y recurrentes(Smile.io)
15. Después de comprar en tu tienda online por primera vez, un cliente tiene un 27% de posibilidades de volver a comprar. Después de una segunda compra, hay un 49% de posibilidades de que vuelvan a comprar. Y después de una tercera compra, la probabilidad aumenta al 62%. (Smile.io)

Fuente de la imagen: Smile.io

16. Cuanto más tiempo compren los clientes a tu empresa, mayor será el valor medio de sus pedidos en la mayoría de los sectores. Por ejemplo, en el sector de la belleza y los cosméticos, los clientes gastan un 30% más por pedido después de comprar en una empresa durante seis meses y un 45% más después de 36 meses. (Smile.io)
17. De media, el 10% de tus clientes más fieles gasta el doble por pedido que el 90% de tus clientes menos fieles(Smile.io)
18. Cuando se trata de promoción boca a boca, el 60% de los clientes fieles compartirán su marca favorita con sus amigos y familiares(Yotpo)
19. Más del 39% de los clientes están dispuestos a gastar más con una marca a la que son fieles, aunque haya opciones más baratas en otros sitios(Yotpo)

Estadísticas del Programa de Fidelización de Clientes

Un método que muchas empresas utilizan para retener a sus clientes es implantar un programa de fidelización. Los datos siguientes muestran el efecto que esto puede tener en la retención de clientes:

20. En 2023, el tamaño del mercado mundial de la gestión de la fidelidad fue de 5.570 millones de dólares(Statista)
21. Se prevé que el mercado mundial de la gestión de la fidelidad alcance los 28.650 millones de dólares en 2030(Fortune Business Insights).
22. Entre 2017 y 2019, el 69% de los directivos de alto nivel declararon haber aumentado la inversión en programas de fidelización de clientes(Business Wire, citando el informe Big Picture Loyalty de LoyaltyOne).
23. Más del 71% de las empresas invierten al menos el 2% de sus ingresos totales en programas de fidelización(Business Wire, citando el informe Big Picture Loyalty de LoyaltyOne).
24. Los miembros de los programas de fidelización contribuyen al 43% de las ventas anuales de las empresas(Business Wire, citando el informe Big Picture Loyalty de LoyaltyOne).
25. Casi todas las empresas (95%) afirman que los miembros de programas de fidelización gastan más al año que los no miembros. De hecho, el 60% de las empresas afirman que los miembros de los programas de fidelización gastan entre dos y tres veces más. (Business Wire, citando el informe "Big Picture Loyalty" de LoyaltyOne)
26. Los programas de fidelización pueden funcionar bien, ya que el 79% de los consumidores estadounidenses afirman que participar en un programa de fidelización les lleva a comprar a una marca con más frecuencia(Statista).
27. Alrededor del 70% de los EE.UU. los consumidores que participan en un programa de fidelización gratuito o de pago dicen que, como resultado, pasan más tiempo con la marca(Statista)
28. Aunque el 76% de los consumidores afirma que no paga por los programas de fidelización en los que participa, el 64% estaría dispuesto a hacerlo a cambio de ventajas adicionales como descuentos y envíos gratuitos más rápidos(Business Wire, citando el informe Big Picture Loyalty de LoyaltyOne).
29. Más del 50% de las empresas se plantean introducir programas de fidelización de pago(Business Wire, citando el informe Big Picture Loyalty de LoyaltyOne).
30. La media de EE.UU. consumidor pertenece a más de 16 programas de fidelización, pero utiliza activamente menos de la mitad de ellos(Statista)

Fuente de la imagen: StatCounter

31. Más del 50% de los EE.UU. es probable que los consumidores aumenten su participación en programas de fidelización(Statista)
32. Casi el 70% de los miembros de programas de fidelización de pago citan el envío gratuito como motivación clave para unirse. Más del 60% citan los descuentos instantáneos como motivación clave. (Statista)
33. Más del 90% de los ejecutivos de EE.UU. creen que sus programas de fidelización deberían ofrecer a los clientes más recompensas y ventajas(Statista)

Estadísticas del Servicio de Atención al Cliente

Uno de los factores más importantes que pueden influir en la retención de clientes es cómo gestiona tu empresa el servicio de atención al cliente. Consulta las siguientes estadísticas para comprender lo vital que puede ser una experiencia positiva para el cliente:

34. Más del 90% de los consumidores piensan que una experiencia positiva de atención al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar(Salesforce)
35. Alrededor del 83% de los EE.UU. consumidores creen que un buen servicio de atención al cliente es un factor importante o de importancia crítica para la lealtad a la marca(Statista)
36. Un 58% de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente es muy importante para su fidelidad a una marca(Microsoft)
37. Los clientes que reciben una "mejora de valor" durante las interacciones de servicio tienen un 82% de probabilidad de permanecer con esa empresa(Gartner)
38. En 2021, el 58% de los clientes dijeron que sus expectativas de servicio al cliente eran mayores que en 2020(Talkdesk)
39. Más del 60% de los clientes creen que la capacidad de resolver problemas rápidamente es uno de los aspectos más importantes de una buena experiencia de servicio al cliente. Más del 40% piensa lo mismo sobre la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. (Zendesk) 
40. Más de la mitad de los clientes citan los largos tiempos de espera como uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia de cliente(Zendesk)
41. Casi el 70% de los clientes se sienten molestos cuando su llamada es transferida entre departamentos(Zendesk)
42. Alrededor del 44% de los clientes quieren que las empresas garanticen que los equipos de atención al cliente y asistencia resuelven sus problemas con eficacia y eficiencia(CallMiner).

Diferencias en la retención de clientes según los grupos demográficos

Las estadísticas que figuran a continuación ilustran la opinión de los distintos grupos demográficos sobre la lealtad a la marca:

43. Algo menos del 60% de los EE.UU. los consumidores dicen que una vez que son fieles a una marca, lo serán de por vida(Acquia)
44. Tres cuartas partes de los EE.UU. es más probable que los consumidores sean leales si una marca les entiende a nivel personal(Acquia)
45. Alrededor del 40% de los clientes millennials y de la Generación Z suelen resolver sus problemas con una empresa a través de mensajes(Zendesk)
46. Dos quintas partes de los jóvenes de 16 a 34 años son más propensos a comprar en un comercio online si pueden realizar el seguimiento de las devoluciones en una aplicación, frente a sólo el 33% de los jóvenes de 45 a 54 años y el 25% de los mayores de 55 años(Klarna).
47. Las encuestas muestran que el 46% de los EE.UU. consumidores, el 40% de los y el 88% de los consumidores brasileños tienen una opinión más favorable de las marcas que responden a las preguntas y quejas en las redes sociales(Microsoft)
48. Durante la pandemia del COVID-19, el 21% de los consumidores de la Generación Z y el 20% de los millennials desarrollaron mayores expectativas en las interacciones con el servicio de atención al cliente. Sólo el 11% de los consumidores de más de 55 años tuvieron el mismo aumento de expectativas. (Zendesk)

Estadísticas de comportamiento de retención de clientes

Comprender el comportamiento de los clientes puede mostrarte qué prioriza la gente a la hora de mantenerse fiel a una empresa u otra. Los datos que figuran a continuación arrojan luz sobre las principales razones por las que los clientes tienden a quedarse o a cambiar:

49. Según una encuesta, el 31% de los consumidores han cambiado de marca porque una empresa mentía sobre el rendimiento del producto(YouGov).
50. Un mal servicio de atención al cliente ha hecho que el 61% de los consumidores cambien de marca(Microsoft)
51. Es probable que casi el 74% de los consumidores cambien de marca tras una mala experiencia en un centro de atención telefónica(CallMiner)
52. Cerca del 50% de los consumidores cambiarían a un competidor tras una mala experiencia de cliente. En caso de más de una mala experiencia, aumenta al 80%. (Zendesk)
53. Los estudios demuestran que el 62% de los compradores no comprarán en un comercio que no ofrezca devoluciones gratuitas. Y el 84% de los compradores no volverán a comprar en el mismo comercio tras una mala experiencia de devolución. (Klarna)
54. En 2020, el 81% de los consumidores cambiaron de proveedor, a pesar de que sólo el 63,9% tenía previsto hacerlo a principios de año(CallMiner).
55. Más del 60 % de los consumidores achacaron el cambio de proveedor de servicios en 2020 a los precios altos o al aumento de los mismos, y el 34,6 % lo hizo porque consideraba que no se le estaba tratando de forma justa(CallMiner).

Índices medios de retención de clientes por sector

Ya hemos hablado de cómo la demografía puede influir en la retención de clientes. Pero también varía según el sector, como muestran los datos siguientes:

56. ¿Qué es un buen índice de retención de clientes? La respuesta a esta pregunta varía mucho de un sector a otro. En 2018, las empresas de medios de comunicación y servicios profesionales tuvieron las tasas más altas de retención de clientes, con un 84%. El sector con los índices de retención más bajos fue el de hostelería, viajes y restaurantes, con un 55%. (Statista)

Fuente de la imagen: StatCounter

57. En 2023, el 49% de los clientes eran "extremadamente propensos" a volver a comprar a una marca de supermercado a la que habían comprado en los últimos 90 días, frente al 25% de los bancos(Instituto XM)

Fuente de la imagen: Instituto XM

58. La mayoría de las aplicaciones y programas tienen una tasa de retención de entre el 6% y el 20% a las ocho semanas(Mixpanel)

Uso del canal online para retener a los clientes

La última pieza del rompecabezas de la retención de clientes es comprender las mejores formas de abordarlo. Más concretamente, qué canales debes utilizar. Los datos que figuran a continuación resumen los más importantes que hay que tener en cuenta:

59. Casi el 90% de los EE.UU. profesionales del marketing utilizan el correo electrónico para retener a los clientes, el 63% utiliza la participación en las redes sociales y el 55% utiliza el correo directo(Statista).
60. Más del 52% de los consumidores prefieren ponerse en contacto con las marcas por teléfono. Sólo el 0,3% de los consumidores prefiere ponerse en contacto por carta. (CallMiner)

Fuente de la imagen: Chili Piper

61. Algo más del 40% de los profesionales del marketing utilizan sus esfuerzos de SEO para retener clientes(Statista)
62. Los clientes gastan entre un 20% y un 40% más con las marcas que responden a las solicitudes de atención al cliente en las redes sociales(McKinsey)
63. La mitad de los clientes eligen un canal de atención al cliente en función de la rapidez con la que necesitan una respuesta(Zendesk)
64. Casi el 70% de los clientes quieren resolver por sí mismos tantos problemas como puedan(Zendesk)
65. Sólo el 35% de las empresas adoptan un enfoque omnicanal de la atención al cliente. Y sólo el 28% ofrece una base de conocimientos. (Zendesk)

Para leer más: ¿Qué es el omnicanal? (+ Consejos para crear experiencias sin fisuras)

Mejora tus métricas de retención de clientes con Semrush

Centrarse en la retención de clientes no es un truco de crecimiento secundario, sino una parte fundamental de la construcción de un negocio sostenible y rentable.

No sólo es menos caro retener a los clientes existentes que captar nuevos, sino que los clientes satisfechos y fieles son más propensos a gastar más y a defender tu marca.

Pero, como demuestran las estadísticas, retener a los clientes no es tarea fácil. Requiere un enfoque dedicado con mejoras continuas.

Afortunadamente, herramientas como One2Target de Semrush facilitan la construcción de una imagen precisa y detallada de las preferencias únicas de tu audiencia. Ayudándote a adaptar tus productos, servicios y estrategias de marketing a sus necesidades específicas. 

Obtén más información con una prueba gratuita.