Te propongo un juego para empezar este post: ¿sabrías decirme al menos 3 tareas de un Community Manager?
Hace tiempo que se dice que esta es una de las profesiones al alza dentro del Marketing Online, seguro que has oído hablar del término y no te has parado a pensar qué es en realidad un Community Manager.
Te anticipo que sus funciones se convierten en imprescindibles para cualquier empresa que quiera posicionar su marca en Internet.
Pero, ¿qué hace realmente?
¿Por qué tiene tanta importancia el Community Manager?
El community manager es el encargado de gestionar la comunicación online de la marca al servir de enlace entre ésta y los consumidores actuales y potenciales.
Cuando habla, habla la marca; cuando responde, lo hace la marca; cuando comunica, lo hace la marca.
Su papel esencial dentro de la estrategia de Marketing Online hace que muchas empresas busquen a profesionales cualificados que desempeñen estas tareas tan necesarias con garantías.
Un profesional que se adapta rápidamente a las necesidades de la marca, velando por su reputación online y garantizando que no se produzca ninguna crisis en los medios sociales que pueda afectarle y, si se produce, que sepa gestionarla con diligencia y de la menor manera posible.
¿Eres un community manager que estás empezando? ¿Quieres serlo? Pues aquí te contamos qué tareas vas a desempeñar y cómo vas a tener que llevarlas a cabo.
¿Qué tareas tiene un community manager y cómo desarrollarlas?
Empecemos por el principio, por las funciones del community manager profesional.
¿Qué se espera de él?
¿Qué tareas son esenciales en su trabajo?
Gestión de la comunicación en los medios sociales
Todo canal online abierto por parte de la marca necesita una gestión eficiente.
Al otro lado se encuentra el cliente actual o futuro que requiere una atención personalizada, ágil y que le ayude a dar respuesta a sus preguntas o dudas.
También debe demostrar el valor que las Redes Sociales y los blogs corporativos tienen para la marca con su trabajo diario.
¿Se logran los objetivos de marca?¿En qué grado?
Monitorización de la marca
La marca online está viva, se adapta a las circunstancias cambiantes y momentos determinados.
El community manager se encarga de analizar qué sentimientos tiene la audiencia hacia ella, en grados positivo, negativo o neutral.
Lógicamente, intentará que los comentarios positivos sean más que los negativos y, en caso de que estos sean mayoritarios, gestionarlos de manera adecuada y cambiarlos de sentido.
Escucha activa
Relacionado con lo anterior, el trabajo de monitorización diaria le da muchas pautas al profesional de lo que piensan sus clientes, lo que le permite adelantarse en el futuro a esas necesidades detectadas para que la marca vaya un pasito por delante.
Este paso es esencial.
Nada se puede escapar.
Lo esencial es acortar el tiempo de respuesta desde que la comunicación se produce hasta que se da la respuesta adecuada.
Análisis de la competencia
En Internet, las marcas, como en el mundo offline, tienen mucha competencia. Saber qué están haciendo las marcas que son nuestra competencia directa y sacar ideas de otras para aplicarlas a la propia, son otras de las funciones del profesional que gestiona los medios sociales de una empresa.
Además, permite descartar estrategias que están fallando para no aplicarlas en el futuro.
Capacidad de redacción
Buena parte de la comunicación online es escrita, tanto en emails y newsletters, como en contenidos para el blog y las Redes Sociales.
Saber escribir, que te entiendan según el lenguaje de la marca, requiere de mucha lectura, búsqueda de información y capacidad de transmitirla de la manera más sencilla posible.
Crear contenido (de valor)
El Community manager no sólo publica regularmente, sino que, debe hacerlo aportando valor al público que va a consumirlo.
¿Qué publicaciones pueden tener más impacto en la audiencia?
¿Por qué?
¿Qué objetivos tienen cada una?
¿Están relacionados con los de la marca?
Crear y mantener una comunidad
Incrementar el engagement de la marca con sus seguidores es fundamental para ganar más visibilidad.
La clave es que ellos hagan marca, la recomienden en sus respectivas comunidades y, así, ganar cuota de mercado de manera paulatina.
Generar empatía
Las marcas tienen la barrera del consumidor cuando entran en las Redes Sociales.
El profesional debe saber convertir ese rechazo general en sentimiento de
confianza hacia la marca que representa.
Ir construyendo las bases para fidelizar al público que permitirán crear un clima positivo hacia las acciones que ésta desarrolle en los medios sociales.
Saber medir las acciones
Periódicamente, hay que reunir los datos en todos los canales sociales para ver, en tendencia, como se comporta la marca y si los esfuerzos están generando resultados en relación a los objetivos marcados de antemano.
Si la empresa es grande, será el Social Media Manager quién se encargue de analizar las tendencias; sino, será el propio Community Manager quién se encargue de todo.
Un análisis orientado a cumplir los objetivos determinados en el Plan de Marketing Online y Social Media.
Generosidad social
El Community Manager no sólo comunica ‘cosas de marca’, sino que, debe establecer lazos profesionales online con otras marcas con las que se puedan realizar acciones conjuntas en el futuro, dentro del mismo sector profesional.
Un ejemplo sería compartiendo el contenido de calidad de terceros.
Más allá del online
Acudir a eventos de marca, tratar con personas y generar empatía personal es parte también del trabajo.
Siempre es bueno poner cara a los que están detrás y esos lazos personales que se generan con el tiempo son muy beneficiosos.
¿Cómo desarrolla sus tareas un Community Manager profesional?
Como ya os he dicho al principio, las tareas de un Community Manager son muchas y variadas y, para llevarlas a cabo, habrá de apoyarse en distintas herramientas que le ayudarán a completar dichas funciones.
Pero no sólo a esto, sino también, a optimizar el tiempo que ha de dedicar a cada una de ellas.
Veamos algunas de las herramientas del día a día de este profesional categorizadas por funciones:
Seguimiento de la marca
- Google Alerts
- Social Mention
- Búsqueda Avanzada en Twitter
- Notificaciones en redes sociales, comentarios en blogs y foros.
- Pirendo
Buscar influencers y análisis competencia
SEO
- SEMrush
- Planificador de Palabras Clave de Adwords
- Google Trends
- Búsqueda sugerida Google
Curación de contenidos
Ritmo de publicación
- Hootsuite
- Buffer App
- Tweetdeck
- Twitter ADS
- Karmacracy
- IFTTT
Analítica profesional
Conclusión
Un Community Manager tiene una gran responsabilidad con la marca que representa.
Estar al tanto de las novedades del sector, de las herramientas Social Media y de Marketing Online, formarse continuamente, interactuar, idiomas.
Todo suma para garantizar un trabajo que debe ser reconocido y remunerado adecuadamente (éste es otro tema que llevaría a un largo debate).
¿Qué funciones consideras más importantes en la labor de un Community Manager?
¿Qué tareas añadirías a esta lista que hemos elaborado?
¿Cómo crees que evolucionará la labor del Community manager en el futuro?
Me encantaría conocer tu opinión sobre todas estas cuestiones, puedes hacérmelas llegar en los comentarios de este post.