Hablemos de upgrade marketing, esto es, de una estrategia de altos vuelos.
Abróchense los cinturones porque vamos a despegar.
Hoy hemos cogido un avión para hablar de esta estrategia de marketing que te ayudará a superar ciertas turbulencias con tus clientes y que además, hará que se sientan en las nubes.
Y si ya de paso aumentas tus ventas, la travesía habrá merecido la pena, ¿no crees?
Pero antes de despegar, vamos a aclarar ciertos conceptos.
¿Qué es el upgrade?
En términos generales, upgrade significa mejora, ampliación, actualización, una versión superior, un extra, un plus…
Es un concepto que se utiliza mucho en tecnología, aunque también se aplica en otros sectores, como por ejemplo, el turismo.
De hecho, se usa con frecuencia en hoteles y aerolíneas, ya que cuentan con diferentes categorías en sus servicios (desde el más básico al premium).
Pero la cosa no queda ahí.
A continuación, vamos a ver cómo el upgrade aplicado a la experiencia de compra no es una mejora sin más, sino que tiene muchas más implicaciones y beneficios para nuestro negocio y, sobre todo, para nuestro cliente.
SPOILER: saber moverse entre las diferentes categorías de productos y servicios puede ser un factor estratégico y diferencial para nuestra empresa.
¿Qué es el upgrade marketing?
El upgrade marketing consiste en ofrecer un servicio, producto o versión superior al contratado, sin coste alguno para el cliente, como compensación por un error o una incidencia; o bien, como estrategia de fidelización.
Sí, he puesto en cursiva "sin coste alguno para el cliente" a propósito.
Está genial que el upgrade no tenga coste para el consumidor pero, ¿y para la empresa?
En ciertos casos, puede que sí que tenga un costo extra si el upgrade conlleva servicios especiales adicionales (comida, bebida, amenities, etcétera).
Entonces, ¿merece la pena asumirlo?
En el caso del upgrade por compensación, habrá que evaluar si el gasto que supone este ofrecimiento compensa el descontento o pérdida de un cliente.
Me atrevería a decir que este gasto es simbólico si tenemos en cuenta las posibles consecuencias.
Si no corregimos el desagravio que hemos ocasionado, seguramente nos estrellemos sin remedio.
Un cliente insatisfecho, de promedio, cuenta su experiencia a 10 personas.
Por tanto, no solo estamos perdiendo a la persona implicada, sino a diez más, que a su vez quién sabe qué...
No hay que menospreciar el poder del boca-oreja (tradicional y versión 4.0) porque pueden darnos más de un disgusto.
La perspectiva cambia con el upgrade para fidelización.
Si utilizamos el upgrading marketing como estrategia de fidelización, nuestro cliente va a vivir una experiencia mejor de la esperada.
No solo quedará satisfecho: habremos ido un paso más allá, superando sus expectativas.
Nos habremos ganado un trocito de su corazón, por lo que tendremos más posibilidades de volverlo a ver.
Si tenemos en cuenta que captar un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más caro que mantenerlo, creo que merece la pena dedicar nuestros esfuerzos para que como mínimo quede contento.
A partir de aquí habrá que trabajar para convertirlo en un cliente recurrente.
Pero, ¡cuidado! porque...
Un cliente satisfecho no tiene que por qué ser un cliente fiel.
Del cliente satisfecho al cliente fiel
Conseguir que un cliente esté conforme no debería ser algo extraordinario.
Simplemente estamos cumpliendo nuestra promesa.
Hemos hecho lo que teníamos que hacer y punto.
Le dimos una o varias razones para que nos comprara y ha recibido lo que esperaba.
Sin embargo, hemos de ir de nuevo por delante.
No importa la razón por la que nos compró, lo que realmente importa es que nos está dando una oportunidad, la oportunidad de que lo conozcamos, de conquistarlo.
¿La vamos a desaprovechar?
Que un cliente esté satisfecho es una condición obligatoria, ahora, que sea leal a nuestra marca es una condición deseable, pero no fácilmente alcanzable.
Todo el mundo sabe que fidelizar clientes ofrece múltiples beneficios.
¡Genial!
¿Cómo lo hacemos?
Aportando valor añadido, superando sus expectativas, con una excelente atención, con estrategias y programas de fidelización pero ¡ojo! sin abusar de estos últimos.
Una estrategia de fidelización basada únicamente en recompensas puede convertirse en una relación por interés, no por conexión o vínculo.
Valga la redundancia, las relaciones por interés no nos interesan.
Queremos fidelizar: construir una relación de compromiso y confianza con nuestro cliente.
Upgrade marketing como estrategia de fidelización y compensación
Ya sea de fidelización o de compensación, el upgrading marketing consiste en subir un nivel (up) con nuestros clientes para que sepan que nos importan de verdad.
Llegados a este punto, vamos a hacer escala en los dos enfoques principales de esta interesante estrategia.
1.- Upgrade marketing como estrategia de compensación
El upgrade de compensación consiste en ofrecer un producto, servicio o versión superior que compense la molestia o incidencia ocasionada a un cliente.
Puede ser la primera vez que vuela contigo, puede que sea un cliente habitual.
Da igual.
En cualquiera de los casos, el overbooking supone un trastorno.
¿Cómo podemos solucionarlo y que al mismo tiempo el cliente no nos tenga en cuenta el fallo, e incluso quede satisfecho?
Entra en pista el upgrading de compensación.
Tienes overbooking en clase Turista pero plazas disponibles en Turista-Premium.
¿Solución?
Ofreces a tu cliente el asiento Premium, una versión superior del servicio que compró.
Estamos hablando de una categoría superior, por lo que no solo estás resolviendo la incidencia, sino que además estás mejorando su experiencia.
Quizás te estés preguntando: ¿i si ni tinis plicis libris?
Si no tienes plazas libres se pueden utilizar otras formas de compensación.
Lo importante es que el cliente se sienta escuchado y perciba interés, predisposición y empatía por nuestra parte.
Se le puede compensar, por ejemplo, con descuentos en su próxima compra, cupones e incluso el reembolso, pero estas estrategias ya no son upgrade.
Con el upgrade aprovechamos recursos de mayor valor que tenemos disponibles para compensar y mejorar la experiencia de nuestro cliente.
Otros ejemplos de upgrade de compensación
Veamos cómo se aplica el upgrade en otros sectores o negocios:
- Más de una persona se ha encontrado con que el coche de alquiler que había reservado no está libre, con "tan mala suerte" que se tuvo que llevar uno de gama superior.
- En un restaurante es habitual que haya algún error en la reserva o que se tarde demasiado en servir un plato... Son pequeños inconvenientes que se pueden solventar con algún detalle fuera de carta.
- En el sector de la telefonía móvil encontramos un abanico tan amplio de incidencias como de recompensas. Su estrategia es upgrade total, buscando permanentemente el perdón de sus clientes: ¿quieres un teléfono mejor? ¿una tarifa de datos superior sin coste adicional? ¿televisión de pago gratis?
Allá donde haya una incidencia, hay un upgrade para mejorar la experiencia.
2.- Upgrade marketing como estrategia de fidelización
Con el upgrade de fidelización tenemos la oportunidad de sorprender a nuestro cliente, de comenzar a construir los cimientos de una relación de confianza.
Si el upgrade es efectivo cuando se utiliza para compensar un fallo, imagina el poder que tiene cuando el cliente está satisfecho.
Ahora nos vamos a poner al otro lado del mostrador.
Un cliente se acerca a hacer su check-in. El empleado de la compañía ve que hay disponibilidad de asientos en Turista- Premium.
Simplemente ponte en lugar del pasajero e imagina el momento en el que, sin esperarlo, le dicen que le invitan a disfrutar de un viaje en clase superior.
A la compañía aérea seguramente le supone poco o nada, pero para el cliente significa mucho.
La próxima vez que tenga que volar, esta aerolínea tendrá otro significado para él.
No será una más, será diferente.
Si te fijas, el upgrade contiene ciertas dosis de persuasión.
En concreto, en el upgrade de fidelización entra en juego el Principio de reciprocidad de Cialdini.
Las personas tendemos a la reciprocidad.
Si una persona te hace un favor o tiene un detalle contigo, estarás predispuesto a corresponderle.
Ya te han persuadido.
Otros ejemplos de upgrade de fidelización
- Aunque los hoteles también sufren (o provocan) overbooking, veremos el ejemplo desde el punto de vista de la fidelización. Si hay habitaciones disponibles con mejores vistas o más amplias, ofrecer a los clientes una estancia superior a la contratada es ganarse el cielo.
- ¿Y una discoteca que al enterarse de que es tu cumpleaños te invita a su sala VIP?
- O ese burguer de toda la vida en el que sueles pedir un menú mediano y te sorprende con un XL.
Al final, resultan ser experiencias positivas que nacen de una acción sencilla.
Del upgrading al upselling
Con el upgrade marketing nuestros clientes han probado una propuesta superior a la esperada y, normalmente, a lo bueno nos acostumbramos pronto.
El upgrading nos abre la puerta al upselling.
El upgrading nos abre la puerta con detalles, sorpresas, una muestra gratuita, un periodo de prueba, etcétera.
El cliente está receptivo y satisfecho.
Si conseguimos que además, valore y disfrute de esta experiencia upgrade y nos la compre, no solo le habremos fidelizado, también habremos mejorado nuestra rentabilidad y resultados.
¿Merece o no la pena el upgrade marketing?
Aterrizamos…
Comenzamos diciendo que el upgrading marketing es una estrategia de altos vuelos y ya has visto que así es.
Sirve para mostrar una mejor versión de nuestra empresa en todos los sentidos: tanto en el ámbito de oferta de productos o servicios como de atención al consumidor.
Con el upgrade potenciamos nuestros recursos y los ponemos al servicio de nuestros clientes para mejorar su experiencia de compra y, a ser posible, superar sus expectativas.
El upgrade no tiene secreto alguno: la clave está en situar en el centro de nuestra estrategia a las personas y llevarlas a lo más alto.