El carrito de compras es un excelente termómetro de la salud de tu ecommerce.
Cada vez es más fácil subirse al carro del e-commerce y abrir una tienda online.
Hay que enfrentarse a muchos restos, pero derrotar al malo final, no es nada fácil: el abandono de carrito.
En España, sólo una de cada diez compras se finaliza mientras el resto da un paso atrás durante el proceso de pago.
¿Sabes cuáles son los motivos por los que tus clientes salen de tu tienda a hurtadillas?
Según los datos de Ve Interactive, esto se traduce en una pérdida de cientos de millones de euros al año.
El principal motivo para abandonar el carrito de compra es la aparición de costes inesperados y, no mostrar al cliente cual será el importe total de su compra antes de llegar al último paso dónde introduzca los datos de la tarjeta de crédito, es jugar con sus expectativas y este es el punto de fuga.
Por otro lado, también se apunta a que el riesgo de abandono se eleva en un 1% cada vez que solicitas un dato extra durante el proceso de pago o registro obligatorio.
Según el Estudio de eCommerce en España de 2016, las razones para abandonar el carrito aparecen antes de llegar al último paso.
Motivos por los que se abandona antes de finalizar la compra
Las dudas, los precios confusos y la falta de información sobre los productos son algunos de los principales motivos por los que no se terminan las compras.
¿Hay interés por tus productos?
Sí, pero también hay frenos.
Algunos de estos motivos, pueden calificarse como una falta de transparencia con los clientes y eso es algo que no debe pasar.
Otros, como no facilitar varias formas de pago, son trabas que pueden hacer retroceder a un comprador; aunque también existen errores técnicos como un tiempo de carga muy lento de la página.
Todas estas consecuencias pueden solventarse haciendo un par de cambios en tu web.
Para el resto de problemas, bastará con un buen servicio de atención al cliente.
Soluciones al abandono del carrito de compras
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Da una buena atención al cliente
Dar una buena atención al cliente es crucial porque los compradores sólo tienen que hacer un clic para salir por la puerta de tu tienda.
Cada correo electrónico o llamada se convierte en un punto clave que marcará la experiencia del usuario: cómo lo has tratado.
Si no se lleva un buen sabor de boca, lo más probable es que no vuelva.
El 82% de los consumidores dejan de comprar una marca o en una tienda por un mal servicio de atención al cliente.
Por lo general, la tasa de abandono se sitúa entre el 55 y el 80%.
La falta de información es la consecuencia de que los usuarios tengan dudas y acaben saliendo de tu e-commerce para leer más características o funcionalidades pero, si el agente se adelanta a sus preguntas a través de los triggers y le ofrece una solución, el cliente no se pierde por el camino y llega convencido al carrito.
Las dudas a las que se enfrenta un comprador pueden ser infinitas y, por eso, aún se sienten más seguros comprando en una tienda física.
Una gran opción es contar con una herramienta de atención al cliente, que puede convertir un posible abandono en una compra efectuada.
En una tienda física, el dependiente ayuda a todos los posibles compradores a encontrar lo que buscan, mostrándoles artículos con características similares y explicándoles las diferencias entre los distintos precios, es decir, se encarga de resolver cualquier duda hasta que finalicen la compra.
Un software de asistencia de ventas que destaca en este punto es Oct8ne, que consigue reducir el abandono del carrito de compra hasta en un 33%.
La diferencia principal con cualquier otro livechat es que, gracias a la tecnología coviewing, consigue simular la experiencia de compra de una tienda física en un negocio online.
Si un usuario no encuentra un producto o necesita verlo mejor, el vendedor puede mostrarle todos los detalles desde un panel común en el que interactúan en tiempo real.
Esta herramienta no precisa que el cliente instale ningún programa y funciona totalmente desde la web de la tienda.
De esta manera, la interacción es más ‘real’ y las estrategias del agente pueden ser las mismas que las de un dependiente de la tienda.
Si sabes tratar al cliente, este no abandonará la compra.
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Comparte información de interés
Hay que encontrar el equilibrio.
Para ello, debes incluir la información que necesitará cualquier comprador de tu e-commerce para evitar que salga a buscarla a otra web.
Pero ojo, tampoco te excedas.
La simplicidad y la sencillez suelen ayudar en estos casos, cuanto más tarde un usuario en dar con lo que busca, antes lo buscará en otro sitio.
Minimiza el número de clics antes de llegar al botón de compra final y estudia dónde clican tus usuarios para tratar de ubicar en ese punto el Call to action o el botón de compra.
¿Y cuál es la información que necesita el cliente?
Evidentemente, las características o las funcionalidades de tus productos: talla y guía de tallas, medidas, material, detalles técnicos e imágenes desde diferentes ángulos.
El usuario quiere estar seguro de lo que va comprar y no llevarse sorpresas.
Pero no hay que olvidarse de los motivos de abandono: necesitas dejar claro cuál es el precio del producto, cuál es el coste final con los gastos de envío, qué posibles descuentos pueden aplicarse si existiesen y cuánto deberán esperar hasta la entrega.
Otro punto importante es la política de devoluciones.
Un 54% de los europeos piensa en cómo podrá devolver el producto antes de pulsar el botón de compra.
Redacta unas condiciones claras y breves y colócalas en un lugar visible para evitar que el cliente salga de tu e-commerce para informarse por terceros.
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Retargeting para "ayudar" al cliente a volver
El retargeting busca que con un clic el comprador vuelva a la web para terminar su compra.
Echa un vistazo a este post sobre Retargeting ya publicado en SEMrush.
Con este recordatorio se pueden llegar a recuperar entre un 15% y un 25% de los carritos abandonados.
Esta modalidad nos permite finalizar los procesos de compra perdidos impactando a los usuarios de los que ya tenemos algún tipo de información, como qué han visitado, dónde han abandonado un proceso y en qué tipo de productos o servicios se han interesados.
Una de las acciones con más éxito para recuperar el carrito es el email retargeting.
Una vez haya abandonado el carrito de compras, si disponemos del e-mail del usuario, podemos enviarle un correo para asegurarnos de si ha tenido algún tipo de problema con la compra o, simplemente, ha cerrado la web para efectuarla en otro momento.
Saca tu creatividad para dejarles un mensaje que les recuerde que tienen un carrito pendiente y permíteles acceder a él con un clic.
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Evita todo lo que puedas el ruido
Menos es más.
Si necesitas añadir sólo la información necesaria, evita cualquier tipo de contenido que distraiga a tus compradoreso peor, que los espante, como la publicidad pop-up, los vídeos que se reproducen automáticamente, la música o un diseño poco atractivo.
Los colores estridentes tampoco son necesarios.
Cuanto más fácil y rápido sea acceder a tu catálogo y comprar tus productos, mayor será la conversión de tu negocio.
No olvides cuidar el tiempo de carga de tu web y hacer la navegación lo más intuitiva posible.
Si es fácil, rápido y claro el cliente se sentirá lo bastante seguro como para confiar en tu e-commerce y plantearse menos preguntas.
Foto ( compras online): Shutterstock